Analista de Servicio al Cliente - TI

Descripción

Resumen: Responsable de brindar soporte técnico para todos los dispositivos informáticos de John Crane, resolver problemas técnicos y apoyar diversos proyectos e iniciativas de TI. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte técnico remoto de nivel 1 a todos los empleados de John Crane 2. Apoyar la instalación, solución de problemas y mantenimiento del sistema operativo 3. Ayudar en la creación y apoyo a la implementación de nuevas tecnologías **Descripción de la empresa** John Crane es un líder mundial en soluciones para equipos rotativos, que suministra tecnologías ingenieriles y servicios a industrias de procesos. La empresa diseña y fabrica una variedad de productos, entre ellos sellos mecánicos y sistemas, acoplamientos, sistemas de filtración y tecnologías digitales de diagnóstico. El servicio al cliente de John Crane se accede mediante una red global de más de 200 instalaciones de ventas y servicio en más de 50 países. Los ingresos globales reportados para el año fiscal 2021 superaron los 1 000 millones de USD. John Crane forma parte del Grupo Smiths, un líder mundial en la aplicación de tecnologías avanzadas para mercados relacionados con la detección de amenazas y contrabando, energía, dispositivos médicos, comunicaciones y componentes ingenieriles. **Descripción del puesto** Responsable de brindar soporte técnico para todos los dispositivos informáticos de John Crane y sus empresas afiliadas. Identificar, registrar, investigar y resolver problemas técnicos o solicitudes de servicio, asegurando que los incidentes de soporte se gestionen dentro de los plazos estándar de SLT de BIS. Responder a llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de soporte basadas en web, con el objetivo de resolver los problemas en el primer contacto. Apoyar todos los proyectos e iniciativas de John Crane según sea necesario para garantizar su implementación exitosa. Colaborar con proveedores de bienes y servicios según corresponda. Seguir los conceptos, mejores prácticas y procedimientos comúnmente utilizados en centros de soporte (GSD). **Principales responsabilidades:** * Brindar soporte técnico remoto de nivel 1 a todos los empleados de John Crane. * Recibir y registrar todas las llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes mediante formularios web en el sistema de seguimiento de GSD, e intentar resolver los incidentes o solicitudes de servicio en el primer contacto. * Evaluar los problemas interpretando las descripciones proporcionadas por los usuarios finales para determinar la solución o el mejor curso de acción. * Gestionar tickets y tareas de acuerdo con los estándares de BIS, asegurando el cumplimiento de los plazos de SLT. * Identificar tendencias de incidencias y reportarlas al Gerente Global del Centro de Servicio para su análisis posterior. * Brindar soporte presencial de niveles 2 y 3 a las unidades de negocio de forma profesional y con atención al detalle, incluido el soporte de escritorio y la interacción directa con los usuarios cuando sea necesario. * Proveer y gestionar dispositivos informáticos personales conforme a los estándares y políticas de BIS. * Apoyar la instalación, solución de problemas y mantenimiento del sistema operativo para todas las PC, computadoras portátiles, equipos de escritorio y estaciones de trabajo basadas en Windows, así como brindar soporte para dispositivos móviles iPhone y Android. * Ayudar en la creación y apoyo a la implementación de nuevas tecnologías y servicios en Windows 10 y 11, y gestionar las iniciativas y proyectos de BIS y del negocio según sea necesario. * Supervisar y garantizar que las respuestas a incidentes y las solicitudes de servicio se gestionen dentro de los acuerdos de nivel de servicio definidos. * Brindar soporte para escáneres portátiles, impresoras de etiquetas y otros dispositivos de fabricación/producción conectados mediante la red. * Brindar soporte técnico y experiencia a otro personal de servicio al cliente, regiones, instalaciones y proyectos de BIS/negocio. * Asistir a supervisores y gerentes de servicio al cliente en la creación, implementación y mantenimiento de políticas, procedimientos y planes de capacitación asociados. * Crear y mantener documentación según sea necesario. * Apoyar la gestión de activos para todos los dispositivos de servicio al cliente. * Disponibilidad para viajar a otras ubicaciones de Smiths en automóvil o avión según sea necesario. * Realizar otras funciones laborales relacionadas según se asigne. **Requisitos** * Licenciatura en Ingeniería en Sistemas Computacionales, Ingeniería en Tecnologías de la Información, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ciencias de la Computación o campo relacionado. * Experiencia mínima de 2 a 3 años en un entorno centrado en el servicio al cliente y dentro de un centro de servicio de TI. * Experiencia en soporte de hardware, software, sistemas operativos, redes, conectividad remota y gestión de estaciones de trabajo. * Experiencia con Windows 10/11, productos empresariales de Microsoft, LAN/WAN y aplicaciones de Microsoft O365 (Teams, Azure, Outlook). * Capacidad para aprender de forma efectiva y retener información. * Capacidad para comprender y seguir instrucciones escritas y verbales. * Capacidad para organizar y gestionar múltiples tareas y prioridades. * Capacidad para establecer y mantener relaciones laborales efectivas con las personas con las que se interactúa en el desempeño de las funciones. * Fuertes habilidades de comunicación y colaboración. * Conocimiento de los procesos de entrega de servicios ITIL. * Capacidad para mantener la confidencialidad de la información. * Se requiere inglés intermedio **Información adicional** **Diversidad e inclusión** Creemos que distintas perspectivas y antecedentes son lo que hacen florecer a una empresa. Todos los candidatos calificados recibirán igual consideración para el empleo sin importar raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, situación económica, discapacidad, edad u otras características legalmente protegidas. Nos enorgullece ser una empresa inclusiva con valores fundamentados en la igualdad y la ética, donde celebramos, apoyamos y abrazamos la diversidad. **Información adicional** De acuerdo con nuestra misión, visión y Políticas Globales: En ningún caso se cobrará a los empleados ninguna tarifa u otros costos relacionados con su contratación para trabajar en Smiths, ya sea directa o indirectamente. Cualquier tarifa de contratación será pagada por Smiths. Smiths no empleará a ninguna persona menor de 18 años. Smiths tomará medidas razonables para verificar la edad del empleado antes de que comience a trabajar en Smiths. Cuando se emplee a personas menores de 18 años, no deberán realizar trabajos que sean peligrosos o perjudiciales desde el punto de vista mental, físico, social o moral, ni que interfieran con su escolaridad privándolas de la oportunidad de asistir a la escuela.