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Resumen: Buscamos un Representante de Servicio al Cliente empático, organizado y centrado en el cliente para ser la voz en primera línea, gestionando soporte de alto volumen y brindando experiencias excepcionales al cliente. Aspectos destacados: 1. Gestionar el soporte al cliente de alto volumen a través de múltiples canales 2. Ser la voz en primera línea que brinda una experiencia de soporte positiva 3. Garantizar claridad, profesionalismo y resolución en cada interacción **Representante de Servicio al Cliente (RSC) – Teletrabajo \| Soporte para Zendesk, Freshdesk y Salesforce \| Horario de EE.UU.****Tipo de puesto:** Tiempo completo, teletrabajo **Horario de trabajo:** Horario comercial de EE.UU. (flexibilidad para tardes/fines de semana según las necesidades del cliente) **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Representante de Servicio al Cliente (RSC)** para gestionar **soporte al cliente de alto volumen por teléfono, correo electrónico y chat**. Usted será la **voz en primera línea de la empresa**, responsable de: * Resolver rápidamente los problemas de los clientes * Brindar una experiencia de soporte positiva * Mantener una comunicación sólida bajo presión Si usted es una persona **empática, organizada y que prospera en entornos acelerados**, este puesto es ideal para usted. **Lo que usted asumirá****Interacción con el cliente y resolución de incidencias*** Gestionar **de 50 a 100 tickets diarios** utilizando plataformas como: * + Zendesk + Freshdesk + Salesforce Service Cloud * Responder mediante: * + Teléfono + Correo electrónico + Chat en vivo + Canales sociales * Apuntar a la **resolución en el primer contacto (FCR)** * Escalar los problemas complejos al nivel 2 o a los equipos técnicos **Gestión de tickets y cumplimiento de SLA*** Priorizar los tickets según su urgencia y los requisitos de SLA * Seguimiento y gestión de casos abiertos para garantizar su resolución oportuna * Documentar todas las interacciones de forma clara en el sistema * Mantener registros de tickets organizados y completos **Base de conocimientos y eficiencia*** Actualizar bases de conocimientos internas y preguntas frecuentes (FAQ) * Crear y mejorar: * + Plantillas de respuesta + Macros * Ayudar a reducir los tickets repetitivos mediante una mejor documentación **Experiencia del cliente y retroalimentación*** Comunicarse con empatía y profesionalismo * Recopilar retroalimentación del cliente (CSAT, NPS) * Identificar problemas recurrentes y detectar tendencias * Escalar experiencias negativas para su resolución rápida **Colaboración*** Trabajar estrechamente con: * + Producto + Ingeniería + Equipos de operaciones * Proporcionar ideas para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del producto **Cumplimiento y calidad*** Asegurar el cumplimiento de: * + GDPR + HIPAA (si aplica) * Mantener la confidencialidad al manejar datos de los clientes * Cumplir con los estándares de calidad en todas las interacciones **Qué significa el éxito*** Altas **tasas de resolución en el primer contacto** * Respuesta y resolución rápidas dentro del SLA * Alta satisfacción del cliente (CSAT del 90 %) * Gestión limpia y organizada de tickets * Retroalimentación positiva de clientes y liderazgo **Qué lo convierte en un candidato fuerte*** Paciente, empático y centrado en el cliente * Excelente comunicador (escrito y verbal) * Capacidad para gestionar **volúmenes elevados de tickets** * Organizado y orientado al detalle * Resistente bajo presión * Adaptable a distintos sectores y tipos de clientes **Requisitos (imprescindibles)****Experiencia*** 1–2 años o más en: * + Servicio al cliente + Centros de llamadas + Puestos de soporte * Experiencia usando al menos una plataforma: * + Zendesk + Freshdesk + Salesforce Service Cloud **Habilidades*** Capacidad sólida de mecanografía y multitarea * Excelente dominio del inglés escrito y hablado * Competencia en: * + Microsoft Office + Google Workspace * Capacidad para gestionar simultáneamente múltiples tickets y prioridades **Deseable*** Experiencia en soporte multilingüe * Conocimiento del sector: * + SaaS + Comercio electrónico + Salud + Finanzas * Experiencia en entornos orientados a indicadores clave de rendimiento (KPI) * Familiaridad con: * + Chatbots + Herramientas de soporte impulsadas por inteligencia artificial **Herramientas que utilizará*** Zendesk / Freshdesk / Salesforce Service Cloud * Sistemas de correo electrónico y chat * Herramientas de base de conocimientos * Plataformas internas de colaboración **Cómo es un día típico*** Revisar y priorizar los tickets entrantes * Responder consultas de los clientes a través de distintos canales * Resolver incidencias o escalarlas cuando sea necesario * Actualizar la base de conocimientos con nuevas soluciones * Colaborar con equipos internos en casos complejos * Registrar retroalimentación y mejorar la calidad del soporte * Cerrar o actualizar la cola de tickets antes de finalizar la jornada **En resumen:** Usted garantiza que cada interacción con el cliente concluya con **claridad, profesionalismo y resolución.** **Métricas clave (KPI)*** Resolución en el primer contacto (FCR) * Tiempo medio de atención (AHT) * Puntuaciones CSAT / NPS (objetivo: 90 %) * Cumplimiento del SLA * Gestión de la acumulación de tickets **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica (gestionar tickets de ejemplo) * Entrevista con el cliente * Oferta y verificación de antecedentes **Postule ahora** Si usted es un profesional **centrado en el cliente que puede gestionar volúmenes elevados sin comprometer la calidad**, ¡nos encantaría conocerlo! Postule ahora y conviértase en la voz que brinda **experiencias excepcionales al cliente todos los días.**
