Vacante: Supervisor/a de Operaciones – Evolve CX **Sobre el rol** ---------------- En Evolve CX buscamos a una persona con liderazgo práctico y enfoque en resultados para dirigir un equipo de agentes en atención multicanal (chat, voz y correo) dentro de campañas de fintech. Serás responsable de la operación diaria, el desarrollo del equipo y el cumplimiento de KPIs de calidad y experiencia del cliente. **Responsabilidades clave** --------------------------- * **Liderazgo y gestión del equipo:** organizar turnos, priorizar cargas de trabajo, dar seguimiento a asistencia, puntualidad y disciplina. * **Resultados y KPIs:** monitorear y accionar planes de mejora sobre CSAT/USat, QA, productividad y tiempos de atención (AHT/SLAs). * **Coaching y feedback:** sesiones 1:1, retro oportuna y constructiva, planes de acción individuales y seguimiento a compromisos. * **Calidad y calibración:** alinear criterios con QA, participar en calibraciones, asegurar estándares y cumplimiento de procesos. * **Escalaciones y servicio:** resolver casos sensibles, coordinar con WFM/People/Operaciones y garantizar respuestas a tiempo. * **Gestión de información:** mantener tableros y reportes (Google Sheets/Looker Studio), detectar tendencias e insights accionables. * **Onboarding y upskilling:** acompañar la rampa de nuevos ingresos y reforzar habilidades del equipo. * **Cultura y valores Evolve CX:** promover un ambiente de alto desempeño con autenticidad, colaboración y mejora continua. **Requisitos** -------------- * Experiencia liderando equipos en **contact center** (supervisión, coordinación o similar). * Enfoque fuerte en **calidad, CX y métricas**; comodidad para leer datos y tomar decisiones. * **Excel/Google Sheets** intermedio–avanzado (tablas, filtros, fórmulas básicas); deseable Looker Studio. * Habilidades de **comunicación, coaching, negociación** y manejo de conversaciones difíciles. * Organización, sentido de urgencia y **accountability**. * Disponibilidad para **modalidad presencial** en CDMX (Portales Sur) y para rotación dentro del horario operativo. **Lo que ofrecemos** -------------------- * Ambiente de alto desempeño con **retro continua** y oportunidades reales de crecimiento. * **Capacitación** y participación en iniciativas de mejora (People \+ QA \+ Operaciones). * Esquema de **bono por desempeño** ligado a KPIs del equipo. * Cultura basada en nuestros valores: Sé tú mismo; Rompe, Crea y Evoluciona; Pertenecer, Creer y Lograr; Apunta a la Grandeza; Confiamos en Nuestra Gente. **Ubicación y horario** ----------------------- * **Benito Juárez, CDMX (Portales Sur).** * Horario operativo de la campaña; se detalla en entrevista según cobertura del equipo.