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Resumen: Buscamos un Especialista en Soporte Técnico para brindar soporte técnico rápido, claro y efectivo a clientes y usuarios internos, centrándose en problemas de Nivel 1 y Nivel 2. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte técnico para problemas de SaaS, software, hardware y helpdesk de TI 2. Resolver problemas técnicos de Nivel 1 y Nivel 2 y gestionar tickets de soporte 3. Colaborar con los equipos de producto, QA e ingeniería para mejorar los procesos **Especialista en Soporte Técnico (Helpdesk de TI, Soporte de SaaS, Zendesk/Jira) – Remoto \| Horario de EE.UU.****Tipo de puesto:** Tiempo completo, remoto **Horario de trabajo:** Horario laboral de EE.UU. **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Especialista en Soporte Técnico** para brindar soporte técnico rápido, claro y efectivo a clientes y usuarios internos. Este puesto se centra en resolver **problemas técnicos de Nivel 1 y Nivel 2**, gestionar tickets de soporte, documentar soluciones y derivar casos complejos a los equipos de ingeniería o soporte de nivel superior. Si eres un excelente solucionador de problemas, comunicador claro y te sientes cómodo brindando soporte para **problemas de SaaS, software, hardware o helpdesk de TI**, este puesto es para ti. **Responsabilidades principales****Soporte al cliente y solución de problemas*** Responder a tickets, llamadas y chats de soporte mediante plataformas como: * + Zendesk + Freshdesk + Jira Service Desk + ServiceNow * Diagnosticar y resolver **problemas técnicos de Nivel 1 / Nivel 2** * Brindar soporte para problemas comunes tales como: * + Restablecimiento de contraseñas + Problemas de conectividad + Errores de aplicaciones + Problemas de acceso * Explicar soluciones técnicas con un lenguaje claro y sencillo **Derivación de problemas*** Derivar problemas complejos al soporte de Nivel 2/3, DevOps o ingeniería * Documentar los pasos de solución antes de la derivación * Asegurar que las transferencias sean claras, completas y fáciles de ejecutar **Administración básica de sistemas*** Gestionar el aprovisionamiento de cuentas y los permisos de acceso * Realizar reinicios del sistema y actualizaciones de acceso de usuario * Apoyar los flujos de incorporación y baja de usuarios **Documentación y base de conocimientos*** Crear y actualizar preguntas frecuentes y documentación de soporte * Documentar problemas recurrentes y sus soluciones * Mejorar la velocidad de resolución mediante mejores recursos internos de conocimiento **Supervisión y alertas*** Utilizar herramientas de monitoreo como Datadog, Splunk, New Relic o similares * Identificar proactivamente problemas cuando sea posible * Informar sobre problemas y tendencias recurrentes para análisis de causa raíz **Colaboración*** Trabajar con los equipos de producto, QA e ingeniería * Compartir percepciones de clientes, informes de errores y comentarios sobre funciones * Apoyar la mejora continua de los procesos de producto y soporte **Qué te convierte en un candidato ideal*** Comunicador claro y empático * Excelentes habilidades para resolver problemas y diagnosticar fallas * Actitud serena y profesional ante usuarios frustrados * Capacidad para trabajar con múltiples sistemas * Orientación al detalle y buenos hábitos de documentación * Capacidad para gestionar tickets, prioridades y acuerdos de nivel de servicio (SLA) **Requisitos*** 1–2 años de experiencia en: * + Soporte técnico + Helpdesk de TI + Solución de problemas con contacto directo con clientes * Experiencia con herramientas de gestión de tickets como Zendesk, Jira o ServiceNow * Conocimientos generales de: * + Aplicaciones SaaS + Conceptos básicos de redes + Windows, macOS o Linux * Excelente comunicación escrita y verbal en inglés * Capacidad para trabajar de forma remota durante el horario laboral de EE.UU. **Deseable*** Certificación CompTIA A\+, Network\+ o similar * Experiencia brindando soporte para APIs, integraciones o plataformas SaaS * Exposición a herramientas de monitoreo como Datadog, Splunk o New Relic * Experiencia en soporte de SaaS, servicios de TI o hardware **Herramientas y tecnologías*** Zendesk / Freshdesk / Jira Service Desk / ServiceNow * Datadog / Splunk / New Relic * Windows / macOS / Linux * Aplicaciones SaaS y herramientas internas de administración **Qué significa tener éxito en este puesto*** Tiempos rápidos de primera respuesta dentro del SLA * Reducción del tiempo promedio de resolución * Alta tasa de resolución en el primer contacto * Altas puntuaciones de satisfacción del cliente * Documentación clara y artículos actualizados en la base de conocimientos * Proceso fluido de derivación y transferencia **Métricas clave (KPI)*** Tiempo de primera respuesta (FRT) * Tiempo promedio de resolución (ART) * Resolución en el primer contacto (FCR) del 70–80%\+ * Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 90%\+ * Base de conocimientos actualizada con soluciones recurrentes **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica: tickets simulados de soporte o caso de solución de problemas * Entrevista con el liderazgo de soporte/ingeniería * Oferta y verificación de antecedentes **Postula ahora** Si eres un **Especialista en Soporte Técnico capaz de diagnosticar problemas, comunicarte con claridad y mantener la confianza de los clientes**, ¡nos encantaría conocer tu perfil! Postula ahora y ayuda a brindar soporte técnico rápido y confiable.
