Resumen: Buscamos un Representante de Servicio al Cliente empático y profesional para gestionar diversas consultas de clientes, resolver incidencias y garantizar experiencias de servicio positivas a través de múltiples canales. Aspectos destacados: 1. Gestionar diversas consultas de clientes mediante teléfono, correo electrónico y chat 2. Centrarse en la resolución en el primer contacto y en experiencias positivas para los clientes 3. Colaborar con los equipos de producto y técnico para resolver incidencias complejas **Título del puesto:** Representante de Servicio al Cliente (RSC) **Tipo de puesto:** Tiempo completo, teletrabajo **Horario laboral:** Horario comercial de Estados Unidos (con flexibilidad para tardes/fines de semana según las necesidades de soporte del cliente). **Acerca del puesto:** Nuestro cliente busca un Representante de Servicio al Cliente (RSC) para gestionar consultas entrantes de clientes, resolver incidencias y ofrecer una experiencia de servicio positiva a través de los canales de teléfono, correo electrónico y chat. Este puesto requiere empatía, profesionalidad y la capacidad de manejar altos volúmenes de tickets manteniendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los RSC son la voz frontal de la empresa, asegurando que cada cliente se sienta escuchado, apoyado y satisfecho. **Responsabilidades:** Interacción con el cliente y resolución de incidencias: * + Gestionar entre 50 y 100 tickets diarios mediante Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud o Help Scout. + Responder a consultas a través de distintos canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales). + Resolver las incidencias en el primer contacto siempre que sea posible; derivar los casos complejos al nivel 2 o a los equipos técnicos. Gestión del conocimiento: * + Actualizar las bases de conocimiento internas y las preguntas frecuentes (FAQ) con soluciones comunes. + Crear y mantener macros y plantillas de respuesta para mejorar la eficiencia. Gestión de tickets: * + Priorizar los casos según su urgencia y los requisitos de los SLA. + Documentar todas las interacciones en el sistema de tickets con notas completas. + Seguir y supervisar los tickets abiertos para garantizar su cierre dentro del SLA. Satisfacción del cliente y retroalimentación: * + Mantener una comunicación profesional y empática en todas las interacciones. + Capturar el sentimiento del cliente (encuestas CSAT, NPS) y registrar la retroalimentación. + Identificar problemas recurrentes y señalar tendencias ante los líderes de producto/apoyo. Colaboración: * + Colaborar con los equipos de producto, operaciones e ingeniería para resolver incidencias complejas. + Proporcionar información sobre los clientes para orientar las mejoras del producto. Cumplimiento y calidad: * + Asegurar que las interacciones de soporte cumplan con los estándares de privacidad de la empresa (GDPR, HIPAA, si procede). + Mantener la confidencialidad al tratar datos sensibles. **¿Qué te convierte en el candidato ideal?:** * Paciente, empático y centrado en las soluciones. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y verbales. * Capacidad para gestionar cargas de trabajo de alto volumen sin comprometer la calidad. * Resistencia bajo presión y adaptabilidad a distintos sectores. **Experiencia y habilidades requeridas (mínimo):** * 1–2 años de experiencia en servicio al cliente, centros de llamadas o puestos de soporte. * Experiencia con al menos una plataforma de gestión de tickets (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud). * Buenas habilidades de mecanografía y multitarea. * Conocimientos sólidos de Microsoft Office/Google Workspace. **Experiencia y habilidades ideales:** * Capacidad de brindar soporte multilingüe. * Experiencia en sectores como SaaS, comercio electrónico, salud o finanzas. * Familiaridad con entornos de soporte basados en indicadores clave de rendimiento (KPI). * Experiencia con automatización de soporte (chatbots, herramientas de ayuda impulsadas por IA). **¿Cómo es un día típico?** El día a día de un RSC gira en torno a resolver rápidamente y con profesionalidad las incidencias de los clientes. Tú: * Comenzarás revisando los tickets recibidos durante la noche y priorizando los casos urgentes. * Responderás a las consultas de los clientes por teléfono, correo electrónico y chat, buscando siempre la resolución en el primer contacto. * Actualizarás las bases de conocimiento conforme identifiques nuevos problemas recurrentes. * Colaborarás con los equipos técnicos o de nivel 2 para resolver los tickets derivados. * Capturarás el sentimiento del cliente y derivarás las experiencias negativas para su seguimiento. * Finalizarás el día limpiando tu cola de tickets, asegurando que estén resueltos o transferidos con documentación completa. En esencia: garantizarás que cada interacción con el cliente concluya con claridad, profesionalidad y resolución. **Indicadores clave de éxito (KPI):** * Tasa de resolución en el primer contacto (FCR). * Tiempo medio de resolución (AHT) dentro de los objetivos establecidos por los SLA. * Puntuaciones CSAT/NPS (objetivo: satisfacción del 90 % o superior). * Minimización de la acumulación de tickets y resolución dentro del SLA. * Retroalimentación positiva de supervisores y clientes. **Proceso de entrevista:** * Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica (por ejemplo, gestionar 3 tickets simulados mediante correo electrónico/chat) * Entrevista con el cliente (liderazgo de soporte/operaciones) * Oferta y verificación de antecedentes