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Resumen: Gestiona y desarrolla un equipo, optimiza los servicios al cliente y impulsa el desempeño financiero dentro de un entorno operativo. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de liderar y desarrollar un equipo de personas bajo su supervisión directa 2. Enfoque en la gestión de relaciones con los clientes y la mejora del servicio 3. Involucra la planificación financiera estratégica y la generación de ingresos **Funciones esenciales/Responsabilidades principales** --------------------------------------------- * Analizar y mantener todos los Acuerdos de Nivel de Servicio para Clientes; implementar planes de mejora según sea necesario * Maximizar la generación de ingresos para alcanzar los objetivos financieros a largo y corto plazo (por ejemplo, recopilación de datos sobre horas facturables/no facturables, pronósticos, presupuestación, etc.) * Seleccionar, capacitar, desarrollar y gestionar el desempeño de las personas bajo su supervisión directa y sus colaboradores; incluyendo la planificación y asignación de tareas al personal de acuerdo con las políticas de la organización y los requisitos legales aplicables * Gestionar y revisar informes operativos (cumplimiento de asistencia, PFP, tarjeta de puntuación del cliente, informes de gestión de métricas) * Crear y maximizar relaciones con los socios clientes * Brindar liderazgo y orientación a las personas bajo su supervisión directa para garantizar la aplicación coherente de las políticas y estándares de la empresa; definir e implementar las acciones correctivas necesarias para cumplir con el desempeño operativo * Realizar reuniones individuales periódicas con las personas bajo su supervisión directa para revisar su desempeño individual, el desempeño de su equipo y ofrecer una capacitación continua orientada al desarrollo * Crear un entorno laboral positivo mediante la participación de los empleados; resolver de forma profesional y oportuna los asuntos relacionados con las relaciones laborales * Participar en reuniones interfuncionales para revisar la información recibida de las funciones de apoyo operativo — Capacitación, RR.HH., Calidad, Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM), Adquisición de Talento (TA) — y colaborar en la definición de planes de acción que resuelvan problemas y promuevan la mejora continua * Implementar las mejores prácticas y superar las expectativas de los clientes, impulsar un desempeño consistente, evaluar las necesidades de personal, con aportes del Departamento de Desarrollo Empresarial (BD) y del cliente, y realizar ajustes para satisfacer los requisitos cambiantes * Asistir a revisiones comerciales con el cliente * Supervisar un equipo de líderes de equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Título de técnico superior universitario en un campo relacionado, con más de siete años de experiencia (incluyendo al menos dos años de experiencia progresiva en gestión), preferentemente * Experiencia en centros de contacto preferentemente * Capacidad demostrada para capacitar y desarrollar planes de acción que maximicen el desempeño y brinden retroalimentación efectiva * Capacidad demostrada para analizar y mejorar procesos de trabajo; establecer un curso de acción propio y de otros para lograr un objetivo específico * Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión, manteniendo una actitud profesional * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales. Capacidad para presentar información de manera eficaz ante colegas internos y externos * Capacidad demostrada para organizar y priorizar proyectos en un entorno empresarial dinámico y orientado a plazos * Capacidad demostrada para ser mentor, capacitar y dirigir a un equipo de empleados * Disposición para trabajar con horarios flexibles **Rol en el marco de carrera** ------------------------- Gestiona empleados profesionales y/o supervisores, o supervisa equipos grandes y complejos de soporte técnico o empresarial, o de producción. Es responsable del desempeño y los resultados de un equipo dentro de su propia disciplina o función. Recibe asignaciones en forma de objetivos y determina cómo utilizar los recursos para cumplir con los cronogramas y metas. Adapta los planes y prioridades departamentales para resolver desafíos operativos. Las decisiones se guían por políticas, procedimientos y el plan empresarial; recibe orientación de un gerente senior y/o director. Brinda orientación técnica a empleados, colegas y/o clientes. Es responsable de los resultados en términos de costos, estrategias y empleados. **Descargo de responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, tareas y competencias requeridas para el desempeño de este puesto.
