**Responsabilidades:** * Recopilación, análisis y recomendaciones de cambios respecto a la información de configuración * Recopilación y análisis de la información de la red del cliente * Recopilación y análisis inicial de la información de trazas de paquetes **Experiencia laboral / Capacidades requeridas** * Experiencia en un puesto de soporte técnico en una empresa de redes/seguridad o formación equivalente * Conocimientos sólidos de TCP/IP, protocolos de enrutamiento y conmutadores de capa 2/capa 3 * Experiencia deseable con productos de seguridad: firewalls, IPSec, IDS/IPS, antispam y escaneo antivirus * Excelentes habilidades para la resolución de problemas y el diagnóstico de fallos * Conocimientos prácticos de Windows, UNIX o Linux * Experiencia previa en centros de llamadas, preferiblemente brindando soporte a productos de redes de datos y/o productos de seguridad * Excelentes habilidades tanto escritas como orales en inglés y español. El dominio del portugués es un valor añadido. Capacidad para aprender portugués dentro de un año. * Adaptabilidad y flexibilidad para operar en un entorno dinámico y acelerado. * Certificación independiente en seguridad otorgada por SANS, (ISC)², ISACA o BS7799/ISO17799 es un valor añadido. * Viajes ocasionales, por periodos breves, para impartir o recibir formación y participar en actividades especiales * Consulta de documentación técnica, boletines y notas de versión para identificar problemas conocidos * Reproducción de los entornos de los clientes en equipos de laboratorio * Seguimiento de casos técnicos, incluida la escalación adecuada y la gestión del caso hasta su cierre * Gestión de la comunicación con el cliente y de sus expectativas hasta el cierre de cada caso * Envío mensual de artículos de la base de conocimientos (KB) para contribuir a las bases de datos internas y externas **Otros requisitos del puesto** Título universitario (licenciatura o ingeniería) en Ciencias de la Computación, Electrónica o Telecomunicaciones, otorgado por una universidad reconocida por el sistema educativo local y/o la autoridad educativa correspondiente.