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Resumen: Buscamos un Supervisor proactivo de Aseguramiento de Calidad y Capacitación para liderar la calidad y el desempeño del equipo de Conserjería para Pacientes mediante monitoreo, coaching y gestión de programas. Aspectos destacados: 1. Asumir la responsabilidad de la calidad, impulsar la mejora y afectar directamente el desempeño del equipo. 2. Se requiere necesariamente dominio bilingüe (inglés y español). 3. Liderar sesiones estructuradas de coaching y mejorar los programas de capacitación. **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación** **Ubicación:** Remota **Horario laboral:** Hora del Centro (CST) **Acerca del puesto** En nombre de nuestro cliente, estamos contratando a un **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación** para liderar la calidad y el desempeño de nuestro equipo de Conserjería para Pacientes. Este puesto es fundamental en nuestras operaciones: garantiza que cada interacción de los agentes cumpla con altos estándares, mientras desarrolla activamente el desempeño del equipo mediante coaching y capacitación estructurados. Este no es un puesto pasivo de aseguramiento de calidad. Usted **asumirá la responsabilidad de la calidad, impulsará la mejora y afectará directamente el desempeño del equipo**. **Sus responsabilidades serán****Aseguramiento de Calidad y Monitoreo del Desempeño*** Supervisar y evaluar las interacciones de los agentes para garantizar su alineación con las expectativas del cliente y los estándares de servicio. * Identificar brechas de desempeño, tendencias y áreas de mejora en todo el equipo. * Mantener procesos coherentes de calificación y retroalimentación en el aseguramiento de calidad. **Coaching y Desarrollo de Agentes*** Realizar sesiones estructuradas de coaching para mejorar el desempeño y la comunicación de los agentes. * Brindar retroalimentación clara y práctica que impulse cambios medibles en el comportamiento. * Apoyar a los agentes para que desarrollen confianza, consistencia y calidad en el servicio. **Gestión de Programas de Capacitación*** Diseñar, implementar y mejorar continuamente los programas de incorporación y capacitación. * Garantizar que los nuevos empleados estén plenamente preparados para desempeñarse a un alto nivel desde el primer día. * Elaborar materiales y documentación de capacitación, así como trayectorias de aprendizaje estructuradas. **Informes y Análisis del Desempeño*** Preparar informes de coaching, resúmenes de aseguramiento de calidad y análisis de tendencias de desempeño. * Seguimiento del progreso de los agentes y los resultados de la capacitación. * Brindar visibilidad sobre el desempeño del equipo y las métricas de calidad. **Gestión Operativa*** Gestionar de forma independiente su ciclo de revisiones de aseguramiento de calidad y su calendario de capacitación. * Garantizar la coherencia en la entrega de la capacitación y en los estándares de calidad. * Mantener procesos y documentación estructurados en todas las actividades. **Qué buscamos****Requisitos obligatorios*** Experiencia comprobada en entornos de servicio al cliente o centros de contacto de alto volumen. * Sólida experiencia previa en funciones de aseguramiento de calidad, coaching o capacitación. * Bilingüe: dominio fluido del **inglés y el español** (escrito y oral). * Excelentes habilidades comunicativas: claras, estructuradas y profesionales. * Fuertes habilidades organizativas y capacidad para gestionar múltiples prioridades. * Capacidad para brindar retroalimentación con seguridad, manteniendo siempre un alto nivel de profesionalismo. **Candidato ideal*** Orientado al detalle, con un excelente oído para la calidad y la comunicación. * Capaz de exigir responsabilidad a los demás, al tiempo que apoya su desarrollo. * Proactivo y autogestionado: no requiere supervisión constante. * Tranquilo bajo presión y capaz de manejar eficazmente conversaciones sobre desempeño. * Enfocado en construir una cultura orientada al alto desempeño y a la calidad. **Deseable*** Experiencia previa en puestos de supervisión o liderazgo de equipos. * Experiencia en servicios a pacientes, programación de citas o entornos relacionados con la salud. * Conocimiento de marcos de aseguramiento de calidad, sistemas de calificación de llamadas o herramientas CRM. **Qué significa el éxito*** Mejora constante del desempeño de los agentes y de las calificaciones de aseguramiento de calidad. * Los nuevos empleados se integran rápidamente y cumplen con las expectativas de calidad. * Las sesiones de coaching generan cambios medibles en el comportamiento. * Visibilidad clara del desempeño del equipo mediante informes estructurados. * Una cultura sólida y coherente de calidad en todo el equipo. **Proceso de entrevista (breve)*** **Evaluación inicial** Evaluación de las habilidades comunicativas, la experiencia en aseguramiento de calidad y el dominio bilingüe. * **Entrevista con el cliente** Análisis profundo del enfoque de coaching, la metodología de aseguramiento de calidad y escenarios reales. * **Entrevista final** Alineación sobre expectativas, estilo de liderazgo y responsabilidad en el puesto
