Especialista en Soporte Técnico - (Especialista en Soporte IT)

Descripción

Resumen: Buscamos un Especialista en Soporte Técnico para brindar soporte técnico rápido, claro y eficaz a clientes y usuarios internos, centrándose en problemas de Nivel 1 y Nivel 2. Aspectos destacados: 1. Brindar comunicación clara y empática, así como sólidas habilidades para la resolución de problemas 2. Resolver problemas técnicos de Nivel 1 y Nivel 2 para SaaS, software y servicio de asistencia técnica (IT helpdesk) 3. Colaborar con los equipos de producto, aseguramiento de calidad (QA) e ingeniería para la mejora continua **Especialista en Soporte Técnico (Servicio de Asistencia Técnica IT, Soporte para SaaS, Zendesk/Jira) – Teletrabajo \| Horario de EE.UU.****Tipo de puesto:** Tiempo completo, teletrabajo **Horario laboral:** Horario comercial de EE.UU. **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Especialista en Soporte Técnico** para brindar soporte técnico rápido, claro y eficaz a clientes y usuarios internos. Este puesto se centra en resolver **problemas técnicos de Nivel 1 y Nivel 2**, gestionar tickets de soporte, documentar soluciones y derivar casos complejos a los equipos de ingeniería o de soporte de nivel superior. Si eres un excelente solucionador de problemas, comunicador claro y te sientes cómodo brindando soporte para **problemas relacionados con SaaS, software, hardware o servicios de asistencia técnica (IT helpdesk)**, ¡este puesto es ideal para ti! **Responsabilidades principales****Soporte al cliente y solución de problemas*** Responder a tickets, llamadas y chats de soporte mediante plataformas como: * + Zendesk + Freshdesk + Jira Service Desk + ServiceNow * Diagnosticar y resolver **problemas técnicos de Nivel 1 / Nivel 2** * Brindar soporte para problemas comunes tales como: * + Restablecimiento de contraseñas + Problemas de conectividad + Errores de aplicaciones + Problemas de acceso * Explicar soluciones técnicas con un lenguaje claro y sencillo **Derivación de incidencias*** Derivar problemas complejos al soporte de Nivel 2/3, DevOps o ingeniería * Documentar los pasos realizados para la solución antes de la derivación * Asegurar que las transferencias sean claras, completas y fáciles de ejecutar **Administración básica de sistemas*** Gestionar el aprovisionamiento de cuentas y los permisos de acceso * Realizar reinicios del sistema y actualizaciones de acceso para usuarios * Apoyar los flujos de incorporación (onboarding) y baja (offboarding) **Documentación y base de conocimientos*** Crear y actualizar preguntas frecuentes (FAQ) y documentación de soporte * Documentar problemas recurrentes y sus soluciones * Mejorar la velocidad de resolución mediante recursos internos de conocimiento más efectivos **Supervisión y alertas*** Utilizar herramientas de monitoreo como Datadog, Splunk, New Relic o similares * Identificar proactivamente problemas, cuando sea posible * Informar sobre problemas y tendencias recurrentes para el análisis de causas raíz **Colaboración*** Trabajar con los equipos de producto, aseguramiento de calidad (QA) e ingeniería * Compartir percepciones de los clientes, informes de errores y comentarios sobre funciones * Apoyar la mejora continua de los procesos de producto y soporte **Perfil ideal*** Comunicador claro y empático * Excelentes habilidades para la resolución de problemas y solución de incidencias * Actitud serena y profesional ante usuarios frustrados * Capacidad para trabajar cómodamente con múltiples sistemas * Orientación al detalle y buenos hábitos de documentación * Capacidad para gestionar tickets, prioridades y acuerdos de nivel de servicio (SLA) **Requisitos*** 1–2 años de experiencia en: * + Soporte técnico + Servicio de asistencia técnica (IT helpdesk) + Solución de problemas con contacto directo al cliente * Experiencia con herramientas de gestión de tickets como Zendesk, Jira o ServiceNow * Conocimientos generales de: * + Aplicaciones SaaS + Conceptos básicos de redes + Windows, macOS o Linux * Excelente comunicación escrita y verbal en inglés * Capacidad para trabajar de forma remota durante el horario comercial de EE.UU. **Deseable*** Certificaciones CompTIA A\+, Network\+ o similares * Experiencia brindando soporte para APIs, integraciones o plataformas SaaS * Conocimiento de herramientas de monitoreo como Datadog, Splunk o New Relic * Experiencia en soporte para SaaS, servicios de TI o hardware **Herramientas y tecnologías*** Zendesk / Freshdesk / Jira Service Desk / ServiceNow * Datadog / Splunk / New Relic * Windows / macOS / Linux * Aplicaciones SaaS y herramientas internas de administración **Indicadores de éxito*** Tiempos rápidos de primera respuesta dentro del SLA * Reducción del tiempo promedio de resolución * Alta tasa de resolución en el primer contacto * Altas puntuaciones de satisfacción del cliente * Documentación clara y artículos actualizados en la base de conocimientos * Proceso fluido de derivación y transferencia **Métricas clave (KPI)*** Tiempo de primera respuesta (FRT) * Tiempo promedio de resolución (ART) * Resolución en el primer contacto (FCR) del 70–80%\+ * Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 90%\+ * Base de conocimientos actualizada con soluciones recurrentes **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica: simulación de tickets de soporte o caso de solución de problemas * Entrevista con los líderes del equipo de soporte/ingeniería * Oferta y verificación de antecedentes **¡Postula ahora!** Si eres un **Especialista en Soporte Técnico capaz de diagnosticar problemas, comunicarte con claridad y mantener la confianza de los clientes**, ¡nos encantaría conocer tu perfil! ¡Postula ahora y ayúdanos a brindar soporte técnico rápido y confiable.