* Av. Felix Cuevas 366 Piso 2 Tlacoquemecatl, CIUDAD DE MÉXICO, MX, 03200 * EXCELENCIA OPERATIVA Y GESTIÓN DE PROYECTOS * 11576 * GO\_MX\_3TM * Ekia BOUSSOUI **Descripción del puesto** ------------------- **Acerca de AXA** Como compañía de seguros líder mundial, actuamos por el progreso humano protegiendo lo que importa. Con 153.000 empleados en 54 países que atienden a 105 millones de clientes, hemos creado una comunidad verdaderamente dinámica y vibrante. La inclusión y la diversidad están estrechamente vinculadas con nuestros valores, y juntos estamos fomentando una cultura de respeto mutuo, hacia nuestros clientes y las comunidades que nos rodean. Únete a AXA y te sentirás parte, incluido y podrás prosperar. Podrás moldear tu forma de trabajar y desarrollar plenamente tu potencial al buscar nuevas oportunidades, superar límites y beneficiar a las personas en momentos críticos de sus vidas. Esta es tu oportunidad de construir el mañana que deseas. Sé consciente de que puedes. **Acerca de la entidad** AXA se está convirtiendo en una empresa sostenible liderada por la tecnología y en AXA Group Operations somos uno de los principales catalizadores de esta transformación. Marcamos el ritmo impulsando y potenciando la evolución de nuestro modelo de negocio asegurador mediante la tecnología y la innovación, promoviendo su implementación concreta a nivel global de forma ágil, con alta calidad en asesoramiento y ejecución. Estamos presentes en 17 países con equipos comprometidos y altamente cualificados. Aprovechamos la tecnología, los datos, la externalización, la seguridad y la asignación de inversiones de manera global, pero también logramos economías de escala y sinergias cuando es necesario. En AXA Group Operations, queremos ser reconocidos en tres ámbitos de acción: * Tecnología de datos de vanguardia para mejorar la experiencia del cliente * Compras y externalización de vanguardia para aumentar la eficiencia y gestionar mejor los riesgos * Equipo global de alto rendimiento para fortalecer las alianzas con las entidades de AXA **Presentación del puesto** **Descripción de la función:** Un Especialista en Gestión de Incidentes y Problemas es fundamentalmente responsable del mantenimiento y funcionamiento correcto de los sistemas de TI. Supervisa todos los aspectos del proceso de gestión de incidentes, desde la evaluación hasta la resolución. El especialista IP registra todos los problemas y ayuda a diseñar formas de prevenir problemas similares en el futuro (mediante la gestión de problemas). El especialista gestionará equipos de soporte técnico, creará procedimientos para abordar problemas y desarrollará soluciones. Tras el cierre del incidente, el especialista IP asume el rol de gestor de problemas y abre un caso de problema para investigar la causa raíz u otras mejoras. El especialista IP es responsable de toda la comunicación durante el ciclo de vida del incidente y el problema. El especialista IP también es responsable de detectar tendencias y actuar de forma proactiva. **Actividades más importantes:** * Registro de incidentes. Esto no solo les ayuda a hacer seguimiento de cualquier problema y garantizar su resolución, sino que también les asiste en el análisis de incidentes y establecimiento de procesos para ayudar a prevenir o minimizar problemas similares en el futuro. * Asumir la responsabilidad de restablecer el servicio lo antes posible identificando, motivando y coordinando los grupos de soporte adecuados. * Facilitar llamadas de crisis, tomar notas y comunicarse regularmente con la comunidad directiva utilizando las herramientas designadas. * Redactar informes sobre incidentes graves que contengan detalles técnicos sobre la naturaleza de la interrupción y los pasos necesarios para mejorar. Principalmente realizado mediante la gestión de problemas. * Prestar atención a la correcta aplicación de los procesos leyendo/aplicando el manual MIM. * Notificar a clientes y colegas sobre interrupciones graves utilizando los canales de comunicación adecuados. * Organizar reuniones de gestión de problemas para buscar la causa raíz y definir pasos para evitar problemas en el futuro. * Asistir y/o facilitar reuniones PRAB para comunicar nuevos problemas, estado clave de problemas y cierre de problemas. **Perfil****:** Habilidades técnicas * Al menos 3 años de experiencia en gestión de servicios de TI o en un puesto de soporte de TI. Ser capaz de obtener rápidamente una visión clara de las dependencias de infraestructura, red y aplicaciones de TI utilizando diversas tecnologías. * Mentalidad práctica para tomar rápidamente la iniciativa y restablecer los servicios lo antes posible. * Tener una buena comprensión técnica y excelentes habilidades de comunicación para ayudar a los equipos resolutivos en su búsqueda de la causa raíz y la solución a los problemas actuales. * Habilidades de análisis de alcance para poder estimar el posible impacto de una interrupción del servicio y las consecuencias de problemas con / o la pérdida de servicios informáticos. * Certificación ITIL o disposición para obtenerla como parte del plan de desarrollo lo antes posible. Idioma * Inglés \- Excelente: nivel profesional tanto escrito como hablado. Características principales de un Especialista en Incidentes y Problemas Para completar con éxito todas las tareas, un especialista IP necesita poseer fuertes habilidades de resolución de problemas, analíticas y de gestión del tiempo. También debe ser capaz de aplicar habilidades organizativas, pensamiento crítico y habilidades de comunicación oral y escrita. Un especialista IP será un jugador de equipo y líder eficaz que pueda trabajar independientemente cuando sea necesario. Prestar atención al detalle y manejar situaciones de crisis también son características importantes para los especialistas IP. * Resolver problemas complejos en infraestructura de TI * Mantener registros de incidentes y procesar informes de incidentes para revisión con compañeros y dirección * Proporcionar formación a equipos de soporte técnico sobre el manejo de procesos * Capacidad para manejar y desempeñarse en situaciones de estrés * Dominio de aplicaciones Microsoft como Word, PowerPoint, Excel, MS Teams * Mentalidad orientada a la calidad * Buenas habilidades sociales * Flexibilidad * Capacidad para motivar a equipos técnicos a resolver problemas lo antes posible. Horario laboral Dado que la gestión de incidentes graves es un servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se requiere flexibilidad por parte del candidato: * Turnos rotativos para horarios en línea. * Deberá estar "en espera" fuera del horario laboral, en un rol rotativo. **Lo que ofrecemos** Reunimos la experiencia, diversidad cultural y creatividad de más de 8.000 empleados en todo el mundo y estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades en todos los aspectos del empleo (género, LGBT\+, personas con discapacidad o personas de diferentes orígenes) y a la promoción de la Diversidad e Inclusión mediante la creación de un entorno de trabajo en el que todos los empleados sean tratados con dignidad y respeto, y donde se valoren las diferencias individuales.