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Resumen: Este puesto implica liderar y supervisar un equipo de llamadas entrantes para la retención, centrándose en salvar relaciones con los clientes y reducir la rotación mediante la empatía, la resolución de problemas y ofertas estratégicas de retención. Aspectos destacados: 1. Supervisar las operaciones diarias de un equipo de llamadas entrantes para la retención 2. Liderar a los agentes que gestionan solicitudes de cancelación y clientes en riesgo 3. Elaborar y perfeccionar guías de retención y manuales para manejar objeciones Sobre nosotros Hyprwork es un operador en rápido crecimiento de marcas directo al consumidor en los sectores de salud y bienestar. Nuestra marca insignia, Rejuvacare, atiende a más de 400 000 clientes que confían en nosotros con su salud y su dinero. Enviamos principalmente a Estados Unidos, ofrecemos una garantía de devolución de dinero de 90 días y gestionamos un programa de membresía RejuvaCare+ que impulsa los ingresos recurrentes. La empresa ha crecido 12 veces en un solo año, alcanzando casi 150 personas distribuidas en más de 15 países. Somos una empresa remota desde el inicio, asincrónica desde el inicio y mantenemos un alto nivel de responsabilidad en todo lo que hacemos. El puesto El Líder del Equipo de Retención de Clientes supervisa las operaciones diarias del equipo de llamadas entrantes para la retención. Este es el último recurso entre la decisión de un cliente de cancelar y su decisión de quedarse. Usted liderará a los agentes que gestionan solicitudes de cancelación, disputas de suscripción y clientes en riesgo, con el objetivo de preservar las relaciones y reducir la rotación mediante la empatía, la resolución de problemas y ofertas autorizadas de retención. El programa de membresía RejuvaCare+ y las suscripciones a productos de Rejuvacare generan una parte significativa de los ingresos recurrentes. Cada cliente conservado tiene un impacto directo y medible en el valor vitalicio del cliente y en el desempeño empresarial. Usted elaborará y perfeccionará las guías de retención, los guiones y los manuales para manejar objeciones que utiliza su equipo. Usted monitoreará el desempeño en tiempo real, capacitará a los agentes en técnicas de salvamento y desescalamiento, y gestionará personalmente los casos de retención más complejos o de mayor valor. Este puesto exige un conocimiento profundo del producto, una empatía genuina hacia los clientes en situaciones frustrantes y una concentración constante en las tasas de salvamento, sin recurrir a la presión ni a la manipulación. Lo que usted tendrá a su cargo Desempeño del equipo y tasas de salvamento Liderar y supervisar al equipo telefónico de retención durante los turnos asignados. Monitorear llamadas en vivo y revisar grabaciones para capacitar a los agentes en técnicas de salvamento, empatía y manejo de objeciones. Seguimiento en tiempo real de los indicadores clave de desempeño (KPI) de retención e intervención inmediata cuando el desempeño del equipo disminuye. Elaboración, actualización y perfeccionamiento de guías de retención, guiones y manuales para manejar objeciones, basándose en datos de desempeño y análisis de patrones de cancelación. Gestión de escalaciones y casos complejos Escalación de casos de retención de alto valor o complejidad y resolución personal cuando la situación requiere experiencia y criterio. Asegurar que todas las ofertas de retención realizadas durante las llamadas (descuentos, pausas, intercambios) estén autorizadas y documentadas. Colaboración con el equipo de aseguramiento de calidad (QA) para garantizar el cumplimiento de guiones y políticas en todas las interacciones de retención. Inteligencia sobre la rotación y reportes Reportar diariamente la tasa de salvamento, el volumen de cancelaciones y las tendencias de rotación a la gerencia. Identificar patrones en las razones de cancelación y comunicar información valiosa que oriente mejoras upstream en productos, políticas o procesos. Capacitar a nuevos agentes de retención y acelerar su dominio del conocimiento del producto, el manejo de objeciones y las técnicas de salvamento. **Requisitos** Lo que buscamos Experiencia y antecedentes 2 años o más en un rol telefónico de soporte al cliente, con al menos 1 año liderando o supervisando un equipo. Experiencia comprobada en retención, prevención de cancelaciones u operaciones de mesas de salvamento. Comprensión profunda de los modelos de negocio por suscripción, la mecánica de los ingresos recurrentes y la dinámica de la rotación. Mentalidad orientada a los datos, con experiencia en el seguimiento y mejora de las tasas de salvamento. Será un plus contar con experiencia en marcas DTC o en productos de salud y bienestar. Comunicación y desescalamiento Excelente dominio verbal del inglés: sereno, seguro y persuasivo bajo presión. Habilidades excepcionales de escucha activa y desescalamiento. Usted puede transformar a un cliente enfadado que desea cancelar en un defensor de la marca, sin manipulación ni promesas falsas. Enfoque centrado primero en la empatía, combinado con responsabilidad en el desempeño. Actitud mental Usted entiende que la retención no consiste en engañar a las personas para que se queden. Se trata de comprender por qué desean irse, resolver el problema real cuando sea posible y hacer la oferta adecuada en el momento preciso. Cuando los esfuerzos de salvamento se hayan agotado genuinamente, usted procesará la cancelación con profesionalismo y respeto. Usted exigirá ese mismo estándar a su equipo. **Beneficios** **Un puesto completamente remoto basado en América Latina, con verdadera responsabilidad sobre una función que impacta directamente los ingresos recurrentes. Una compensación competitiva, KPI claros y un rol estructurado dentro de una marca DTC de rápido crecimiento. Una cultura que valora tanto el cuidado genuino del cliente como la responsabilidad en el desempeño. Oportunidad de crecer hacia puestos de liderazgo senior en experiencia del cliente (CX) o retención a medida que la empresa se expanda.** * Licencia flexible * Trabajo desde casa * Capacitación y desarrollo * Bonificación por desempeño
