El objetivo principal del capacitador es preparar a los representantes de servicio al cliente para que desempeñen su trabajo de manera eficaz. Esto incluye proporcionar a los nuevos empleados conocimientos sobre productos, información sobre la empresa y las habilidades necesarias para el servicio al cliente. Además, los capacitadores ofrecen entrenamiento cruzado, capacitación en nuevos productos, actualizaciones, repasos y entrenamiento recurrente, e imparten eventos de formación y soluciones de aprendizaje utilizando todos los medios, incluyendo clases presenciales, e-learning, facilitación virtual y técnicas mixtas. **Actividades Diarias:** ***Impartir Sesiones de Capacitación:*** Facilitar programas de capacitación como inducción para nuevos empleados (GROW), habilidades blandas, capacitación en productos o solución de problemas técnicos, asegurando la alineación con el plan de estudios y las necesidades operativas (PST). Proporcionar experiencias de aprendizaje prácticas e interactivas mediante simulaciones en vivo, juegos de roles y plataformas de e-learning (nesting). ***Apoyar a los Agentes en el Piso:*** Actuar como acompañante en el piso durante los periodos de producción, ofreciendo apoyo y orientación en tiempo real a los agentes, especialmente aquellos en su fase de incubación. Asistir a los agentes con la solución de problemas técnicos, manejo de escalaciones y brindar coaching para mejorar su desempeño en interacciones en vivo con clientes. ***Seguimiento del Progreso del Agente (Seguimiento de Desempeño 30-60-90):*** Monitorear el progreso de los agentes en capacitación, especialmente nuevos empleados, mediante el seguimiento de evaluaciones, participación y niveles de compromiso. Documentar el desempeño individual de cada agente, identificando aquellos que puedan necesitar apoyo adicional o coaching. ***Proporcionar Retroalimentación al Supervisor de Capacitación:*** Comunicarse diariamente con el Supervisor de Capacitación para informar cualquier dificultad, problemas de desempeño de agentes o áreas de mejora observadas durante la capacitación o en el piso de producción. ***Preparación de Materiales de Capacitación:*** Revisar y preparar los materiales necesarios para la capacitación, incluyendo presentaciones, ayudas para el trabajo y guías paso a paso del sistema, asegurando que el contenido esté actualizado y sea relevante para la sesión del día. **Actividades Semanales:** ***Reuniones con el Supervisor de Capacitación:*** Participar en reuniones semanales de seguimiento con el Supervisor de Capacitación para revisar las actividades de la semana, proporcionar actualizaciones sobre el progreso de la capacitación y discutir mejoras necesarias en el plan de estudios o en la metodología de impartición. ***Evaluaciones de Sesiones de Capacitación:*** Revisar y analizar los comentarios de los participantes y datos de desempeño para evaluar la efectividad de las sesiones de capacitación de la semana (deliberation). Ajustar los métodos de impartición de la capacitación según los comentarios de los participantes o problemas observados durante las sesiones. ***Revisiones de Desempeño de Agentes:*** Colaborar con los Gerentes de Operaciones para discutir el desempeño de los agentes después de la capacitación, aportando ideas sobre las áreas donde se podría requerir coaching adicional. Realizar sesiones semanales de seguimiento y coaching para agentes que necesiten apoyo adicional o que tengan un bajo desempeño. ***Coordinar la Capacitación de la Próxima Semana:*** Planificar y coordinar el cronograma de capacitación para la próxima semana en colaboración con el Supervisor de Capacitación y Operaciones, asegurando que todos los materiales y herramientas necesarios estén listos. ***Actualizar Contenido de Capacitación:*** Trabajar con el Supervisor de Capacitación para realizar actualizaciones necesarias en los materiales de capacitación, asegurando que reflejen los productos, procesos o requisitos actuales del cliente. ***Revisiones de Desempeño con Gerentes de Operaciones:*** Reunirse con los Gerentes de Operaciones y el Supervisor de Capacitación para discutir el desempeño de los agentes tras la capacitación, revisar el progreso de los nuevos empleados y asegurar que se cumplan los objetivos de capacitación. Proporcionar información adicional sobre el desempeño de nuevos empleados y miembros con antigüedad en el equipo. ***Implementación Semanal de PMA (la frecuencia puede variar según el proyecto):*** Implementar semanalmente PKT centrado en áreas clave del desempeño. ***Evaluaciones de Calidad (esto aplica a Oficiales de A&D durante temporada baja):*** Realizar una auditoría interna de calidad por agente por semana. Esto permite evaluar sistemáticamente y garantizar la calidad, el cumplimiento y la eficiencia de los procesos, las interacciones con clientes y la prestación del servicio. Estas auditorías desempeñan un papel fundamental para identificar áreas de mejora, aumentar la satisfacción del cliente y mantener estándares operativos. ***1 Hora de Atención de Llamadas (esto aplica a Oficiales de A&D durante temporada baja):*** Atención de Llamadas en Vivo: Dedicar 4 horas mensuales a atender llamadas en vivo de clientes. Esto ayuda a que los capacitadores flexibles mantengan actualizados sus conocimientos sobre procesos, problemas y necesidades del cliente, además de conservar experiencia práctica con los sistemas y las interacciones con clientes. AHOD: Dedicarse a atender llamadas en vivo de clientes durante todos los días de atención total. **Actividades Mensuales** ***Evaluación del Programa de Capacitación:*** Ayudar a revisar la efectividad general de los programas de capacitación impartidos durante el mes mediante el