Resumen: Este puesto brinda apoyo a la estrategia de enrutamiento de IVR y del centro de contacto en un entorno ágil acelerado, centrándose en la gestión de incidencias, la clasificación de sistemas, el análisis y las mejoras de la experiencia del usuario. Aspectos destacados: 1. Apoyo a la estrategia de enrutamiento de IVR y del centro de contacto 2. Entorno ágil y acelerado centrado en la entrega continua de valor 3. Función clave en la gestión de incidencias, análisis, pruebas y validación en producción **Nuestro cliente es una de las compañías aseguradoras más grandes de Estados Unidos, que ofrece una amplia gama de productos de seguros y servicios financieros, con primas escritas brutas superiores a US$25 000 millones (P\&C). Atiende con orgullo a más de 10 millones de hogares estadounidenses con más de 19 millones de pólizas individuales en los 50 estados mediante el esfuerzo de más de 48 000 agentes exclusivos e independientes y casi 18 500 empleados. Por último, nuestro cliente forma parte de uno de los grupos aseguradores más grandes del mundo.** Acerca del puesto Buscamos un profesional altamente motivado para apoyar nuestra estrategia de enrutamiento de IVR y del centro de contacto en todas las líneas de negocio. Este puesto opera en un entorno ágil y acelerado centrado en la entrega continua de valor mediante análisis de datos, escucha de llamadas y mejoras continuas de los sistemas y procesos. Este puesto desempeña una función clave en la gestión de incidencias, la clasificación de sistemas, el análisis, las pruebas y el soporte de validación en producción. El profesional trabajará estrechamente con TI, partes interesadas comerciales y Centros de Seguros Comerciales, actuando como experto en sistemas comerciales y ayudando a identificar defectos, tendencias y oportunidades de mejora de la experiencia del usuario. El puesto requiere una persona capaz de aprender rápidamente nuevos sistemas, gestionar múltiples flujos de trabajo simultáneamente y contribuir tanto de forma independiente como en equipo. Qué hará* Brindar soporte de gestión de incidencias (Nivel 1\) y tickets en ServiceNow * Realizar investigaciones puntuales y análisis de datos * Escuchar llamadas y proporcionar recomendaciones proactivas de ajuste * Crear y mantener documentación y boletines de procedimientos * Apoyar las pruebas de aceptación por el usuario (UAT) y la validación en producción * Supervisar indicadores clave de rendimiento (KPI) y rastrear el valor real de las solicitudes de cambio implementadas * Gestionar las solicitudes de adquisición de datos para pruebas y su solución de problemas * Clasificar problemas del sistema, validarlos en los entornos de prueba y producción y determinar soluciones inmediatas * Gestionar los procedimientos de escalado y comunicar los resultados de la clasificación a las partes interesadas * Rastrear incidencias a lo largo del ciclo de lanzamiento y apoyar las actividades de gestión de lanzamientos * Analizar los resultados de auditorías y recomendar mejoras en los sistemas y procesos * Supervisar informes y apoyar la priorización de defectos y mejoras del sistema **Requisitos** * Español intermedio (EE.UU.) y dominio del inglés (bilingüe obligatorio) * Experiencia inicial con Excel y SQL * Capacidad para trabajar durante el horario comercial principal (9:00 a.m.–6:00 p.m. ET o 10:00 a.m.–7:00 p.m. ET; sujeto a cambios) * Capacidad para trabajar en un entorno acelerado y gestionar múltiples tareas en paralelo * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas * Capacidad para trabajar tanto de forma independiente como en equipo * Capacidad para aprender rápidamente y adaptarse a las cambiantes necesidades empresariales **Beneficios** Este puesto incluye un paquete competitivo de remuneración y beneficios: * Salario competitivo y bonos basados en el desempeño * Paquete integral de beneficios * Oportunidades de desarrollo profesional y capacitación * Arreglos laborales flexibles (trabajo remoto y/o presencial) * Cultura laboral dinámica e inclusiva dentro de un grupo mundialmente reconocido * Seguro médico privado * Plan de pensiones * Días de descanso remunerados * Capacitación y desarrollo