**Objetivo del puesto** Monitorear, evaluar y asegurar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes, verificando el cumplimiento de protocolos, políticas, indicadores de desempeño y estándares de servicio, con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo del call center. **Funciones principales** * Monitorear llamadas, chats, correos y demás canales de atención. * Evaluar el desempeño de los agentes mediante formatos de calidad. * Detectar áreas de oportunidad y emitir retroalimentación. * Elaborar reportes e indicadores de calidad. * Verificar el cumplimiento de scripts, procesos y políticas. * Dar seguimiento a planes de mejora y calibraciones. * Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras. * Participar en capacitaciones y sesiones de coaching. * Validar el cumplimiento de KPIs y SLAs. * Documentar hallazgos y evidencias de monitoreo. **Experiencia requerida** * 1 a 2 años en: * Call center * Monitoreo de calidad * Atención al cliente * Auditoría operativa * Capacitación o coaching. **Habilidades** * Comunicación efectiva. * Escucha activa. * Atención al detalle. * Análisis de información. * Objetividad. * Resolución de problemas. * Organización. * Trabajo en equipo. * Manejo de conflictos. **Jornada laboral** * Tiempo completo. * Disponibilidad de horario. * Modalidad presencial Pregunta(s) de postulación: * ¿En qué call center has trabajado? Experiencia: * analista de calidad: 1 año (Deseable) Lugar de trabajo: Empleo presencial
Juan García
Indeed · HR
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