Resumen: Whip busca un Supervisor / Gerente de Servicio al Cliente para liderar un equipo de soporte remoto de alto desempeño, garantizando experiencias consistentes y de alta calidad para los clientes en un entorno dinámico. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo remoto de servicio al cliente 2. Supervisar las interacciones con los clientes y la logística en tiempo real 3. Impulsar mejoras de procesos y eficiencia operativa *Este es un puesto remoto.* **Resumen del puesto:** Whip busca un Supervisor / Gerente de Servicio al Cliente para liderar y desarrollar un equipo de soporte remoto de alto desempeño que atienda a nuestra plataforma de alquiler de automóviles. Este puesto supervisará a agentes con sede en la Ciudad de México, asegurando experiencias consistentes y de alta calidad para los clientes en llamadas entrantes, comunicaciones por SMS y coordinación operativa (incluyendo grúas y asistencia en carretera). Se trata de un puesto de liderazgo práctico, ideal para alguien que se desenvuelve con éxito en entornos operativos dinámicos y se siente cómodo gestionando tanto las interacciones con los clientes como la logística en tiempo real. **Funciones y responsabilidades esenciales** (incluyen, pero no se limitan a lo siguiente)**:** **Liderazgo del equipo y gestión del desempeño** * Gestionar, capacitar y desarrollar a un equipo de agentes remotos de servicio al cliente * Supervisar el desempeño diario en llamadas, SMS y manejo de casos * Realizar reuniones individuales periódicas, revisiones de calidad (QA) y evaluaciones de desempeño * Impulsar la responsabilidad respecto a indicadores clave de desempeño (KPI), como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente **Supervisión del soporte al cliente** * Garantizar el manejo oportuno y eficaz de las llamadas entrantes y las conversaciones por SMS * Actuar como punto de escalación para asuntos complejos o de alto riesgo relacionados con los clientes * Mantener un elevado estándar de profesionalismo y experiencia del cliente en todos los canales **Gestión de despachos y coordinación con proveedores** * Supervisar la comunicación con proveedores de servicios de grúa y socios de asistencia en carretera * Asegurar el despacho oportuno y la resolución de incidentes de grúa y asistencia en carretera * Diagnosticar y resolver fallas en la comunicación con proveedores o en la prestación de servicios **Operaciones y mejora de procesos** * Identificar ineficiencias en los flujos de trabajo e implementar mejoras de procesos * Colaborar en la creación y perfeccionamiento de procedimientos operativos estándar (POE) para el servicio al cliente y las operaciones de despacho * Trabajar con equipos internos (reclamaciones, facturación, flota) para garantizar la resolución sin interrupciones de los problemas **Informes y rendición de cuentas** * Seguimiento y reporte de métricas de desempeño del equipo y KPI operativos * Utilizar datos para identificar tendencias, brechas y oportunidades de capacitación * Asegurar una documentación adecuada y el uso correcto de los sistemas internos (CRM, hojas de cálculo, etc.) **Requisitos mínimos:** * 3 años o más de experiencia en servicio al cliente, con al menos 1–2 años en un puesto de supervisión o gestión * Experiencia gestionando equipos remotos u offshore * Amplia experiencia en entornos de soporte de alto volumen (llamadas y mensajería) * Experiencia en despachos, logística o coordinación con proveedores (ventaja significativa) * Alta capacidad de organización, junto con sólidas habilidades para la resolución de problemas y la toma de decisiones * Capacidad para trabajar con hojas de cálculo, herramientas CRM y plataformas de SMS **Habilidades y competencias:** * Líder proactivo y práctico, capaz de actuar de forma independiente * Excelente comunicador, capaz de gestionar equipos multiculturales y en distintos husos horarios * Persona que prospera ante la ambigüedad y puede crear estructura donde sea necesaria * Tranquilo bajo presión, con excelentes habilidades para la gestión de escalaciones * Orientado a procesos, pero flexible para adaptarse al ritmo acelerado de una startup **Entorno laboral:** Un entorno laboral típico incluye trabajo informático en escritorio con equipos habituales (computadora portátil, teclado, ratón, monitores, escritorio, silla), ya sea en una oficina o en un espacio de trabajo remoto. **Demandas físicas:** * Capacidad para permanecer sentado y utilizar equipos típicos de trabajo en escritorio —por ejemplo, ratón, teclado, monitor y teléfono— durante largos períodos de tiempo. * Destreza manual para operar una estación de trabajo informática típica. * Capacidad para comunicarse tanto verbalmente como por escrito, utilizando herramientas virtuales de reuniones y comunicación, tales como correo electrónico, Google Meet y Slack. **Salario:** $8.00 \- $12.00 por hora (según experiencia)