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Resumen: El Analista de Aseguramiento de Calidad evalúa y mejora las interacciones con los clientes, la documentación y la ejecución de procesos, generando información valiosa y colaborando para potenciar el desempeño y la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Evalúa las interacciones con los clientes en cuanto a cumplimiento, precisión y experiencia 2. Analiza las tendencias de Aseguramiento de Calidad para identificar defectos de proceso y brechas de capacitación 3. Apoya iniciativas de mejora continua y actualizaciones de las mejores prácticas ### **Información del puesto** Nombre del departamento BPO Tipo de empleo Tiempo completo Industria Comunicaciones Ticket en Service Now INC1491801 Modalidad Presencial Experiencia laboral 0\-1 año Contacto del reclutador asignado Fernanda.Palomares.Flores@confie.com Fecha de apertura 02/25/2026 Ciudad Tijuana Estado/Provincia Baja California País México Código postal 22010 ### **Descripción del puesto** El Analista de Aseguramiento de Calidad es responsable de evaluar y mejorar la calidad general de las interacciones con los clientes, la documentación y la ejecución de procesos en todos los canales. Más allá de las evaluaciones, este puesto genera información estratégica mediante el análisis de datos, identifica oportunidades sistemáticas de mejora y colabora con los equipos de Operaciones, Capacitación y Mejora Continua para impulsar mejoras en el desempeño y en la experiencia del cliente.### **Requisitos** * Experiencia previa en centro de llamadas * Nivel avanzado de inglés * Experiencia en Aseguramiento de Calidad en entornos de centro de llamadas (deseable) * Conocimientos de Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint * Licenciatura (deseable) * Pólizas y regulaciones de seguros automotrices (ventaja adicional) * Experiencia en mejora continua (ventaja adicional) **Actividades del puesto:** * Evaluar interacciones entrantes, salientes, simultáneas y escritas (llamadas, chats, reclamaciones, correos electrónicos) en cuanto a cumplimiento, precisión y experiencia. * Brindar retroalimentación estructurada y participar en sesiones de calibración para garantizar la coherencia en las evaluaciones. * Apoyar a nuevos integrantes y a personal en proceso de capacitación cruzada mediante sesiones en vivo de coaching y mentoría. * Participar en actividades de apoyo en piso y transferencia de conocimientos según lo asignado. * Analizar las tendencias de Aseguramiento de Calidad para identificar defectos de proceso, brechas de capacitación o fricciones relacionadas con sistemas. * Participar en iniciativas Kaizen, A3 y análisis de causa raíz para impulsar la mejora continua. * Elaborar informes de microinformación, análisis de Pareto y recomendaciones para los equipos de Operaciones y Capacitación. * Apoyar la actualización de procedimientos operativos estándar (POE), flujos de trabajo y artículos de la base de conocimiento para reflejar las mejores prácticas. * Mantener una documentación precisa de los datos de evaluación, hallazgos y planes de acción. * Apoyar los tableros de Aseguramiento de Calidad, los informes de desempeño y los resúmenes mensuales de información estratégica. * Asistir durante auditorías internas, revisiones de cumplimiento y evaluaciones regulatorias. * Garantizar la coherencia entre las evaluaciones de Aseguramiento de Calidad, las métricas operativas (FCR, AHT, CSAT) y los resultados para el cliente. * Realizar otras funciones y análisis ad hoc según lo indique la Gerencia de Calidad. ### **Beneficios** * Seguro médico privado. * Seguro de vida. * Fondos de ahorro y cuenta de ahorro voluntario. * Participación en los utilidades (PTU). * Días de vacaciones (superiores a los establecidos por la ley). * Bonificación navideña. * Prima vacacional.
