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Resumen: Este líder es un profesional práctico de M365 que aporta conocimientos prácticos de la plataforma, disciplina operativa y pasión por la excelencia en el servicio para dirigir una función de soporte. Aspectos destacados: 1. Entorno laboral dinámico, diverso y multicultural 2. Líderes con amplio conocimiento del mercado y visión estratégica 3. Aprendizaje y desarrollo continuos FBS – Servicios Empresariales para Agricultores forma parte de las operaciones de Farmers, con el propósito de desarrollar un enfoque global para identificar, reclutar, contratar y retener talento superior. Al combinar alcance internacional con experiencia estadounidense, construimos equipos diversos y de alto rendimiento preparados para prosperar en el competitivo mercado actual. Creemos que el fundamento de todo negocio exitoso radica en contar con las personas adecuadas con las habilidades adecuadas. Ahí es donde intervenimos nosotros: ayudamos a Farmers a construir un equipo ganador que genere resultados consistentes y sostenibles. Dado que no contamos con una entidad jurídica local, hemos establecido una asociación con Capgemini, que actúa como empleador legal. Capgemini se encarga de gestionar la nómina y los beneficios locales. **Qué puede esperar en su trayectoria con nosotros:** * Una empresa sólida e innovadora con una fuerte presencia en el mercado * Un entorno laboral dinámico, diverso y multicultural * Líderes con amplio conocimiento del mercado y visión estratégica * Aprendizaje y desarrollo continuos Este líder es un profesional práctico de M365, no solo un gestor que aporta conocimientos prácticos de la plataforma, disciplina operativa y pasión por la excelencia en el servicio. Combina una profunda experiencia en M365, entrega ágil SAFe, liderazgo de personas y un enfoque estructurado para la gestión del cambio, garantizando que la función de soporte sea proactiva, basada en datos y alineada con la estrategia empresarial y tecnológica de Farmers. **Responsabilidades** * **Propiedad de la plataforma y operaciones de soporte.** Actuar como propietario general del servicio de soporte de la plataforma M365 en todos sus pilares: * + Comunicación — Exchange Online, flujo de correo electrónico, retransmisión SMTP, seguridad del correo electrónico, chat y llamadas de Teams + Colaboración — Microsoft Teams, SharePoint Online, OneDrive para la Empresa + Productividad — Aplicaciones de Microsoft 365, Outlook, Loop, Planner, Viva Insights y Engage + IA y automatización — Microsoft Copilot, Copilot Chat, Copilot Studio, Power Platform + Identidad, cumplimiento y seguridad — Microsoft Purview, Entra ID, Intune, DLP, eDiscovery + Movilidad — Intune MDM/MAM, gestión y soporte de dispositivos móviles * Ser responsable del **modelo escalonado de soporte M365** — matrices de niveles L1/L2/L3, modelos RACI, rutas de escalación y manuales operativos, con el objetivo de cumplir con un nivel de servicio (SLA) del 98 % o superior en los inquilinos corporativos y de agencias * Actuar como punto principal de escalación para incidentes complejos de nivel L2 — coordinando con ingenieros de soluciones de nivel L3, soporte técnico de Microsoft y arquitectura para su resolución * Mantener y mejorar continuamente la base de conocimientos de ServiceNow, la documentación de incidentes y los flujos de trabajo de solicitudes de servicio (RFS) para maximizar la resolución mediante el autoservicio y la resolución en el primer contacto * Evaluar la evolución continua de la hoja de ruta de M365 de Microsoft respecto al impacto de nuevas funciones, preparación del soporte y sus implicaciones operativas antes del lanzamiento de nuevas capacidades * **Liderazgo de personas y desarrollo del equipo.** Dirigir, asesorar y desarrollar directamente al equipo de analistas de soporte M365 de nivel L2 — estableciendo expectativas claras de desempeño (reuniones individuales, revisiones de desempeño y conversaciones sobre desarrollo profesional en colaboración con Recursos Humanos y el liderazgo de CPE), ritmos operativos y estándares de servicio * **Entrega ágil SAFe:** Representar a la función de soporte en la planificación de iteraciones (PI), revisiones de sprint y ceremonias a nivel de equipo ágil (ART) * Gestionar la lista pendiente del equipo de soporte alineada con las prioridades del equipo ágil (ART) — equilibrando la demanda operativa, la deuda técnica y las iniciativas de mejora * **Métricas, mediciones e informes operativos:** Definir, supervisar e informar sobre los indicadores clave de desempeño (KPI) del soporte — volumen de tickets, tasa de resolución en el primer contacto, tiempo medio de resolución (MTTR), cumplimiento del SLA, satisfacción del cliente (CSAT) y tasa de escalación * Elaborar informes operativos semanales y paneles ejecutivos que muestren la productividad del soporte, las tendencias de salud de la plataforma y el progreso en la mejora del servicio * Establecer relaciones de confianza con los equipos de Operaciones de TI, Arquitectura, Seguridad, Mesa de Servicio y Tecnología de las Unidades de Negocio * Gestionar las relaciones con proveedores y contratistas que apoyan las operaciones de soporte M365 de nivel L2 — incluida la supervisión del desempeño y la revisión de calidad **Requisitos** * 7 o más años de experiencia práctica con Microsoft 365, con al menos 3 años en un rol de liderazgo de equipo, supervisor o gestión operativa * Conocimiento práctico demostrado de la plataforma M365 en múltiples pilares — profundidad técnica que permita orientar directamente a los analistas de nivel L2: * Exchange Online, flujo de correo electrónico, retransmisión SMTP, seguridad del correo electrónico, Teams (chat, reuniones, llamadas) * SharePoint Online, OneDrive para la Empresa * Microsoft Purview, Entra ID, Intune (MDM/MAM), DLP, eDiscovery * Microsoft Copilot y Power Platform — preparación del soporte, habilitación de usuarios y gobernanza * Competencia en scripting con PowerShell — para administración de M365, operaciones masivas y automatización del soporte * Amplio conocimiento de la seguridad, el cumplimiento y la gobernanza de M365 — clasificación de datos, DLP, políticas de retención y gestión de identidades * Experiencia trabajando con metodologías ágiles **Deseable** * Visualización de datos, como Power BI y Tableau * Experiencia con Power Apps Experiencia con el marco SAFe * **Beneficios** Este puesto ofrece un paquete competitivo de remuneración y beneficios. * Un salario competitivo y bonificaciones basadas en el desempeño. * Un completo paquete de beneficios. * Disposiciones laborales flexibles (trabajo remoto y/o presencial). * También disfrutará de una cultura laboral dinámica e inclusiva dentro de un grupo de renombre mundial. * Seguro médico privado. * Tiempo libre remunerado. * Oportunidades de formación y desarrollo en colaboración con empresas reconocidas.
