Resumen: Únase al equipo global de Experiencia del Cliente de Warner Bros. Discovery como Analista Senior de Procesos Empresariales, centrado en la optimización de los procesos de soporte y en garantizar el cumplimiento normativo para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Aspectos destacados: 1. Reimaginar el soporte al cliente para los fanáticos en Estados Unidos y a nivel mundial 2. Generar un impacto real ayudando a los clientes a disfrutar cada momento en todas las plataformas 3. Liderar la optimización de procesos y la gestión de políticas para una experiencia excepcional del cliente ***Bienvenido/a a Warner Bros. Discovery… lo que están hechos los sueños.*** **Quiénes somos…** Cuando decimos «lo que están hechos los sueños», no nos referimos únicamente al mundo de los magos, dragones y superhéroes, ni siquiera a las maravillas del planeta Tierra. Detrás del amplio portafolio de contenido icónico y marcas queridas de WBD se encuentran los *narradores* que dan vida a nuestros personajes, los *creadores* que los llevan a sus salas de estar y los *soñantes* que crean lo que viene a continuación… Desde brillantes creadores hasta pioneros tecnológicos, distribuidos por todo el mundo, WBD ofrece oportunidades profesionales definitorias, beneficios cuidadosamente seleccionados y las herramientas necesarias para explorar y desarrollarse hasta convertirse en la mejor versión de uno mismo. Aquí se le apoya, aquí se le celebra, aquí puede prosperar. **Quiénes somos…** Cuando decimos «lo que están hechos los sueños», no nos referimos únicamente a nuestros mundos de magos, dragones y superhéroes, ni siquiera a las maravillas del planeta Tierra. Detrás del amplio portafolio de contenido icónico y marcas queridas de WBD se encuentran los narradores que dan vida a nuestros personajes, los creadores que los llevan a sus salas de estar y los soñantes que crean lo que viene a continuación… Únase a un equipo global de Experiencia del Cliente que está reimaginando la forma en que brindamos soporte a los fanáticos en Estados Unidos y en todo el mundo. Con sede en nuestro dinámico centro de Ciudad de México, este puesto representa su oportunidad de generar un impacto real, ayudando a los clientes a disfrutar cada momento en nuestras diversas plataformas y productos mediante un soporte rápido, reflexivo y humano. Si le apasiona resolver problemas, mejorar continuamente las experiencias y formar parte de algo más grande, ¡nos encantaría conocerle! **El puesto** El Analista Senior de Procesos Empresariales es un miembro clave del equipo Global de Estrategia y Operaciones de Experiencia del Cliente (CX). Se centrará incansablemente en garantizar que nuestros procesos globales y regionales de soporte, incluidos los requisitos legales y de cumplimiento, estén alineados con los objetivos empresariales y se mantengan actualizados. Fortalecerá nuestros métodos de trabajo para asegurar que todos los clientes de WBD reciban un soporte excepcional. El candidato seleccionado colaborará con distintas funciones para apoyar al Analista Senior de Estrategia y Políticas y a los líderes globales de CX en la gestión del repositorio de documentos de procesos y políticas, identificar oportunidades de mejora e implementarlas. **Horario laboral:** **Nota:** Se requiere un horario flexible para atender ocasionalmente necesidades comerciales y eventos que ocurran fuera del horario habitual. * Lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m., hora del centro (CST) **Requisito lingüístico:** * Capacidad para hablar, leer y escribir con fluidez en inglés * Capacidad para hablar, leer y escribir con fluidez en español es un plus **Responsabilidades principales:** * Colaborar transversalmente entre regiones y funciones para mantener y garantizar que los registros de procesos y políticas de CX permanezcan actualizados y se mejoren continuamente según las regulaciones regionales y locales más recientes, observaciones y retroalimentación * Garantizar que todos los procesos y políticas dirigidos al cliente estén alineados con los objetivos empresariales, del equipo y las regulaciones locales, mientras se optimizan para la eficiencia y la experiencia de soporte * Colaborar con los líderes del equipo y los interesados para identificar brechas y/u oportunidades de mejora * Elaborar y presentar resúmenes integrales de proyectos para plantear iniciativas potenciales y su impacto esperado ante los principales interesados de CX y obtener su respaldo * Liderar el proceso de control de cambios, la implementación y el plan de comunicación para garantizar la concienciación y el plan/canales de escalación * Tras la implementación, supervisar y medir el desempeño a partir del segundo día y posteriores para garantizar que se cumplan las observaciones esperadas y para identificar oportunidades adicionales de refinar aún más los flujos de trabajo * Supervisar una cartera de proyectos según su nivel de esfuerzo, impacto empresarial, prioridad y viabilidad general, manteniendo informados a los interesados y a la dirección sobre las hojas de ruta a corto y largo plazo mediante ceremonias digitales y reuniones * Compartir observaciones con la Dirección de CX respecto a la dinámica local del equipo y las operaciones cotidianas para contribuir a la toma de decisiones directivas y al alineamiento del equipo **Habilidades y competencias:** * Comprensión sólida del impacto que los cambios en los procesos tienen sobre las operaciones a distintos niveles * Habilidades sólidas en cartografía de procesos, redacción técnica, reingeniería de procesos empresariales y gestión de proyectos * Habilidades analíticas sólidas, con capacidad demostrada para analizar procesos y flujos de trabajo empresariales/CX y comprender dónde se requieren mejoras y cómo rastrear dichas mejoras * Capacidad para facilitar talleres y grupos focales integrados por participantes transversales de distintos niveles jerárquicos * Experiencia y comodidad desarrollando y presentando requisitos empresariales ante altos directivos * Excelente comunicador, capaz de presentar datos técnicos a interesados no técnicos * Orientado al detalle al supervisar, medir y proporcionar retroalimentación sobre el desempeño de los procesos * Capacidad para gestionar múltiples proyectos simultáneamente y mantener una lista de tareas pendientes de proyectos * Capacidad para trabajar bien bajo presión para cumplir con esfuerzos con plazos ajustados * Capacidad para liderar mediante la influencia o incluso sin autoridad formal * Experiencia mínima de 5 años en optimización de procesos/políticas o puesto relacionado, preferiblemente dentro de la industria de CX * Experiencia en gestión de proyectos es un plus * Conocimiento de las expectativas culturales de CX y de los negocios, con capacidad para reconocer cómo se traducen en la dinámica local del equipo **Actividades diarias incluyen:** * Revisar los procesos y procedimientos establecidos mediante la revisión de documentación existente, entrevistas con las partes involucradas y solicitud de información para identificar oportunidades de simplificación, alineación y/o mejora. * Mantenerse informado sobre los próximos cambios de producto, lanzamientos, estrenos, cambios en el equipo y en la organización para cuantificar su impacto en el estado actual y predecir futuros cambios en procesos y políticas, adaptándose óptimamente a los cambios y actualizaciones previstos * Documentar y organizar la información sobre procesos y políticas * Colaborar transversalmente y con la Dirección de CX para desarrollar y presentar oportunidades de mejora * Asistir en la implementación de cambios en procesos y políticas * Supervisar el desempeño de los nuevos procesos y políticas para garantizar que se alcancen las metas y/o determinar si se requieren cambios o mejoras adicionales * Recopilar continuamente retroalimentación sobre el desempeño de los procesos mediante ceremonias periódicas y formularios de datos * Asesorar continuamente sobre la lista de tareas pendientes de proyectos y ajustar las prioridades según sea necesario * Observar los comportamientos generales del equipo y las tendencias de desempeño, compartiendo observaciones y retroalimentación con la Dirección de CX para apoyar la tutoría, el alineamiento y la mejora continua * Observar la dinámica general del equipo y las tendencias operativas, elevando las observaciones a la Dirección de CX según sea necesario **Cómo logramos las cosas…** Esta última parte probablemente sea la más importante. En WBD, nuestros principios rectores son los valores fundamentales en los que basamos nuestra operación y constituyen el núcleo de cómo logramos las cosas. Puede encontrarlos en www.wbd.com/guiding-principles/ junto con algunas reflexiones del equipo sobre su significado y su aplicación en la vida diaria. Esperamos que resuenen con usted y estamos deseosos de comentarlos durante su entrevista. **Impulsando la inclusión en WBD** Warner Bros. Discovery aprovecha la oportunidad de construir una fuerza laboral que refleje una amplia gama de perspectivas, antecedentes y experiencias. Ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades significa que tomamos muy en serio nuestra responsabilidad de considerar a los candidatos calificados con base en su mérito, independientemente de su sexo, identidad de género, etnia, condición sindical, edad, orientación sexual, religión o creencias, estado civil, embarazo, paternidad/maternidad, discapacidad o cualquier otra categoría protegida por la ley. Si usted es un candidato calificado con discapacidad y requiere ajustes o adaptaciones durante el proceso de solicitud de empleo y/o reclutamiento, visite nuestra página de accesibilidad para obtener instrucciones sobre cómo enviar su solicitud.