Resumen: Buscamos un Especialista en Mesa de Ayuda proactivo y orientado al detalle para actuar como puente entre el soporte de nivel 1 y nivel 2, gestionar los ciclos de vida de los usuarios y escalar la gestión de puntos finales en un entorno tecnológico dinámico. Aspectos destacados: 1. Puente entre el soporte técnico de nivel 1 y nivel 2, garantizando la conectividad y productividad del equipo. 2. Liderazgo en la gestión del ciclo de vida del usuario en M365 y Google Workspace. 3. Oportunidad para técnicos de nivel 1.5 de desarrollarse hacia responsabilidades operativas de nivel 2. **Ubicación:** Tijuana, B.C. (Presencial), Zona Río **Horario:** Lunes a viernes \| 9:00 a. m. – 6:00 p. m. Descripción general del puesto Buscamos un Especialista en Mesa de Ayuda proactivo y orientado al detalle para cubrir la brecha entre el soporte de nivel 1 y nivel 2. En este puesto, usted será la columna vertebral de nuestras operaciones técnicas, asegurando que nuestro equipo permanezca conectado y productivo. Gestionará el ciclo de vida del usuario en M365 y Google Workspace, mientras nos ayuda a escalar nuestra gestión de puntos finales mediante Intune. Este es el puesto ideal para un técnico sólido de nivel 1.5 que desee asumir responsabilidades operativas de nivel 2 y crecer dentro de un entorno tecnológico dinámico y de alta exigencia. **Principales responsabilidades • Gestión de incidencias:** Brindar soporte integral y resolución de incidencias mediante Freshservice, manteniendo altos estándares de documentación y limpieza de incidencias. • Gestión del ciclo de vida del usuario: Liderar los procesos de incorporación, baja y cambios de acceso en múltiples plataformas. • Administración en la nube: Gestionar licencias, grupos, permisos y configuraciones de autenticación multifactor (MFA) en Microsoft 365 (Azure/Entra ID) y Google Workspace. • Soporte de puntos finales: Solucionar problemas, configurar y entregar hardware Windows y macOS. • Conectividad y colaboración: Resolver problemas complejos relacionados con VPN, Wi-Fi, impresoras y herramientas de colaboración (Teams/SharePoint). • Mejora continua: Ejecutar manuales de procedimientos existentes y contribuir a la creación de nuevos artículos de base de conocimiento (KB) y procedimientos estandarizados. **Habilidades y calificaciones obligatorias • Experiencia:** 1–3 años de experiencia práctica en puestos de Soporte TI o Mesa de Servicios. • Competencia técnica fundamental: Comprensión sólida de la solución de problemas de hardware y software (nivel CompTIA A+ o equivalente). • Competencia en la nube: Experiencia práctica gestionando las consolas de administración de M365 y Google Workspace. • Exposición a MDM: Experiencia básica a intermedia con Microsoft Intune. • Mentalidad orientada al servicio: Alineación sólida con las mejores prácticas de ITIL (conciencia de los acuerdos de nivel de servicio —SLA—, actualizaciones claras y cierre adecuado). • Dominio del inglés: Capacidad para comunicar conceptos técnicos de forma fluida a usuarios no técnicos, tanto por escrito como verbalmente. **Deseable • Certificaciones:** Network+, Administrador de Escritorio Moderno de Microsoft (MD-102) o Profesional de Google Workspace. • Experiencia con AnyDesk para solución remota de problemas. • Capacidad para mejorar plantillas del catálogo de servicios e informes dentro de Freshservice.