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Resumen: Este puesto brinda soporte global de nivel 1 mediante chat, ofreciendo asistencia técnica en tiempo real, gestionando incidentes en ServiceNow y garantizando una experiencia de usuario coherente. Aspectos destacados: 1. Brindar asistencia técnica y solución de problemas en tiempo real mediante chat 2. Gestionar incidentes en ServiceNow y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI) 3. Mantener una experiencia profesional para el usuario con guiones aprobados y la base de conocimientos (KB) **Servicios globales de soporte mediante chat para el escritorio de servicios de TI** **Resumen de los servicios** El consultor deberá proporcionar un servicio de chat de nivel 1 (L1\) globalmente coherente mediante un canal de chat en tiempo real para restablecer rápidamente el servicio, atender solicitudes comunes y evitar escalaciones innecesarias al escritorio de servicios de TI del cliente. **Descripción detallada de los servicios** El consultor deberá realizar las siguientes actividades como parte del soporte mediante chat de nivel 1:* **Asistencia técnica en tiempo real:** Brindar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de problemas a los usuarios finales en diversos dispositivos. * **Gestión de incidentes:** Capturar, clasificar y registrar con precisión los incidentes en el sistema de tickets de ServiceNow, asegurando el cumplimiento de los objetivos acordados de nivel de servicio. * **Protocolos de escalación:** Escalar de inmediato los incidentes no resueltos o complejos al siguiente nivel, de acuerdo con los protocolos de escalación establecidos. * **Experiencia del usuario:** Ofrecer una experiencia profesional y coherente para el usuario, cumpliendo con los guiones aprobados, los artículos de la base de conocimientos y los estándares de calidad. * **Manual de procedimientos:** Elaborar, actualizar y mantener adecuadamente un Manual de procedimientos, sujeto a la aprobación del cliente. Implementar los cambios o adiciones necesarios al Manual de procedimientos identificados por el cliente como apropiados. **Responsabilidades principales** **Atributos/habilidades clave** **Alcance y autonomía** * Brindar asistencia técnica en tiempo real; capturar y registrar incidentes en ServiceNow; utilizar guiones/base de conocimientos aprobados; escalar conforme al protocolo; cumplir con los niveles de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI). * Excelentes habilidades de comunicación escrita; dominio de ServiceNow; capacidad para realizar múltiples tareas simultáneamente; habilidades básicas de solución de problemas; cumplimiento estricto de guiones y base de conocimientos. * Opera dentro del alcance de nivel 1 utilizando la base de conocimientos (KB) y los procedimientos operativos estándar (POE); resuelve incidencias estándar; escala casos complejos; es responsable del cumplimiento de los niveles de servicio (SLA).
