Gestor Técnico de Cuentas | ThousandEyes

Descripción

Resumen: Este es un puesto de soporte técnico proactivo para cuentas premium, que requiere una sólida formación técnica y experiencia en roles de éxito del cliente o asesoramiento. Aspectos destacados: 1. Soporte técnico proactivo para cuentas premium con ingeniero de soporte asignado 2. Enfoque en la experiencia del cliente, la optimización y la resolución colaborativa de problemas 3. Oportunidades para la gestión de proyectos y proyectos especiales Acerca del puesto En ThousandEyes operamos de forma ligeramente distinta a la mayoría de los proveedores de software como servicio: hemos reconocido que la entrega de una experiencia excepcional al cliente es clave para generar valor a largo plazo y crear clientes de por vida. Contratamos a profesionales experimentados del sector —personas con experiencia contrastada en la prestación de servicios basados en redes. El puesto de Gestor Técnico de Cuentas (TAM) es un rol de soporte técnico proactivo para cuentas de soporte premium: usted será responsable de apoyar un número selecto de cuentas designadas, alineadas con el horario comercial de los clientes y sin trabajar en turnos rotativos. El TAM trabajará estrechamente con el equipo de soporte las 24 horas al día, los 7 días a la semana, para garantizar que todo el equipo pueda brindar soporte a los clientes según el modelo «sigue-al-sol». El TAM ofrece soporte premium selecto para aquellas cuentas que adquieren el servicio TAM, y su principal valor radica en proporcionar a los clientes un ingeniero de soporte designado que comprende tanto al equipo del cliente como su red. Los TAM resuelven los problemas de los clientes, ayudan a optimizar sus redes, imparten formación y también colaboran en proyectos proactivos conjuntos. Este no es un puesto de ventas. Buscamos candidatos con una sólida formación técnica y experiencia en éxito del cliente, gestión técnica de cuentas u otros roles asesores relacionados. No se considerarán candidatos cuya experiencia sea principalmente orientada a ventas. Sus responsabilidades * Soporte técnico: resolver incidencias con los clientes; escalar al equipo de soporte según sea necesario * Optimización: optimizar los sistemas de los clientes para garantizar un rendimiento óptimo * Compromiso proactivo con el cliente: establecer y mantener relaciones altamente colaborativas con los equipos de soporte y con los clientes o socios; construir relaciones basadas en valor con los clientes, lo que favorece referencias y renovaciones; aprovechar el análisis de datos empresariales para realizar un seguimiento y reportar de forma transparente * el compromiso con el cliente * Colaboración interfuncional: establecer y desarrollar relaciones altamente colaborativas con los equipos internos; colaborar con Ventas e Ingeniería para abordar incidencias del producto e identificar soluciones alternativas y definitivas * Escalaciones: asumir el rol de gestor de escalaciones cuando sea necesario, y garantizar una comunicación oportuna con todas las partes interesadas respecto a incidencias escaladas con alto impacto o visibilidad estratégica; coordinar la transferencia de incidencias en curso a la siguiente región geográfica * Experiencia del cliente: asegurar una excelente experiencia del cliente en todas las interacciones del equipo; medir y mejorar continuamente * Proyectos: gestionar múltiples proyectos simultáneamente, teniendo claras las acciones actuales y futuras * Proyectos especiales según se asignen Requisitos * Al menos 5–7 años de experiencia en soporte dentro de una organización de Soporte de Redes, Soporte Técnico, Ingeniería de Soluciones, Éxito del Cliente o atención técnica al cliente * Al menos 5–7 años de experiencia trabajando directamente con clientes dentro de una empresa tecnológica * Título universitario en Ciencias de la Computación o campo afín, o experiencia laboral equivalente * Conocimientos avanzados de protocolos de red y aplicaciones (se prefiere fuertemente la certificación Cisco/Juniper —CCNA/DEVNET/JNCP, etc.) * Es muy deseable contar con experiencia en productos de software en la nube (SaaS) * Amplios conocimientos sobre redes de proveedores de servicios de Internet (ISP), redes de distribución de contenidos (CDN) y proveedores de servicios en la nube * Amplios conocimientos sobre tecnologías web y aplicaciones VoIP * Experiencia práctica con hipervisores tales como KVM, VMware, Hyper-V y VirtualBox * Experiencia práctica con herramientas de administración de contenedores tales como Docker y Kubernetes * Sería deseable conocer al menos un lenguaje de programación y un marco de desarrollo; JavaScript y Python son ventajas adicionales * Conocimientos prácticos en seguridad, autenticación, permisos y SSO (inicio de sesión único) * Experiencia en la administración de sistemas operativos basados en Linux * Pasión por ofrecer una experiencia excelente y constante al cliente; dedicación total para defender el problema del cliente hasta identificar la vía de resolución * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas; énfasis especial en el uso de datos para articular mensajes * Capacidad para trabajar eficazmente en entornos remotos o virtuales * Excelentes habilidades de presentación combinadas con una sólida presencia de liderazgo * Excelentes habilidades de gestión del tiempo y de proyectos, con enfoque en la entrega * Iniciativa y deseo de aprender nuevas habilidades o tecnologías y mantenerse actualizado con las últimas tendencias; verdadera pasión por la resolución de problemas * Flexibilidad para atender casos críticos fuera del horario laboral según sea necesario ¿Por qué Cisco? En Cisco estamos revolucionando la forma en que los datos y la infraestructura conectan y protegen a las organizaciones en la era de la inteligencia artificial —y más allá—. Durante 40 años hemos innovado con valentía para crear soluciones que potencien la colaboración entre humanos y tecnología en los mundos físico y digital. Estas soluciones brindan a los clientes una seguridad, visibilidad y conocimientos sin precedentes en toda su huella digital. Impulsados por la profundidad y amplitud de nuestra tecnología, experimentamos y creamos soluciones significativas. Sumado a esto, nuestra red mundial de profesionales activos y expertos revela oportunidades ilimitadas para crecer y construir. Trabajamos en equipo, colaborando con empatía para lograr grandes cosas a escala global. Como nuestras soluciones están en todas partes, nuestro impacto también lo está. Somos Cisco, y nuestro poder comienza con usted. ¿Por qué Cisco? En Cisco, estamos revolucionando la forma en que los datos y la infraestructura conectan y protegen a las organizaciones en la era de la inteligencia artificial – y más allá. Hemos estado innovando con valentía durante 40 años para crear soluciones que impulsen la colaboración entre humanos y tecnología en los mundos físico y digital. Estas soluciones brindan a los clientes una seguridad, visibilidad y conocimientos sin precedentes en toda su huella digital. Impulsados por la profundidad y amplitud de nuestra tecnología, experimentamos y creamos soluciones significativas. Añadido a esto, nuestra red mundial de profesionales activos y expertos muestra que las oportunidades para crecer y construir son ilimitadas. Trabajamos como equipo, colaborando con empatía para lograr cosas realmente grandes a escala global. Como nuestras soluciones están en todas partes, nuestro impacto también lo está. Somos Cisco, y nuestro poder comienza con usted.