Resumen: El Especialista en Soporte L1 para POS brinda soporte primario a los clientes de sistemas de punto de venta (POS), resolviendo incidencias de forma oportuna, gestionando tickets y garantizando un servicio excepcional mediante la solución de problemas y la colaboración. Aspectos destacados: 1. Actuar como el principal punto de contacto para los clientes de POS 2. Proporcionar soluciones efectivas y orientación clara mediante la solución de problemas 3. Colaborar con equipos internos para la resolución de problemas Shiji es una empresa tecnológica global dedicada a ofrecer soluciones innovadoras para la industria hotelera, asegurando operaciones sin interrupciones para los hoteleros, día y noche. Construida sobre la Plataforma Shiji —la única plataforma tecnológica hotelera verdaderamente global—, la cartera basada en la nube de Shiji incluye sistemas de gestión hotelera (PMS), puntos de venta (POS), compromiso con los huéspedes, distribución, pagos e inteligencia de datos para más de 91 000 hoteles en todo el mundo, incluidas las cadenas más grandes. Con más de 5 000 empleados en todo el mundo, Shiji es un socio de confianza para los principales hoteleros globales, ofreciendo tecnología que funciona de forma continua, al igual que la propia industria. Por eso, los mejores hoteles funcionan con Shiji —día y noche. Aunque su enfoque principal es la industria hotelera, Shiji también atiende a clientes seleccionados en los sectores de servicios de alimentos, comercio minorista y entretenimiento en ciertas regiones. Los mejores hoteles funcionan con Shiji —día y noche. **Resumen del puesto:** El Especialista en Soporte L1 para POS actuará como el primer y principal punto de contacto para nuestros clientes de sistemas de punto de venta (POS), brindando soporte de nivel 1, garantizando una resolución oportuna y un servicio excepcional. Esta función implicará la gestión de tickets de soporte conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos, guiar a los clientes durante la solución de problemas, priorizar incidencias y elevar aquellas complejas cuando sea necesario. El Especialista en Soporte L1 para POS también será responsable de realizar investigaciones exhaustivas, colaborar con equipos internos para proporcionar soluciones personalizadas y mantener documentación precisa del soporte. Además, este rol participará en capacitaciones continuas para mantenerse actualizado sobre nuevos productos y mejores prácticas, asegurando una experiencia de soporte fluida y una mejora continua en la prestación del servicio a nuestros clientes de POS. Adicionalmente, según las necesidades del negocio, tras varios meses el puesto podría cambiar a turnos vespertinos o nocturnos. En tal caso, se considerará el trabajo híbrido. **Sus responsabilidades:** * Actuar como el primer y principal punto de contacto para las consultas de los clientes, brindando soporte de nivel 1, entregando soluciones efectivas y orientación clara mediante los procesos de solución de problemas para garantizar una resolución eficiente de incidencias, minimizar interrupciones y ofrecer una experiencia positiva al cliente. * Responder de forma oportuna a los tickets de soporte y conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), priorizando las incidencias según su gravedad y urgencia, gestionando simultáneamente múltiples casos y asegurando el cumplimiento de los SLA mediante un equilibrio eficaz de prioridades para mantener una alta calidad del servicio y resolver de forma oportuna las incidencias críticas. * Asumir la responsabilidad de las incidencias reportadas por los clientes, realizando investigaciones exhaustivas y utilizando herramientas como Zoho Desk y JIRA para brindar soluciones personalizadas y garantizar una resolución oportuna que ofrezca soporte integral. * Colaborar con equipos internos, elevando las incidencias no resueltas, de alta prioridad o complejas a los niveles, equipos o gerentes de soporte adecuados, asegurando una comunicación fluida, el intercambio de conocimientos y el cumplimiento de los procedimientos de escalado para promover una resolución eficaz de problemas, reducir escalados y garantizar una resolución oportuna. * Proporcionar actualizaciones regulares del estado de los tickets asignados a los clientes, ofreciendo retroalimentación detallada y manteniendo una comunicación clara y oportuna, para asegurar transparencia y fortalecer la confianza del cliente. * Mantener documentación detallada y precisa dentro de los tickets de soporte, describiendo los pasos de la investigación, el avance y la resolución, para garantizar trazabilidad, mejorar la eficiencia futura del soporte y preservar la integridad de los datos. * Diagnosticar y solucionar problemas de los usuarios finales interpretando y analizando registros de cambios (changelogs), registros de eventos (event logs) y herramientas de desarrollo (consola), para identificar incidencias técnicas, determinar sus causas fundamentales y entregar resoluciones precisas. * Contribuir a la mejora de procesos, productos y servicios compartiendo observaciones derivadas de las interacciones con los clientes y las experiencias de soporte con los departamentos correspondientes, para optimizar los procedimientos internos, impulsar la innovación y alinear mejor nuestras ofertas con las necesidades de los clientes. * Mantener y actualizar con precisión los registros de los clientes en el sistema, asegurando la documentación adecuada y el cierre de los casos de soporte para conservar un historial completo y organizado del soporte. * Participar en sesiones de capacitación programadas para mantenerse informado sobre nuevos productos, funciones y mejoras, garantizando la prestación de soporte preciso y actualizado. * Mantener un conocimiento profundo de los procedimientos operativos, productos y servicios de la empresa para brindar orientación fundamentada, soporte proactivo y potenciar la satisfacción del cliente. **Requisitos mínimos (conocimientos, habilidades y capacidades):** * Experiencia mínima de dos (2) años en puestos de soporte técnico, mesa de ayuda o servicio al cliente, preferiblemente brindando soporte a software, sistemas POS u otros entornos tecnológicos similares. * Experiencia práctica en el uso, administración o soporte de cualquier sistema de punto de venta (POS) (como usuario final, administrador o especialista en soporte). * Competencia en la Suite Microsoft Office (Word, PowerPoint, Excel). * Bilingüe inglés–español, con excelentes habilidades escritas y verbales de comunicación y capacidad para explicar conceptos técnicos a usuarios no técnicos. * Fuertes capacidades de pensamiento crítico y resolución de problemas, con un enfoque proactivo hacia la solución de problemas y la resolución de incidencias. * Capacidad para aprender y adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías, productos y procedimientos. * Excelentes habilidades organizativas y de priorización, con capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente y cumplir plazos estrictos. * Fuertes habilidades interpersonales y capacidad para colaborar eficazmente con equipos internos y partes interesadas externas. * Mentalidad centrada en el cliente, con un firme compromiso de brindar un servicio de alta calidad y garantizar experiencias positivas para los clientes. * Disposición para brindar soporte fuera de horario (on-call) durante las tardes, fines de semana y días festivos según sea necesario; las horas extras se compensarán conforme a la ley laboral mexicana, y capacidad para trabajar en turnos vespertinos o nocturnos. * Disponibilidad para trabajar presencialmente en Polanco, Ciudad de México. Tras un período inicial de incorporación y capacitación, el puesto requerirá turnos rotativos, incluidos horarios vespertinos y fines de semana, como parte de un modelo estructurado de rotación de turnos. **Cualificaciones preferibles / Valorables:** * Experiencia previa trabajando en el sector hotelero o brindando soporte a sistemas utilizados en hoteles, restaurantes o entornos minoristas. * Certificación o estudios en Gestión de Servicios ITIL.