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Resumen: El Supervisor de Fuerza Laboral del Centro de Llamadas optimiza la eficiencia, apoya la inteligencia empresarial y impulsa mejoras continuas mediante un liderazgo sólido y la resolución de problemas basada en datos. Aspectos destacados: 1. Optimizar la eficiencia y efectividad de la fuerza laboral para las Operaciones de ResortCom 2. Liderar iniciativas estratégicas de inteligencia empresarial con un enfoque basado en datos 3. Impulsar mejoras continuas para garantizar niveles excepcionales de servicio Resumen del puesto El Supervisor de Fuerza Laboral del Centro de Llamadas, que reporta al Director de Operaciones del Centro de Llamadas, es responsable de optimizar la eficiencia y efectividad de la fuerza laboral, al tiempo que apoya iniciativas estratégicas de inteligencia empresarial para las Operaciones de ResortCom. Este puesto exige un liderazgo sólido, habilidades avanzadas en gestión de la fuerza laboral y un enfoque basado en datos para la resolución de problemas. El Supervisor de Fuerza Laboral del Centro de Llamadas supervisará los procesos operativos, monitoreará y mejorará las estrategias de dotación de personal, analizará métricas de desempeño e impulsará mejoras continuas para garantizar niveles excepcionales de servicio. Además, el puesto incluye realizar análisis perspicaces de inteligencia empresarial, fomentar el desarrollo de los empleados y asegurar una incorporación fluida de los clientes. Un enfoque fundamental consiste en equilibrar la asignación de recursos, la excelencia operativa y el desarrollo de conclusiones accionables para mejorar el desempeño general del centro de llamadas Tipo de puesto: Puesto asalariado — se trata de un puesto a tiempo completo. No es un trabajo remoto; únicamente se realiza en las oficinas. Horario esperado: Debe estar disponible para trabajar cualquier día y hora de la semana. Debe ser capaz de trabajar turnos prolongados según las necesidades del departamento. El horario se determina según las necesidades del negocio. Reporta a: Director de Operaciones del Centro de Llamadas Funciones esenciales Se pueden realizar adaptaciones razonables para permitir que personas con discapacidades realicen las funciones esenciales. * Planificación y programación de la fuerza laboral o Pronóstico de la demanda: Analizar las tendencias de volumen de llamadas, los datos históricos y los patrones estacionales para predecir el volumen futuro de llamadas y las necesidades de personal. o Programación: Crear y mantener horarios de trabajo eficaces que garanticen una cobertura suficiente, minimizando al mismo tiempo las horas extras y la subutilización. o Optimización de la dotación de personal: Asegurar que el número adecuado de agentes esté programado en los momentos adecuados para cumplir con los objetivos de nivel de servicio (por ejemplo, tiempo de espera promedio, tiempo de respuesta y tasa de abandono). § Garantizar una gestión fluida del área de operaciones mediante una coordinación constante con puestos clave como los de Gerentes y Supervisores. * Monitoreo en tiempo real o Seguimiento del desempeño: Monitorear en tiempo real métricas del centro de llamadas, como niveles de servicio, volumen de llamadas, cumplimiento de los agentes y tiempos de espera. o Ajuste de los niveles de personal: Realizar ajustes inmediatos en la dotación de personal (por ejemplo, trasladar agentes entre colas o abrir líneas adicionales) para responder a fluctuaciones en tiempo real. * Análisis y elaboración de informes de datos o Análisis del desempeño: Analizar datos de desempeño (por ejemplo, tasas de resolución de llamadas, satisfacción de los miembros y productividad de los agentes) para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades de ahorro de costos. o Elaboración de informes: Generar y presentar informes periódicos sobre métricas clave, como volumen de llamadas, tiempo promedio de manejo (AHT), niveles de servicio y desempeño de los empleados, a la alta dirección. o Inteligencia empresarial: Utilizar conocimientos derivados de los datos para orientar la toma de decisiones y apoyar iniciativas estratégicas. * Gestión del desempeño o Cumplir constantemente o superar los KPI departamentales, centrándose en la productividad, la generación de ingresos, la previsión del volumen de llamadas y las métricas de nivel de servicio. * Planificación operativa o Realizar evaluaciones integrales de necesidades, planificación de capacidad y revisiones de desempeño para desarrollar estrategias operativas del centro de llamadas. * Presupuesto y finanzas o Contribuir a la preparación del presupuesto y a las previsiones financieras mensuales; supervisar y controlar los gastos para alcanzar los objetivos de ingresos. * Supervisión y desarrollo del personal o Proporcionar supervisión diaria, hacer un seguimiento de la productividad y participar en actividades de gestión del desempeño, que incluyen la definición de metas, la provisión de retroalimentación y la planificación del desarrollo del desempeño. * Coordinación interdepartamental o Dirigir y comunicarse con múltiples departamentos para garantizar que las llamadas se gestionen de manera eficiente y efectiva. * Compromiso de los empleados o Colaborar con los subordinados directos para fomentar una cultura de compromiso y excelencia en todos los departamentos. * Procedimientos Operativos Estándar (POE) o Liderar la iniciativa para crear nuevos POE y actualizar los existentes, alineándolos con los objetivos organizacionales. * Todas las demás tareas y proyectos asignados por la Dirección. Educación y experiencia requeridas * Bilingüe (inglés – español). * Título universitario. * Experiencia previa como supervisor de al menos 2 años. * Conocimientos y experiencia comprobados de al menos 3 años como experto en gestión de la fuerza laboral. * La persona debe tener conocimientos sobre plataformas de telefonía, enrutamiento de llamadas y herramientas analíticas. * Capacidad demostrada para realizar múltiples tareas y trabajar bajo presión. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. Educación y experiencia deseables * Muy deseable: Experiencia con Genesys Cloud. * Un título en Administración de Empresas, Analítica o campo relacionado es un plus. * Experiencia en la gestión de equipos culturalmente diversos. * Capacidad para viajar a Estados Unidos
