Resumen: Este puesto brinda apoyo práctico a los consumidores de múltiples marcas, resolviendo solicitudes escaladas y mejorando la satisfacción del cliente. Aspectos destacados: 1. Actuar como contacto principal para las solicitudes escaladas en un Centro Global de Capacidades. 2. Mantener conocimientos actualizados sobre los productos y brindar soporte consultivo. 3. Mejorar proactivamente los procesos y resolver quejas de los consumidores. **Todas las ubicaciones publicadas:** Ciudad de México, Distrito Federal, MX **Funciones laborales:** Servicios Globales de Negocio **Fecha de publicación:** 20 de enero de 2026 **Ref\#:** R\-99511 SOBRE EL PUESTO Descripción del puesto **Resumen del puesto** El puesto de **Representante Senior de Soporte al Cliente** actúa como contacto principal para resolver solicitudes escaladas dentro de nuestro Centro Global de Capacidades (GCC) en la Ciudad de México, brindando apoyo práctico a los contactos de nuestros consumidores para múltiples marcas y/o canales. **Responsabilidades principales** * Establecer y mantener una base de conocimientos completa y actualizada sobre todos los productos/servicios del equipo. * Brindar orientación y retroalimentación oportunas y efectivas. * Proporcionar soporte consultivo al equipo y a los representantes de los clientes. * Identificar y observar tendencias y tomar las medidas adecuadas para su resolución. * Generar ideas proactivamente para mejorar los procesos de la cuenta, la tecnología y/o reducir las quejas de los consumidores. * Atender contactos de clientes mediante redes sociales, chat, teléfono o correo electrónico según sea necesario para apoyar la cuenta. * Colaborar con departamentos internos y externos para actualizar y modificar la(s) base(s) de datos del programa, los guiones, los anexos y los informes, con el fin de incrementar la productividad y garantizar la disponibilidad de información precisa y de calidad. * Brindar orientación y experiencia especializada en bases de datos para cambios en los nuevos procesos. * Apoyar el desarrollo y la facilitación de capacitaciones y/o materiales de formación. * Actuar como recurso de conocimiento sobre los productos y sistemas del programa, y recomendar soluciones correctivas para abordar problemas, preguntas o quejas específicas de los clientes. * Puede desempeñarse como experto en CRM y telefonía. * Realizar tareas administrativas, tales como la generación de informes y la documentación del equipo, según se asigne. **Requisitos** 2\. Experiencia * Se prefiere experiencia laboral en entornos de servicios compartidos o Centros Globales de Capacidades. * Sólida capacidad comercial, idealmente dentro de los sectores de Alimentos y Bebidas o Bienes de Consumo Masivo (FMCG). * Mínimo 2 años de experiencia como representante de servicio al consumidor. * Se prefiere experiencia en centros de contacto. * Se prefiere experiencia con Salesforce. 3\. Competencias * Microsoft Office: uso de los sistemas de Microsoft (Outlook, Word, Excel, PowerPoint). * Mentalidad orientada al servicio al cliente. * Mentalidad enfocada en la mejora continua. 3\. Idiomas * Dominio del inglés: nivel C1 o equivalente. Excelentes habilidades gramaticales y de comunicación. * Dominio del francés: deseable, nivel B2 o equivalente. Ubicaciones Ciudad de México – Torre Antara A – 5.º piso – Oficina local **Kraft Heinz es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades – Grupos étnicos subrepresentados/Mujeres/Veteranos/Personas con discapacidad/Orientación sexual/Identidad de género y otras categorías protegidas.**