Líder del Equipo de Soporte al Cliente, Operaciones por Correo Electrónico

Descripción

Resumen: Este puesto es un rol de liderazgo práctico para un Líder del Equipo de Soporte al Cliente, centrado en las operaciones por correo electrónico, la gestión en tiempo real, la capacitación, la supervisión de calidad y la gestión de escalaciones. Aspectos destacados: 1. Rol de liderazgo práctico para el rendimiento del equipo de soporte por correo electrónico 2. Enfoque en la capacitación, la supervisión de calidad y la gestión de escalaciones 3. Establece estándares, hábitos y habilidades para una comunicación que refleje la marca Sobre nosotros Hyprwork es un operador en rápido crecimiento de marcas directo-al-consumidor en los sectores de salud y bienestar. Nuestra marca insignia, Rejuvacare, atiende a más de 400.000 clientes que confían en nosotros con su salud y su dinero. Enviamos principalmente a Estados Unidos, ofrecemos una garantía de devolución de dinero de 90 días y gestionamos un programa de membresía RejuvaCare+ que impulsa los ingresos recurrentes. La empresa ha crecido 12 veces en un solo año hasta alcanzar casi 150 personas en más de 15 países. Somos una empresa remota desde el primer día, asíncrona desde el primer día y mantenemos un alto nivel de responsabilidad en todo lo que hacemos. El puesto El Líder del Equipo de Soporte al Cliente para Operaciones por Correo Electrónico es responsable del rendimiento del equipo de soporte por correo electrónico durante el turno vespertino. Se trata de un rol de liderazgo práctico que combina la gestión operativa en tiempo real con la capacitación, la supervisión de calidad y la gestión de escalaciones. No se trata simplemente de supervisar una cola; se trata de establecer los estándares, los hábitos y las habilidades que hacen que cada correo electrónico enviado por el equipo refleje la promesa de la marca. Gestionará un equipo de representantes de soporte por correo electrónico, garantizará el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en cuanto a tiempos de respuesta y métricas de resolución, revisará diariamente una muestra de respuestas para evaluar el tono, la exactitud y el cumplimiento de las políticas, y gestionará los casos escalados que requieren experiencia y criterio para su resolución. Coordinará la transición entre turnos con el líder del turno matutino para asegurar la continuidad, identificará problemas recurrentes de los clientes y los comunicará a los equipos de Aseguramiento de Calidad (QA) y Producto, y reportará diariamente el desempeño al Director de Experiencia del Cliente (CX). La operación de CX en Hyprwork está escalando rápidamente, y el Líder del Equipo es la persona que hace posible dicha escala sin sacrificar la calidad. Cada correo electrónico enviado por el equipo contribuye a construir o erosionar la confianza de los clientes que han decidido gastar su dinero con nosotros. Usted es el responsable del estándar. Lo que usted gestionará Rendimiento del equipo y capacitación Supervisar y guiar a los representantes de soporte por correo electrónico durante todo el turno vespertino. Monitorear la cola del equipo en tiempo real para garantizar el cumplimiento de los SLA de respuesta y resolución de tickets. Capacitar a los agentes sobre la calidad de la comunicación, la empatía, el conocimiento del producto y la aplicación de las políticas de reembolso, devolución y cancelación de Hyprwork. Identificar tempranamente a los agentes con bajo desempeño y elaborar planes de mejora específicos antes de que pequeñas brechas se conviertan en patrones. Apoyar en la incorporación y formación de nuevos agentes de soporte por correo electrónico. Calidad y cumplimiento Revisar y calificar mediante QA una muestra diaria de respuestas por correo electrónico en cuanto a tono, exactitud, cumplimiento normativo y coherencia con la voz de la marca. Hacer cumplir de forma consistente, en todo el equipo, la política de garantía de devolución de dinero de 90 días y todos los procedimientos relacionados con reembolsos, devoluciones y cancelaciones. Gestionar quejas de clientes escaladas y trabajar hacia su resolución en el primer contacto. Coordinarse con el Especialista en QA para alinear las prioridades de capacitación con los hallazgos de las auditorías. Reportes y comunicación interfuncional Reportar diariamente los indicadores clave de desempeño (KPI) (tiempo de respuesta, satisfacción del cliente —CSAT—, tasa de resolución, puntuaciones de QA) al Director de CX. Coordinar la transición entre turnos con el líder del turno matutino para garantizar la continuidad en los casos abiertos, las escalaciones pendientes y el estado de la cola. Identificar y reportar a los equipos de QA y Producto los problemas recurrentes de los clientes y los patrones de quejas para su resolución en etapas previas. Compartir percepciones operativas que orienten mejoras en políticas, procesos o productos. **Requisitos** Qué buscamos Experiencia y antecedentes Más de 2 años de experiencia en un rol de soporte al cliente por correo electrónico, con al menos 1 año en un cargo de liderazgo o supervisión. Experiencia con plataformas de atención al cliente (Richpanel, Zendesk, Gorgias, Freshdesk o equivalentes). Capacidad comprobada para gestionar SLA, capacitar a agentes y mantener estándares de calidad en un entorno dinámico. Conocimiento previo del comercio electrónico, modelos de suscripción o marcas de salud y bienestar constituye un gran valor añadido. Comunicación y liderazgo Excelente dominio escrito del inglés: gramática, tono, claridad y empatía son fundamentales. Usted revisará y capacitará diariamente sobre comunicación escrita. Capacidad para desescalar situaciones difíciles con los clientes mediante respuestas profesionales y empáticas. Estilo de liderazgo centrado en la capacitación: usted desarrolla personas, no solo gestiona colas. Disposición para trabajar de forma constante en el turno vespertino. Actitud mental Usted considera cada interacción con el cliente como un momento clave para la marca. Actúa de forma proactiva al identificar y plantear problemas antes de que se escalen. Mantiene altos estándares para su equipo y asume la responsabilidad cuando dichos estándares no se cumplen. Funciona eficazmente en un entorno remoto y asíncrono, comunicándose con claridad y contexto. **Beneficios** **Qué ofrecemos** Un puesto completamente remoto con verdadera autonomía en una empresa que experimenta un rápido crecimiento y ambiciones serias. Contará con presupuesto, equipo y mandato definidos. Acceso a un portafolio en expansión de marcas DTC, un equipo basado en datos que comparte abiertamente sus resultados, y una cultura que valora la honestidad intelectual, la velocidad y la mejora continua. A medida que las marcas crecen, también lo hará este puesto. * Licencias flexibles * Trabajo desde casa * Formación y desarrollo * Bonificación por desempeño