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Resumen: Kojo busca un Agente de Soporte Nivel 2 dedicado para gestionar consultas de clientes de alto volumen, diagnosticar problemas con los productos y escalar problemas técnicos, desempeñando un papel crucial en la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de impactar la tecnología de la construcción y los procesos edificatorios 2. Rol centrado en el cliente con énfasis en la resolución de problemas y la eficiencia 3. Trabajo en un entorno de soporte dinámico y de alto volumen **Acerca de Kojo** -------------- Es hora de construir. Ya sea creando más viviendas, modernizando nuestra infraestructura o adaptándonos al cambio climático, una cosa es clara: la industria de la construcción está en el centro de la solución a nuestros mayores problemas. Estamos haciendo que los edificios sean más económicos y fáciles de construir transformando la forma en que las empresas constructoras comerciales adquieren sus materiales. Únete a nosotros. Fundada en 2018, Kojo es actualmente una de las empresas de tecnología para la construcción de más rápido crecimiento en el mundo. La construcción representa un gasto global anual de 10 billones de dólares y no podemos vivir sin sus resultados: nuestras carreteras, escuelas, hospitales y oficinas. A pesar de esto, ha habido muy poca innovación en los últimos 70 años en la forma en que se compran y venden los materiales —que representan hasta el 40 % de los costos de los proyectos—. Esta es nuestra oportunidad. Buscamos un Agente de Soporte Nivel 2 que sienta un orgullo genuino por resolver con rapidez y precisión los problemas conocidos, y que tenga instintos analíticos para abordar los nuevos. Tú serás responsable de una cola de 30–40\+ tickets diarios provenientes de contratistas especializados y subcontratistas de todo el país, situándote en el centro de cómo los clientes de Kojo experimentan el producto cada día. El ritmo acelerado puede resultar abrumador y gran parte del trabajo es repetitivo por diseño, pero la oportunidad de generar un impacto es clara. Nuestro equipo de agentes que prospera aquí siente un orgullo genuino por ser la persona más rápida y precisa al resolver un problema conocido, y buscamos otro compañero de equipo que se una a nuestra misión de hacer que construir el mundo que nos rodea sea más rápido, más fácil y más sostenible. **Acerca del puesto** ------------------ En coherencia con nuestro valor de «transparencia», este puesto dista mucho de ser fácil. Los clientes con los que trabajas son personas sometidas a presiones reales de plazos: contadores por pagar cerrando el mes, administradores de TI bloqueados tras una migración de dominio, capataces en obra respondiendo con una sola mano. Algunas soluciones se encontrarán dentro del equipo de Kojo, otras se escalarán al equipo de ingeniería y otras se derivarán al equipo de Gestión de Relaciones con Clientes (CSM). Este puesto incluirá: * Ser responsable de **30–40 casos de clientes por día**, a través de correo electrónico, chat y ocasionalmente teléfono o videollamada [aproximadamente 150 interacciones con clientes por semana] * Investigar problemas relacionados con flujos de trabajo y productos reproduciendo los pasos, revisando la actividad del cliente dentro de la aplicación y consultando el historial de Zendesk, Slack, tickets de Jira y manuales operativos de Notion antes de volver a contactar al cliente. * Diagnosticar problemas comunes como brechas en la sincronización con sistemas ERP (Spectrum, Sage 300 CRE, NetSuite), bucles de redirección en SSO tras migraciones de dominio, fallos en el escaneo por IA de facturas de proveedores y discrepancias de cantidades entre el campo y el sistema. * Clasificar posibles errores y escalarlos al Soporte Técnico y a Ingeniería con pasos claros de reproducción, documentación y un ticket de Jira registrado —y ejercer un buen criterio sobre qué escalar, a qué CSM involucrar y qué gestionar de principio a fin. * Gestionar los tickets hasta su resolución con comunicación proactiva al cliente y actualizaciones claras de estado. * Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), mantener la salud de la cola, etiquetar correctamente los tickets, garantizar la higiene de los estados y realizar entregas al final del día. * Identificar tendencias entre los tickets y reportarlas al liderazgo del Soporte y al equipo de Producto para abordar las causas fundamentales, no solo los síntomas. * La actividad se mide mediante el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente (CSAT) y la tasa de reapertura **Acerca de ti** Buscamos compañeros de equipo impulsados y motivados por los desafíos, no intimidados por ellos. Muchos de nuestros clientes te escriben bajo presión real, y es fundamental que este Agente de Soporte tenga experiencia trabajando en entornos de alto volumen donde una respuesta lenta cuesta dinero real a alguien —y, lo más importante, que dicha experiencia te haya perfeccionado, no agotado. También somos un equipo orientado a métricas: el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la CSAT, la tasa de reapertura y el estado en línea