Resumen: Este puesto implica liderar el éxito del cliente, optimizar las experiencias y conducir las prioridades comerciales de Ciena con un enfoque en la humanidad y el impacto. Aspectos destacados: 1. Liderar el éxito del cliente y optimizar la experiencia del cliente 2. Impulsar las prioridades comerciales de Ciena con humanidad e impacto 3. Liderar los Servicios en el Centro de Ventas del Norte de CALA Como líder mundial en conectividad de alta velocidad, Ciena se compromete con un enfoque centrado en las personas. Nuestros equipos disfrutan de una cultura enfocada en priorizar un entorno laboral flexible que empodere el crecimiento individual, el bienestar y la sensación de pertenencia. Somos una empresa tecnológica que lidera con su humanidad: impulsamos nuestras prioridades comerciales junto con un impacto social, comunitario y societario significativo. Alcance de las responsabilidades * La responsabilidad principal del Estratega de Éxito del Cliente es gestionar con éxito las relaciones con los clientes mediante la optimización de la experiencia del cliente, la consecución de los objetivos de gestión de costos de Ciena, así como la formalización de modificaciones contractuales y la facturación adecuada. * La responsabilidad consiste en liderar los Servicios en el Centro de Ventas del Norte de CALA * Asegurar que se satisfagan y mantengan las necesidades del cliente, identificando cualquier deficiencia y brindando orientación sobre las modificaciones que puedan ser necesarias para cumplir con todos los márgenes de servicio y las renovaciones oportunas de mantenimiento. * Los Estrategas de Éxito del Cliente suelen interactuar con los Gerentes de Programa de Ciena y con la Gestión de Proyectos de Servicios, y deben interactuar / proporcionar retroalimentación a los equipos de Operaciones de Ciena, Operaciones de Campo, Ventas, Gestión de Ofertas, Grupos de Entrega de Servicios y Finanzas para garantizar que se cumplan los entregables del proyecto / contrato y las metas financieras. * Es posible que los Estrategas de Éxito del Cliente deban apoyar actividades previas a la venta, aportando información financiera del proyecto y contribuyendo a propuestas para clientes y respuestas a solicitudes de propuestas (RFP), según su conocimiento general, según sea necesario. Principales funciones y responsabilidades* Brindar liderazgo diario al negocio de Servicios, asegurando la alineación con la misión, los valores y los objetivos de Ciena. * Desarrollar y ejecutar estrategias para ampliar la presencia de Ciena en el segmento, impulsando los ingresos, la rentabilidad y la cuota de mercado. * Ser responsable de la gestión de oportunidades en Salesforce y, posteriormente, en Kantata para proyectos de servicios, asegurando que reflejen las métricas más actualizadas. * Gestionar la reflexión y el mantenimiento de la salud del cliente dentro de la base de datos de Gainsight. * Actuar como administrador de subcontratos de Ciena Government Solutions colaborando con la Gestión de Contratos de Ciena para garantizar que los contratos y las modificaciones contractuales se reflejen correctamente tanto en Mavenlink como en Salesforce. * Interactuar con los Equipos de Cuentas de Ciena, el Equipo de Cotización de Servicios y el Grupo de Gestión de Pedidos para asegurar la cotización y el procesamiento adecuados de ciertos subcontratos. * Colaborar con las Cuentas por Cobrar de Ciena en la facturación y el procesamiento adecuado de los pagos para ciertos subcontratos. * Asegurar que las desviaciones respecto al cronograma del proyecto sean investigadas y seguidas adecuadamente. * Facilitar la comunicación entre grupos internos, funciones internas y proveedores / clientes externos según sea necesario para apoyar las reservas y la ejecución del proyecto. * Asegurar que todas las partes mantengan una comunicación y coordinación estrechas respecto a las métricas comerciales, así como garantizar que estas se reflejen con precisión en sus respectivas bases de datos internas. * Trabajar directamente con los Gerentes de Proyecto de Servicios para mantener los cronogramas de los proyectos y reportar regularmente a la gerencia o según se acuerde, además de participar en iniciativas de mejora de procesos según se asigne. * Puede requerirse contribuir a esfuerzos de optimización de la gestión de procesos relacionados con las reservas contractuales y la gestión de proyectos. Formación, experiencia y calificaciones objetivas * Licenciatura en Ingeniería, Ciencias de la Computación o campo afín, con 8-10 años de experiencia relacionada; se prefiere maestría. * Combinación equivalente de formación y experiencia. * Éxito comprobado en roles con interacción directa con clientes y construcción de relaciones ejecutivas. * Conocimientos técnicos sólidos en redes, seguridad y adquisiciones a gran escala. * Habilidades en liderazgo organizacional, gestión financiera y negociación contractual. * Excelentes habilidades comunicativas, de negociación y de gestión de partes interesadas. * Se prefieren certificaciones PMP, ITIL o similares. * Autorización de seguridad. Perfil del candidato * Pensamiento crítico / análisis: Identifica múltiples relaciones y va más allá de la información directa presentada para llegar a la "raíz del problema". * Conciencia organizacional: Comprende la estructura formal e informal, así como el clima / cultura de la organización. * Excelentes habilidades comunicativas, organizativas y de resolución de problemas. * Capacidad sólida de gestión de recursos. * Es autónomo y puede trabajar a partir de objetivos departamentales generales. * Es un jugador de equipo que funciona bien en un entorno de equipos multifuncionales. * Debe tener dominio de diversas aplicaciones de software, incluidas las de Microsoft Office (Word, PowerPoint y Excel). Funciones adicionales* Actuar como enlace con Soporte Técnico, CTAs y equipo de Reparación (todos los grupos de Servicios de Mantenimiento) para garantizar que los Servicios se presten conforme a los compromisos y logren altos niveles de CSAT. * Ser defensor de la satisfacción del cliente identificando y resolviendo proactivamente los problemas, asegurando altos puntajes de Net Promoter Score (NPS) y renovaciones contractuales. * Usuario y consultor de Salesforce para todos los asuntos del Norte de CALA (cuentas / oportunidades / no ingresos) * Seguimiento de ingresos de Aprendizaje, Mantenimiento y Servicios Administrados para el Norte de CALA, para ayudar con los ingresos totales por Servicios. * Gestor y facilitador de capacitación para todo el Norte de CALA (programación / pronóstico / resolución de conflictos) * Enlace directo con Cuentas por Cobrar. Permite al equipo de AR cobrar facturas pendientes / resolver conflictos ¿No está listo para postularse aún? Únase a nuestra Comunidad de Talentos para recibir alertas de empleo relevantes directamente en su bandeja de entrada. En Ciena, estamos comprometidos con la construcción y fomento de un entorno en el que nuestros empleados se sientan respetados, valorados y escuchados. Ciena valora la diversidad de su fuerza laboral y respeta a sus empleados como individuos. No toleramos ninguna forma de discriminación. Ciena es un Empleador de Oportunidades Iguales, incluyendo personas con discapacidad y veteranos protegidos. Si es contactado en relación con una oportunidad laboral, por favor informe a Ciena sobre cualquier medida de adaptación que pueda requerir.