análisis de métricas de desempeño tales como retención de conocimientos, tasas de finalización y desempeño post-capacitación de los agentes. Proponer recomendaciones para mejorar futuras sesiones de capacitación, centrándose en áreas de alto impacto como la satisfacción del cliente (CSAT), tiempo promedio de manejo (AHT) y resolución en la primera llamada (FCR). ***Revisiones de Desempeño con Gerentes de Operaciones:*** Reunirse con los Gerentes de Operaciones y el Supervisor de Capacitación para discutir el desempeño de los agentes tras la capacitación, revisar el progreso de los nuevos empleados y asegurar que se cumplan los objetivos de capacitación. Proporcionar información adicional sobre el desempeño de nuevos empleados y miembros con antigüedad en el equipo. ***Reunión Mensual del Equipo de Capacitadores:*** Asistir a reuniones mensuales con el Supervisor de Capacitación y otros capacitadores para discutir estrategias de formación, compartir mejores prácticas e identificar nuevas oportunidades para mejorar el programa de capacitación. ***Colaborar con Equipos de Operaciones:*** Realizar reuniones con Gerentes de Operaciones para recopilar retroalimentación sobre el desempeño de los agentes y la efectividad de la capacitación, asegurando la alineación entre el contenido de la capacitación y las necesidades operativas. Utilizar la retroalimentación para ajustar el coaching o crear sesiones de capacitación personalizadas según los desafíos operativos. ***Organizar Sesiones de Repaso (según sea necesario):*** Organizar y facilitar capacitaciones mensuales de repaso para agentes existentes con el fin de abordar áreas problemáticas, reforzar conceptos clave y actualizar a los equipos sobre nuevas herramientas o procesos. ***Enviar Informes Mensuales (según sea necesario):*** Preparar un informe para el Supervisor de Capacitación detallando las sesiones de capacitación del mes, datos de desempeño de agentes y retroalimentación tanto de los participantes como de operaciones. Incluir observaciones y planes de acción para abordar cualquier brecha. **Actividades Anuales** ***Evaluación de Desempeño Anual:*** Participar en una evaluación formal de desempeño anual con el Supervisor de Capacitación, discutiendo logros, áreas de mejora y metas para el año siguiente. Establecer metas de desarrollo personal y discutir certificaciones, responsabilidades adicionales u roles de liderazgo que se deseen alcanzar. ***Contribuir a la Evaluación Anual de Necesidades de Capacitación:*** Asistir al Supervisor de Capacitación en la realización de una evaluación anual de las necesidades de capacitación en toda la organización, basada en tendencias de desempeño de agentes, retroalimentación de clientes y objetivos comerciales. Proporcionar ideas sobre brechas de habilidades y recomendar nuevas iniciativas de capacitación para el próximo año. ***Revisión del Plan de Estudios de Capacitación:*** Participar en una revisión exhaustiva de todo el plan de estudios de capacitación, sugiriendo actualizaciones o rediseños cuando sea necesario para mantener la formación actualizada, atractiva y alineada con los requisitos del cliente y operativos. Trabajar con el Supervisor de Capacitación y el Gerente de Capacitación para implementar cambios a gran escala en el plan de estudios o la introducción de nuevas metodologías de aprendizaje. ***Desarrollo Anual del Equipo:*** Participar en talleres de desarrollo profesional o programas de certificación diseñados para mejorar la capacidad de enseñanza, habilidades técnicas o conocimientos del sector. Asistir a conferencias del sector o programas internos de desarrollo para mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias y técnicas en capacitación, coaching y facilitación. ***Reconocer y Celebrar Éxitos:*** Ayudar a identificar logros destacados del equipo de capacitación, celebrar hitos alcanzados por los agentes en su desarrollo y reconocer a los participantes con mejor desempeño durante el año. Compartir historias de éxito y resultados positivos de los programas de capacitación con el equipo ampliado y la dirección. ***Planificación Estratégica Anual:*** Estrategia de Capacitación para el Próximo Año: Colaborar con el Supervisor de Capacitación, el Gerente de Capacitación y los líderes de Operaciones para desarrollar el plan estratégico de capacitación para el próximo año. Esto incluye prever necesidades de capacitación, desarrollo de nuevos programas y preparación para períodos de alta demanda. Informes de Fin de Año: Proporcionar un informe detallado sobre todas las actividades de capacitación, actualizaciones de contenido, experiencias en la atención de llamadas y la efectividad de la capacitación durante todo el año. Destacar áreas de crecimiento y logros clave.  **Requisitos:** * Al menos 1 año de experiencia laboral corporativa en un rol de aprendizaje y desarrollo. * Conocimientos prácticos de aplicaciones MS Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook), Visio, Captivate o cualquier herramienta de e-learning. * Habilidades superiores al promedio en resolución de problemas y toma de decisiones. Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. Excelentes habilidades de presentación pública y manejo de clase. * Experiencia en ventas * ***Vivir dentro de la Zona Metropolitana de Guadalajara*** Tipo de puesto: Tiempo completo Beneficios: * Descuentos y precios preferenciales * Programa de referidos * Seguro de gastos médicos mayores * Trabajo desde casa Pregunta(s) de postulación: * ¿Vives actualmente en la Zona Metropolitana de Guadalajara? Experiencia: * como trainer en BPO o call center: 1 año (Deseable) Idioma: * Inglés (Obligatorio) Lugar de trabajo: remoto híbrido en 45110, Villa la Cima, Jal.