Resumen: Este puesto brinda soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana para las solicitudes informáticas de los usuarios finales, actuando como interfaz principal entre TI y el área comercial, asegurando una prestación de servicios oportuna y cortés. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana para solicitudes y problemas informáticos de los usuarios finales 2. Colaborar con los equipos de TI para garantizar la completa satisfacción del cliente 3. Mantener una actualización constante de los conocimientos técnicos e identificar mejoras en los procesos **Finalidad principal del puesto:** El Centro de Servicios es responsable de brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana para las solicitudes o problemas/incidencias de los usuarios finales relacionados con los servicios/sistemas y plataformas informáticas necesarios para llevar a cabo las actividades comerciales. Este puesto constituye la interfaz principal entre TI y el área comercial. El alcance de las responsabilidades consiste en alinearse con el modelo global de soporte y los procesos y métricas asociados, bajo la dirección del Supervisor Regional del Centro de Servicios y del Líder Global del Centro de Servicios. Se requiere monitorear y priorizar las colas de soporte (correos electrónicos, llamadas telefónicas y colas de tickets), brindar soporte de primer nivel y colaborar en la maduración continua de los procesos de soporte y de los artículos de la base de conocimiento. **Responsabilidades:** * Colaborar con otros equipos de Tecnologías de la Información para garantizar que el soporte a los usuarios comerciales que utilizan aplicaciones, dispositivos y tecnologías de apoyo respaldados por TI de Ball Corp se proporcione de manera oportuna y cortés, logrando así la completa satisfacción del cliente. * Proporcionar aportes sobre los procesos y herramientas de apoyo necesarias para cumplir la misión de soporte a usuarios finales, asegurando que el equipo ejecute dichos procesos según los estándares establecidos y disponga de las herramientas adecuadas y de la capacitación suficiente para cumplir exitosamente su misión (esto puede incluir atender un mostrador físico de ayuda local). * Identificar, responder e iniciar las actividades necesarias dentro de TI para resolver los problemas reportados por los usuarios con los sistemas informáticos, de acuerdo con las expectativas de los usuarios y estableciendo la urgencia adecuada según cada problema reportado. * Trabajar con los usuarios comerciales para definir expectativas claras, mediante Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), respecto a la capacidad de respuesta del equipo de soporte a usuarios finales, y colaborar con otros supervisores para garantizar la coherencia en la ejecución de dichos acuerdos en distintas regiones. Apoyar al Líder Global del Centro de Servicios en la gestión ante la alta dirección para obtener los recursos humanos y técnicos necesarios con el fin de cumplir los niveles de servicio establecidos. * Mantener una actualización constante de los conocimientos técnicos en el sector de TI, en rápido crecimiento, e identificar mejoras tecnológicas o de proceso que puedan incrementar la eficiencia y efectividad de la función de soporte a usuarios finales. * Colaborar con los demás equipos regionales del Centro de Servicios para ofrecer un alto nivel de servicio a los clientes en un entorno global. ***Cualificaciones profesionales y académicas*** * Experiencia laboral relacionada con el puesto durante un mínimo de 3 año(s) * Título universitario (Licenciatura) en ciencias de la computación o campo afín preferido, o un número equivalente de años de experiencia laboral en TI. * 3 años de experiencia en computación personal, con capacidad demostrada para supervisar en un entorno de computación personal