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Resumen: Buscamos un Líder Senior de Servicio al Cliente y Capacitador altamente experimentado y centrado en las personas para dirigir, capacitar y potenciar un equipo remoto de servicio al cliente. Aspectos destacados: 1. Dirigir y dar forma a una operación remota de soporte al cliente 2. Impacto directo en la experiencia del cliente y el desempeño del equipo 3. Oportunidad de mejorar los sistemas, la capacitación y la calidad operativa **Líder Senior de Servicio al Cliente y Capacitador****Tiempo completo, remoto \| Horario comercial estadounidense (EST)** **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Líder Senior de Servicio al Cliente y Capacitador** altamente experimentado y centrado en las personas para dirigir, capacitar y potenciar un equipo remoto de servicio al cliente que atiende a clientes con sede en Estados Unidos. Este no es simplemente un puesto de supervisión: usted desempeñará un papel directo en: * mejorar el desempeño del equipo, * desarrollar sistemas de capacitación, * mantener la calidad del servicio, * gestionar casos escalados, * y garantizar una experiencia excelente y consistente para el cliente. Trabajará estrechamente con representantes de servicio al cliente ubicados fuera del país, mientras colabora con la dirección para optimizar flujos de trabajo, fortalecer los estándares de comunicación y construir una cultura de soporte de alto rendimiento. Si usted es un excelente capacitador, mantiene la calma bajo presión y siente pasión por la experiencia del cliente y el desarrollo del equipo, ¡este puesto es ideal para usted! **Lo que usted liderará****Liderazgo del equipo y gestión del desempeño*** Dirigir, apoyar y gestionar a representantes remotos de servicio al cliente * Supervisar diariamente el desempeño del equipo y la calidad del servicio * Realizar sesiones regulares de capacitación y revisiones de desempeño * Brindar retroalimentación clara y práctica para mejorar la comunicación y la eficiencia * Gestionar interacciones escaladas de clientes de manera profesional y efectiva * Fomentar una cultura de soporte centrada en el cliente y guiada por la responsabilidad **Capacitación e incorporación*** Ser responsable de los procesos de incorporación y capacitación para nuevos contratos de servicio al cliente * Desarrollar y mantener: * + materiales de capacitación, + procedimientos operativos estándar (POE), + guiones, + estándares de llamadas, + y documentación de soporte * Realizar: * + revisiones de llamadas, + evaluaciones de aseguramiento de calidad (QA), + y sesiones de capacitación * Asegurar que los nuevos empleados se incorporen rápidamente y cumplan con las expectativas de desempeño **Experiencia del cliente y operaciones de servicio*** Garantizar un soporte al cliente consistente y de alta calidad a través de: * + teléfono, + correo electrónico, + chat, + y canales de comunicación digital * Mejorar la satisfacción del cliente mediante una capacitación estructurada y una coherencia operativa * Colaborar con equipos internos para optimizar los flujos de trabajo de soporte y reducir fricciones * Mantener profesionalismo y capacidad de respuesta en todas las interacciones con los clientes **Informes, aseguramiento de calidad (QA) y documentación*** Seguimiento y análisis de los indicadores clave de desempeño (KPI) de servicio al cliente y métricas de desempeño del equipo * Supervisar: * + calidad del servicio, + tiempos de respuesta, + casos escalados, + y tendencias de productividad * Mantener documentación precisa y cumplimiento de los procesos operativos * Asegurar que los estándares de servicio y los criterios de calidad permanezcan consistentes **✅ Experiencia y habilidades requeridas*** 10 años o más de experiencia en liderazgo o supervisión de servicio al cliente * Experiencia gestionando equipos de servicio al cliente ubicados fuera del país o distribuidos geográficamente * Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita en inglés * Experiencia utilizando: * + plataformas de servicio al cliente, + sistemas de gestión de tickets, + herramientas VoIP, + y software de comunicación * Fuertes capacidades de capacitación, mentoría y gestión del desempeño * Capacidad para gestionar prioridades de forma independiente en un entorno remoto * **Cualificaciones preferidas** * Experiencia atendiendo a clientes con sede en Estados Unidos * Antecedentes en: * + gestión de instalaciones, + energía, + software como servicio (SaaS), + o servicios habilitados por tecnología * Experiencia operativa en startups o entornos de alto crecimiento * Experiencia desarrollando o mejorando sistemas de capacitación para servicio al cliente **Qué lo convierte en un candidato ideal*** Usted lidera con responsabilidad, estructura y profesionalismo * Mantiene la calma bajo presión y confianza al gestionar casos escalados * Disfruta genuinamente capacitar y desarrollar a las personas * Es altamente organizado y disciplinado desde el punto de vista operativo * Destaca en entornos remotos dinámicos y acelerados * Se enfoca en la consistencia, la calidad y la satisfacción del cliente **Cómo sería un día típico** Su jornada puede incluir: * Capacitar y apoyar a los agentes de servicio al cliente * Revisar llamadas, tickets y desempeño en QA * Impartir sesiones de incorporación y capacitación * Gestionar situaciones escaladas de clientes * Revisar métricas de servicio y KPI del equipo * Colaborar con departamentos internos para mejorar los flujos de trabajo * Actualizar POE, guiones y documentación de capacitación **En resumen:** Usted garantiza que el equipo de servicio al cliente funcione a un alto nivel, brindando al mismo tiempo una experiencia profesional y consistente al cliente. **Indicadores clave de éxito (KPI)*** Puntuaciones de satisfacción del cliente y calidad del servicio * Productividad del equipo y eficiencia operativa * Efectividad de la capacitación y éxito en la incorporación * Calidad y velocidad en la resolución de casos escalados * Coherencia en QA y cumplimiento de los procesos * Mejora progresiva del desempeño de los empleados **Por qué este puesto destaca*** Dirigir y dar forma a una operación remota de soporte al cliente * Impacto directo en la experiencia del cliente y el desempeño del equipo * Oportunidad de mejorar los sistemas, la capacitación y la calidad operativa * Trabajar estrechamente con la dirección en un entorno en crecimiento * Flexibilidad remota con potencial de crecimiento a largo plazo **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Evaluación práctica * Entrevista con el cliente * Oferta y proceso de incorporación **Postule ahora** Si usted es: * un líder experimentado en servicio al cliente, * apasionado por la capacitación y la excelencia operativa, * y confiado gestionando equipos remotos de soporte, ¡nos encantaría conocerlo.
