Resumen: Este puesto implica facilitar sistemas de gestión de calidad, realizar auditorías, analizar datos y desarrollar las habilidades técnicas y de interacción con los clientes de los agentes en un entorno de centro de atención. Aspectos destacados: 1. Facilita el sistema de gestión de calidad en equipos específicos bajo supervisión 2. Realiza auditorías periódicas de calidad y controles, proporcionando información analítica 3. Ofrece apoyo y capacitación continuos para desarrollar las habilidades de los agentes NTT DATA Services se esfuerza por contratar personas excepcionales, innovadoras y apasionadas que deseen crecer junto con nosotros. Si desea formar parte de una organización inclusiva, adaptable y con visión de futuro, ¡postúlese ahora! Actualmente buscamos un Asociado Senior de Centro de Atención para unirse a nuestro equipo en Guadalajara, Jalisco, México. "Funciones y responsabilidades generales: En este puesto, usted será responsable de: Cargo en el que la persona facilita el sistema de gestión de calidad en equipos específicos bajo supervisión. Realiza auditorías periódicas de calidad y controles de calidad. Genera informes de calidad y proporciona información basada en datos analíticos. En centros de atención que operan bajo un modelo híbrido o de regreso a la oficina, realiza el monitoreo de llamadas de los agentes, prestando especial atención a la experiencia del cliente y a la excelencia técnica/funcional. Brinda apoyo continuo y en el lugar de trabajo, y facilita el desarrollo de los conocimientos técnicos y de las habilidades de interacción con los clientes de los agentes mediante la realización de programas y actividades de capacitación/educación específicos, elevando constantemente los estándares de calidad y niveles de servicio. Recopila y publica datos métricos relacionados con el sistema de gestión de calidad para equipos específicos. Responsabilidades: Realiza auditorías internas de contacto de los agentes del centro de atención en canales determinados, según criterios y formatos de auditoría predefinidos. Asegura que los hallazgos sean registrados y seguidos hasta su resolución. Coordina con partes interesadas, como el equipo de operaciones del centro de atención, capacitación, etc., y proporciona insumos derivados de los resultados de las auditorías para mejorar el desempeño de los agentes y de las cuentas. Brinda retroalimentación periódica al agente sobre su desempeño y realiza un seguimiento de su progreso. Genera paneles de estado y garantiza su exactitud en herramientas como MS Excel u otras. Puede realizar tareas y actividades ad hoc para proyectos iniciados por las partes interesadas. Identifica brechas en la calidad del trabajo entregado e implementa o recomienda acciones correctivas. Realiza modificaciones en herramientas, plantillas y paneles de control. Genera paneles de estado y garantiza su exactitud. Puede realizar pruebas de herramientas. Requisitos: 1-3 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia laboral. Requisitos lingüísticos: Inglés avanzado. Comprensión básica de los procesos comerciales de Servicios de Infraestructura. Conocimiento de las normas industriales de servicio al cliente. Conocimientos básicos del proceso de auditoría y capacidad analítica para utilizar sus resultados. Comprensión de los conceptos ITIL de gestión de incidencias y solicitudes. Capacidad demostrada en el uso básico de Excel. **Acerca de NTT DATA Services** NTT DATA Services es un proveedor global de servicios empresariales y de TI especializado en soluciones digitales, nube y automatización, con una cartera integral de servicios de consultoría, aplicaciones, infraestructura y procesos empresariales. Formamos parte del grupo de empresas NTT, socio del 85 % de las empresas incluidas en la lista Fortune 100. NTT DATA Services es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y considerará a todos los candidatos calificados para empleo sin tener en cuenta raza, género, discapacidad, edad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género ni ninguna otra categoría protegida por la ley.