Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación

Descripción

Resumen: Buscamos un Supervisor bilingüe de Aseguramiento de Calidad y Capacitación para liderar la calidad, la tutoría y el desarrollo del desempeño del equipo de Asistentes para Pacientes, impulsando la mejora de los agentes y experiencias coherentes para los clientes. Aspectos destacados: 1. Impacto directo en el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente 2. Rol centrado en el liderazgo con una fuerte responsabilidad 3. Oportunidad de moldear los sistemas de capacitación y los procesos de aseguramiento de calidad **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación (bilingüe – inglés/español)****Tiempo completo \| Teletrabajo \| Horario CST** **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación** para uno de nuestros clientes, para liderar la calidad, la tutoría y el desarrollo del desempeño en su equipo de Asistentes para Pacientes. Este puesto es ideal para alguien que: * Destaque en entornos de servicio al cliente de alto volumen * Disfrute la tutoría y el desarrollo de personas * Tenga un oído agudo para la calidad de la comunicación * Pueda identificar brechas de desempeño e impulsar mejoras medibles Este **no es** un rol pasivo de monitoreo de QA. Usted impactará directamente: ✅ el desempeño de los agentes ✅ la calidad del servicio ✅ el éxito de la incorporación ✅ la coherencia del equipo ✅ la experiencia del cliente Si disfruta construir equipos de soporte de alto rendimiento y ayudar a los agentes a mejorar cada día, este puesto es una excelente opción. **Lo que usted asumirá****Aseguramiento de Calidad y Monitoreo del Desempeño*** Revisar y evaluar llamadas de agentes e interacciones con clientes * Garantizar la alineación con: * + estándares de servicio + expectativas de comunicación + referentes de calidad * Mantener procesos coherentes de calificación y evaluación de QA * Identificar tendencias, oportunidades de tutoría y problemas recurrentes **Tutoría y Desarrollo del Equipo*** Llevar a cabo sesiones estructuradas de tutoría con los agentes * Brindar retroalimentación práctica y centrada en el desempeño * Ayudar a los agentes a mejorar: * + comunicación + confianza + profesionalismo + coherencia * Impulsar mejoras medibles en comportamiento y desempeño **Capacitación e Incorporación*** Supervisar los programas de incorporación y capacitación para nuevos empleados * Crear y mejorar: * + procedimientos operativos estándar (POE) + materiales de capacitación + documentación de QA + trayectorias de aprendizaje * Asegurar que los agentes se incorporen rápidamente y desempeñen sus funciones con confianza desde el primer día **Informes e Información sobre el Desempeño*** Preparar: * + informes de QA + resúmenes de tutoría + análisis de tendencias + paneles de desempeño * Seguimiento de la eficacia de la capacitación y la mejora del agente con el tiempo * Proporcionar visibilidad a la dirección sobre las métricas de calidad del equipo **Responsabilidad Operativa*** Gestionar de forma independiente los ciclos de revisión de QA * Mantener horarios y documentación organizados de capacitación * Garantizar la coherencia en los procesos de calidad y tutoría **Lo que buscamos****Requisitos imprescindibles*** Experiencia en: * + Aseguramiento de Calidad + Tutoría + Capacitación + Operaciones de centros de contacto + Liderazgo en servicio al cliente * Experiencia comprobada en entornos de soporte de alto volumen * Totalmente bilingüe: * + inglés + español * Excelentes habilidades comunicativas y para brindar retroalimentación * Capacidad para impartir tutoría profesional y con seguridad * Buenas habilidades organizativas y de documentación * **Candidato ideal** * Orientado al detalle, con fuerte enfoque en la calidad de la comunicación * Cómodo exigiendo responsabilidad a los agentes mientras los apoya en su crecimiento * Autogestionado y proactivo * Tranquilo bajo presión durante conversaciones de tutoría o escalaciones * Apasionado por construir una cultura centrada en la calidad **➕ Deseable*** Experiencia como supervisor o líder de equipo * Experiencia en: * + atención médica + servicios para pacientes + programación de citas + entornos de asistencia personalizada * Conocimiento de: * + tarjetas de calificación de QA + marcos de calificación de llamadas + plataformas CRM + indicadores clave de desempeño (KPI) de servicio al cliente **Cómo es un día típico*** Revisar llamadas y evaluar el desempeño de los agentes * Llevar a cabo sesiones de tutoría y retroalimentación * Monitorear tendencias de QA e identificar brechas recurrentes * Mejorar los materiales de incorporación y capacitación * Seguimiento del progreso de los agentes y resultados de la capacitación * Colaborar con la dirección de operaciones en mejoras de calidad **En resumen:** Usted garantiza que el equipo brinde experiencias coherentes y de alta calidad para los clientes, mientras mejora continuamente su desempeño. **El éxito se ve así*** Mejoras en las calificaciones de QA y coherencia del servicio * Incorporación más rápida y adaptación acelerada de nuevos empleados * Tutoría que genere mejoras medibles en el desempeño * Visibilidad sólida mediante informes sobre las tendencias de calidad del equipo * Cultura de soporte al cliente de alto rendimiento y enfocada en la calidad **¿Por qué este puesto destaca?*** Impacto directo en el desempeño del equipo y la experiencia del cliente * Rol centrado en el liderazgo con una fuerte responsabilidad * Oportunidad de moldear los sistemas de capacitación y los procesos de aseguramiento de calidad * Flexibilidad total para trabajar de forma remota * Entorno dinámico con impacto operativo claramente visible **Proceso de entrevista****Paso 1: Evaluación inicial*** Habilidades comunicativas * Antecedentes en QA/capacitación * Dominio del inglés y el español **Paso 2: Entrevista con el cliente*** Enfoque de tutoría * Metodología de QA * Escenarios prácticos de desempeño **Paso 3: Entrevista final*** Estilo de liderazgo * Responsabilidad del puesto * Alineación con el equipo **Postúlese ahora** Si usted: * Disfruta la tutoría y el desarrollo de personas * Tiene amplia experiencia en QA o capacitación * Destaca en entornos de servicio al cliente dinámicos * Busca responsabilidad e impacto en un rol de liderazgo Esta oportunidad fue creada especialmente para usted.