Resumen: Este puesto brinda soporte global por chat de nivel 2 para el escritorio de servicios de TI, centrándose en la asistencia técnica en tiempo real, la gestión de incidencias y la experiencia del usuario. Aspectos destacados: 1. Proporcionar asistencia técnica en tiempo real y solución básica de problemas 2. Gestionar incidencias y escalar de inmediato los problemas complejos 3. Contribuir a la mejora de la base de conocimientos y mantener el manual de procedimientos **Servicios globales de soporte por chat para el escritorio de servicios de TI** **Resumen de los servicios** El consultor deberá ofrecer un servicio de chat de nivel 2 (L2) globalmente coherente mediante un canal de chat en tiempo real para restablecer de forma inmediata el servicio, atender solicitudes comunes y evitar escalaciones innecesarias al escritorio de servicios de TI del cliente. **Descripción detallada de los servicios** El consultor deberá realizar las siguientes actividades como parte del soporte por chat:* **Asistencia técnica en tiempo real:** Brindar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de problemas a los usuarios finales en diversos dispositivos. * **Gestión de incidencias:** Capturar, clasificar y registrar con precisión las incidencias en el sistema de tickets ServiceNow, garantizando el cumplimiento de los objetivos acordados de niveles de servicio. * **Protocolos de escalación:** Escalar de inmediato las incidencias no resueltas o complejas al siguiente nivel, de conformidad con los protocolos de escalación establecidos. * **Experiencia del usuario:** Brindar una experiencia profesional y coherente al usuario, ajustándose a los guiones aprobados, los artículos de la base de conocimientos y los estándares de calidad. * **Contribución al conocimiento:** Contribuir activamente a la mejora de los guiones existentes y de los artículos de la base de conocimientos para potenciar la eficiencia del servicio. * **Cobertura operativa:** Mantener la cobertura operativa definida en la sección «Horarios de cobertura», asegurando la continuidad del servicio durante las ventanas de soporte acordadas e implementando ajustes operativos en tiempo real según las previsiones de volumen y la demanda máxima. * **Manual de procedimientos:** Elaborar, actualizar y mantener adecuadamente un Manual de procedimientos, sujeto a la aprobación del cliente. Implementar los cambios o adiciones necesarios al Manual de procedimientos identificados por el cliente como adecuados. * **Responsabilidades principales** **Atributos/habilidades clave** **Alcance y autonomía** + Brindar soporte presencial; mejorar la base de conocimientos (KB)/guiones; validar escalaciones; capacitar a los analistas de nivel 1 (L1); apoyar las actualizaciones del manual de procedimientos. + Conocimiento profundo de los procesos; habilidades de capacitación; competencia en redacción de documentación y de artículos para la base de conocimientos. + Guiar al equipo; aprobar desviaciones justificadas de los guiones; recomendar actualizaciones de los procedimientos operativos estándar.