Resumen: Buscamos un Gerente de Soporte Técnico permanente para liderar equipos de alto rendimiento, ofrecer experiencias excepcionales al cliente a gran escala y establecer un nuevo equipo en México. Principales aspectos: 1. Liderar equipos de alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales al cliente 2. Coordinar y supervisar el soporte para los clientes de mayor perfil 3. Capacitar y orientar al personal, elaborando nuevas estrategias para la mejora del equipo * Salario: Competitivo * Ubicación: Ciudad de México * País: México * Unidad de negocio: Operaciones * Tipo de vacante: Permanente * Fecha de cierre: 26 de febrero de 2026 **Conozca al reclutador** ---------------------- Emma Barrett emma.barrett@cambridge.org Salario: Competitivo Ubicación: Ciudad de México, México/Híbrido Contrato: Permanente Horario: Tiempo completo ¿Le apasiona liderar equipos de alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales al cliente a gran escala? Buscamos un Gerente de Soporte Técnico permanente que se una a nuestro equipo global de Soporte al Cliente de Cambridge English y establezca un nuevo equipo en nuestra oficina de México. Somos Cambridge University Press & Assessment, una editorial académica y organización de evaluación líder mundial, y una parte orgullosa de la Universidad de Cambridge. **Acerca del puesto** Como Gerente de Soporte Técnico, desempeñará un papel central para ayudarnos a brindar un nivel de servicio al cliente de clase mundial. Al ayudar a gestionar el trabajo de un gran equipo de agentes de servicio al cliente con sede en tres países, garantizará que las expectativas de los clientes se cumplan y superen mediante la gestión del funcionamiento del equipo de Soporte al Cliente, la coordinación y supervisión del soporte a nuestros clientes de mayor perfil, la capacitación y orientación del personal, y la elaboración de nuevas estrategias para mejorar la forma en que trabaja el equipo. Las funciones principales incluyen: * Coordinar y supervisar el soporte diferenciado proporcionado a nuestros clientes de mayor perfil y mayor valor. * Gestionar los niveles de personal del equipo en tres ubicaciones, utilizando un enfoque basado en datos para predecir los requisitos de personal, personal temporal y horas extras. * Representar la voz del cliente ante la empresa. Elaborar informes de información gerencial para identificar tendencias y oportunidades de mejora de la experiencia del cliente. * Administrar los sistemas de TI utilizados por el equipo (8x8, Zendesk) para garantizar un servicio sin interrupciones para los clientes. * Brindar apoyo y orientación al personal para asegurar un enfoque coherente del soporte. Actuar como punto de escalación para asuntos complejos o de alto perfil. * Gestionar la contribución del Soporte Técnico a los proyectos, incluida la provisión de recursos para las pruebas de aceptación del usuario (UAT) de los sistemas. * Gestionar el programa continuo de formación y compartición de conocimientos del equipo, para garantizar que el personal tenga las habilidades e información necesarias para brindar un soporte de clase mundial. * Sustituir al Jefe de Soporte al Cliente. **Acerca de usted** Buscamos una persona entusiasta, trabajadora y proactiva. Usted contará con: * Experiencia en gestión directa, entrevistas, gestión del desempeño y procedimientos de gestión de ausencias. * Excelentes habilidades de priorización y organización, así como capacidad para gestionar su propia carga de trabajo y la de un gran equipo de personal. * Conocimientos avanzados de TI. Capacidad para configurar paquetes de software relacionados con el soporte. * Una sólida comprensión de métricas, indicadores clave de desempeño (KPI) y metodologías relacionadas con el soporte, y la capacidad de producir y presentar conjuntos de datos que cuantifiquen el desempeño respecto a dichas medidas. * Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, habilidades de presentación y de facilitación. * Alto nivel de inglés (C1 o superior). **Beneficios y retribuciones** Lo apoyaremos para que dé lo mejor de sí en el trabajo y disfrute de una buena calidad de vida fuera de él. Además de salarios competitivos, ofrecemos un paquete de beneficios de clase mundial: * Seguro de Vida * Seguro de Gastos Médicos Mayores * Vales de Despensa * Fondo de Ahorro * Aguinaldo * Prima Vacacional **¿Listo para alcanzar su potencial? Postule ahora.** Nuestro objetivo es apoyar a los candidatos haciendo claro y transparente nuestro proceso de entrevistas. La fecha límite para todas las postulaciones será el **26 de febrero de 2026**. Revisaremos las postulaciones de forma continua, y los candidatos preseleccionados podrán esperar entrevistas durante la vigencia de la convocatoria y poco después de la fecha de cierre. Nuestro objetivo es apoyar a los candidatos haciendo claro y transparente nuestro proceso de entrevistas. Si es preseleccionado y avanza en las etapas, podrá esperar: * Una entrevista presencial en nuestra oficina de la Ciudad de México. Tenga en cuenta que el panel incluirá colegas con sede en el Reino Unido, quienes participarán en la entrevista en línea. * Habrá una tarea que preparar como parte del proceso de entrevista. Si requiere ajustes razonables durante el proceso de reclutamiento debido a una discapacidad o una condición de salud crónica, tendrá la oportunidad de informarnos mediante el formulario de solicitud en línea. Haremos todo lo posible por atender sus necesidades. Tenga en cuenta que los candidatos seleccionados estarán sujetos a verificaciones de antecedentes satisfactorias, incluida la verificación DBS, debido al carácter regulado de la industria en la que operamos. Estamos comprometidos con un proceso de reclutamiento equitativo. Por lo tanto, las solicitudes deben enviarse exclusivamente mediante nuestro procedimiento oficial de solicitud en línea. Le rogamos abstenerse de enviar su currículum directamente a nuestros reclutadores. Si experimenta dificultades técnicas o necesita apoyo adicional para enviar su solicitud en línea, póngase en contacto con el reclutador. **¿Por qué unirse a nosotros?** *Unirse a nosotros es su oportunidad de alcanzar su potencial. Formará parte de un equipo colaborativo que explora nuevas y mejores formas de servir a estudiantes, docentes e investigadores en todo el mundo, para beneficio de los individuos, la sociedad y el planeta. Compartir nuestra misión inspirará su propio crecimiento, desarrollo y progreso, en un entorno que abraza la diversidad, el cambio y la aspiración.* *Cambridge University Press & Assessment se compromete a ser un lugar donde cualquiera pueda disfrutar de una carrera exitosa, donde todos tengan voz y donde aprendamos continuamente para mejorar juntos. Asegurar que todos sientan que pertenecen es fundamental para quiénes somos y para la contribución que hacemos a la sociedad y a nuestro planeta.* *Creemos que mejores resultados surgen de la diversidad de pensamiento, antecedentes y enfoques. Damo la bienvenida a solicitudes de personas de todos los orígenes y comunidades, buscando activamente emplear a personas de una amplia gama de comunidades diversas.*