son visibles para tu gerente. Confiamos profundamente en nuestras personas y utilizamos los datos para ayudar a todos a seguir mejorando. Nuestro candidato ideal preferiría invertir 15 minutos adicionales para identificar la causa raíz antes que ofrecer una respuesta evasiva, y cuenta con un sistema real y describible para gestionar simultáneamente 20\+ hilos abiertos. **Lo que has logrado:** * 2–4 años en un puesto de soporte al cliente de alto volumen (25\+ tickets/día de forma sostenida). Se considerarán también antecedentes de menor volumen, y querremos entender cómo has manejado aumentos repentinos de volumen. * Resolución independiente de problemas técnicos en entornos SaaS, TI o integraciones —cómodo trabajando con registros, paneles de control, manuales operativos y capturas de pantalla de clientes sin necesidad de que un ingeniero te guíe paso a paso. El soporte SaaS Nivel 1, el servicio de ayuda de TI con autonomía, los centros de operaciones de red (NOC) o las implementaciones técnicas califican. * Trabajo con clientes sensible al tiempo en entornos donde una respuesta tardía tiene consecuencias reales —contabilidad por pagar/finanzas, programación médica, administración legal, despacho logístico o soporte SaaS B2B. * Trabajo remoto bajo objetivos de SLA, seguimiento de volumen y visibilidad del estado en línea, sintiéndote cómodo tratando esto como parte integral del rol. * Un sistema real y describible para gestionar simultáneamente 15–30 hilos abiertos —etiquetas específicas, colas definidas y horarios diarios de revisión que podrías explicarnos claramente en una mañana de miércoles. * Comunicación escrita clara y empática bajo presión de tiempo —capaz de adaptar el tono al público (conciso para un capataz, formal pero humano para un administrador de TI, cálido pero honesto para un contador por pagar agotado), sin jamás culpar al cliente. * Experiencia en tecnología para la construcción, adquisiciones o cadena de suministro es un plus, aunque no es obligatoria —el dominio puede aprenderse. **Lo que te importa:** * **Obsesión por el cliente:** Buscas comprender el dolor del cliente. Sabes que no siempre tienen razón, pero siempre intentas resolver la causa raíz de sus problemas. Entiendes que lo que para nosotros pueden ser pequeñas cosas marca una enorme diferencia para ellos, y vas un paso más allá para deleitarlos. * **Responsabilidad:** Estableces próximos pasos claros y cumples lo que dices que harás. Te motiva tener el espacio para tomar tus mejores decisiones sobre qué hacer y cómo hacerlo. Eres propietario de Kojo y actúas en su mejor interés. * **Comunicación intencional:** Comunicas directamente con compasión. Reflexionas cuidadosamente sobre qué tipo de comunicación es necesaria para alcanzar tus objetivos con rapidez, y escuchas con apertura y curiosidad. **Trabajar en Kojo** ------------------- **Salario:** Tu salario dependerá de muchos factores, incluidos tu nivel de experiencia, tus competencias, la dinámica del mercado y el equilibrio de la equidad interna respecto a otros empleados de Kojo. La información sobre compensación y beneficios que proporcionamos se basa en la estimación de buena fe de Kojo a la fecha de publicación de la oferta laboral y podrá modificarse en el futuro. **Beneficios:** Este puesto también es elegible para una asignación inicial de acciones y todos los empleados estadounidenses a tiempo completo son elegibles para nuestra completa gama de beneficios y ventajas. Para más información sobre nuestros beneficios y ventajas, visita https://www.usekojo.com/careers. **Ubicación:** Los miembros del equipo de Kojo trabajan desde casa el 100 % del tiempo en toda América del Norte y del Sur. Si corresponde, identificaremos los requisitos específicos de viaje y/o ubicación de un puesto en el texto anterior. De lo contrario, los miembros del equipo pueden esperar trabajar en horario comercial acorde con su huso horario local y de forma remota. **Lugar de trabajo inclusivo:** Kojo valora las perspectivas diversas y está comprometida con la construcción de un entorno laboral inclusivo. Nos enorgullece ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades y no discriminamos por sexo, raza, color, edad, orientación sexual, identidad de género, religión, origen nacional, ciudadanía, estado civil, condición de veterano o discapacidad. De conformidad con la Ordenanza de Oportunidad Justa de San Francisco, consideramos para el empleo a solicitantes calificados con antecedentes de detención y condena. Animamos firmemente a las personas de grupos subrepresentados a postularse. **Aviso sobre estafas:** Ten en cuenta que existen individuos y organizaciones que podrían intentar estafar a quienes buscan empleo ofreciendo oportunidades laborales fraudulentas a nombre de Kojo. Estas estafas pueden incluir falsas ofertas de empleo, correos electrónicos no solicitados o mensajes que afirman provenir de nuestros reclutadores o gerentes de contratación. Kojo nunca solicitará información personal de cuentas, como números de tarjetas de crédito o cuentas bancarias, durante el proceso de reclutamiento. Rango de compensación: $20 000 \- $30 000
