Analista de Incidentes Tecnológicos ITIL Jr

Descripción

Resumen del Puesto: Analista de Gestión de Incidentes Tecnológicos Junior para registrar, clasificar y priorizar incidentes, coordinar comunicación y asegurar cierre con soluciones documentadas. Puntos Destacados: 1. Oportunidad de certificación pagada en ITIL 4 Foundation 2. Capacitación continua para desarrollo profesional 3. Enfoque en mejora continua y reducción de incidentes Analista de Gestión de Incidentes Tecnológicos (ITIL) – Nivel Junior Modalidad: Híbrida (2 días en oficina – CDMX) Tipo: Tiempo completo Responsabilidades · Registrar, clasificar y priorizar incidentes reportados por usuarios o sistemas de monitoreo (gravedad, urgencia, impacto). · Realizar el primer análisis y diagnóstico para determinar el alcance del incidente. · Escalar oportunamente a grupos de soporte (N2, N3, proveedores externos) cuando sea necesario. · Coordinar la comunicación con los clientes y áreas internas durante la gestión del incidente (estado, acuerdos de nivel de servicio – SLA). · Asegurar el cierre de incidentes con soluciones documentadas y validación del usuario. · Identificar tendencias (incidentes recurrentes) y proponer mejoras al conocimiento base o a la resolución definitiva. · Generar reportes diarios y semanales: cantidad de incidentes, tiempo de respuesta y resolución, cumplimiento de SLA, incidentes mayores. Requisitos · Experiencia de 1 a 3 años en roles de mesa de ayuda, soporte técnico N1/N2, o gestión de incidentes en entornos ITIL. · Conocimiento práctico del marco ITIL (especialmente el proceso de Gestión de Incidentes, y su relación con problemas, cambios y eventos). · Manejo de herramientas ITSM. · Comprensión de conceptos como SLA, OLA, categorización, priorización, incidente mayor, workaround. · Nivel intermedio de Excel (filtros, tablas dinámicas, gráficos básicos). · Disponibilidad para trabajar en CDMX (esquema híbrido) y, ocasionalmente, fuera de horario por incidentes críticos (con compensación). · inglés intermedio (para atender incidentes con equipos globales). Valorables (deseables, pero no excluyentes) · Certificación ITIL Foundation (activa o en proceso). · Experiencia en consultoría o entornos con múltiples clientes. · Conocimiento de monitoreo con herramientas como SolarWinds, Zabbix, Dynatrace. Competencias clave · Capacidad analítica y de resolución de problemas bajo presión. · Comunicación clara y asertiva con equipos técnicos y usuarios de negocio. · Organización y seguimiento disciplinado de SLA. · Enfoque en la mejora continua y en la reducción de incidentes recurrentes. Ofrecemos · Salario mensual bruto: $18,000 – $21,000 (según experiencia). · Capacitación continua. · Oportunidad de certificación pagada en ITIL 4 Foundation . -Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura 2 años de experiencia Idiomas: Inglés Edad: entre 28 y 40 años Palabras clave: analyst, junior