Especialista en Soporte Técnico - (Especialista en Soporte TI)

Descripción

Resumen: Buscamos un Especialista en Soporte Técnico para brindar soporte técnico rápido, claro y eficaz a clientes y usuarios internos, centrándose en problemas de Nivel 1 y 2, así como en la documentación. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte técnico claro y empático y solucionar problemas 2. Participar en la administración básica de sistemas y la documentación de la base de conocimientos 3. Colaborar con los equipos de producto e ingeniería para la mejora continua **Especialista en Soporte Técnico (Centro de ayuda TI, Soporte SaaS, Zendesk/Jira) – Remoto \| Horario de EE.UU.****Tipo de puesto:** Tiempo completo, remoto **Horario de trabajo:** Horario laboral de EE.UU. **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Especialista en Soporte Técnico** para brindar soporte técnico rápido, claro y eficaz a clientes y usuarios internos. Este puesto se centra en resolver **problemas técnicos de Nivel 1 y Nivel 2**, gestionar tickets de soporte, documentar soluciones y derivar casos complejos a los equipos de ingeniería o de soporte de nivel superior. Si eres un excelente solucionador de problemas, un comunicador claro y te sientes cómodo brindando soporte para **aplicaciones SaaS, software, hardware o problemas de centro de ayuda TI**, este puesto es ideal para ti. **Responsabilidades principales****Soporte al cliente y solución de problemas*** Responder a tickets, llamadas y chats de soporte mediante plataformas como: * + Zendesk + Freshdesk + Jira Service Desk + ServiceNow * Diagnosticar y resolver **problemas técnicos de Nivel 1 / Nivel 2** * Brindar soporte para problemas comunes tales como: * + Restablecimiento de contraseñas + Problemas de conectividad + Errores de aplicaciones + Problemas de acceso * Explicar soluciones técnicas con un lenguaje claro y sencillo **Derivación de problemas*** Derivar problemas complejos al soporte de Nivel 2/3, DevOps o ingeniería * Documentar los pasos de solución antes de la derivación * Asegurar que las transferencias sean claras, completas y fáciles de ejecutar **Administración básica de sistemas*** Gestionar el aprovisionamiento de cuentas y los permisos de acceso * Realizar restablecimientos del sistema y actualizaciones de acceso para usuarios * Apoyar los flujos de incorporación y separación **Documentación y base de conocimientos*** Crear y actualizar preguntas frecuentes y documentación de soporte * Documentar problemas recurrentes y sus soluciones * Mejorar la velocidad de resolución mediante mejores recursos internos de conocimiento **Supervisión y alertas*** Utilizar herramientas de monitoreo como Datadog, Splunk, New Relic o similares * Identificar proactivamente problemas cuando sea posible * Reportar problemas y tendencias recurrentes para análisis de causa raíz **Colaboración*** Trabajar con los equipos de producto, QA e ingeniería * Compartir percepciones de los clientes, informes de errores y comentarios sobre funciones * Apoyar la mejora continua en los procesos de producto y soporte **Qué te convierte en un candidato sólido*** Comunicador claro y empático * Excelentes habilidades para resolver problemas y diagnosticar fallas * Actitud serena y profesional ante usuarios frustrados * Capacidad para trabajar con múltiples sistemas * Orientación al detalle y buenos hábitos de documentación * Capacidad para gestionar tickets, prioridades y acuerdos de nivel de servicio (SLA) **Requisitos*** 1–2 años de experiencia en: * + Soporte técnico + Centro de ayuda TI + Solución de problemas con contacto directo con clientes * Experiencia con herramientas de gestión de tickets como Zendesk, Jira o ServiceNow * Conocimientos básicos de: * + Aplicaciones SaaS + Conceptos básicos de redes + Windows, macOS o Linux * Excelente comunicación escrita y oral en inglés * Capacidad para trabajar de forma remota durante el horario laboral de EE.UU. **Deseable*** Certificación CompTIA A\+, Network\+ o similar * Experiencia brindando soporte a APIs, integraciones o plataformas SaaS * Conocimiento de herramientas de monitoreo como Datadog, Splunk o New Relic * Experiencia en soporte SaaS, servicios TI o hardware **Herramientas y tecnología*** Zendesk / Freshdesk / Jira Service Desk / ServiceNow * Datadog / Splunk / New Relic * Windows / macOS / Linux * Aplicaciones SaaS y herramientas internas de administración **Qué significa tener éxito*** Tiempos rápidos de primera respuesta dentro del SLA * Reducción del tiempo promedio de resolución * Alta tasa de resolución en el primer contacto * Altas calificaciones de satisfacción del cliente * Documentación clara y artículos actualizados en la base de conocimientos * Proceso fluido de derivación y transferencia **Métricas clave (KPI)*** Tiempo de primera respuesta (FRT) * Tiempo promedio de resolución (ART) * Resolución en el primer contacto (FCR) del 70–80%\+ * Puntuación CSAT del 90%\+ * Base de conocimientos actualizada con soluciones recurrentes **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica: tickets simulados de soporte o caso de solución de problemas * Entrevista con los líderes del equipo de soporte/ingeniería * Oferta y verificación de antecedentes **Postula ahora** Si eres un **Especialista en Soporte Técnico capaz de solucionar problemas, comunicarte con claridad y mantener la confianza de los clientes**, ¡nos encantaría conocer tu perfil! Postula ahora y contribuye a brindar soporte técnico rápido y confiable.