Resumen: Este puesto ofrece soporte global por chat de nivel 2 (L2), brindando asistencia técnica en tiempo real, gestionando incidencias y mejorando la experiencia del usuario. Aspectos destacados: 1. Proporcionar soporte técnico en tiempo real para problemas comunes y solución básica de incidencias 2. Capturar, clasificar y registrar con precisión las incidencias en el sistema de tickets 3. Contribuir activamente a la mejora de los guiones y los artículos de la base de conocimiento **Servicios globales de soporte por chat para el Servicio de TI** **Resumen de los servicios** El consultor deberá ofrecer un servicio de chat de nivel 2 (L2) coherente a escala global mediante un canal de chat en tiempo real para restablecer rápidamente el servicio, atender solicitudes comunes y evitar escalaciones innecesarias al Servicio de TI del cliente. **Descripción detallada de los servicios** El consultor deberá realizar las siguientes actividades como parte del soporte por chat: * **Asistencia técnica en tiempo real:** Proporcionar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de incidencias a usuarios finales en diversos dispositivos. * **Gestión de incidencias:** Capturar, clasificar y registrar con precisión las incidencias en el sistema de tickets ServiceNow, garantizando el cumplimiento de los objetivos acordados de niveles de servicio. * **Protocolos de escalación:** Escalar de inmediato las incidencias no resueltas o complejas al siguiente nivel, conforme a los protocolos de escalación establecidos. * **Experiencia del usuario:** Brindar una experiencia profesional y coherente al usuario, ajustándose a los guiones aprobados, los artículos de la base de conocimiento y los estándares de calidad. * **Contribución al conocimiento:** Contribuir activamente a la mejora de los guiones y artículos existentes de la base de conocimiento para incrementar la eficiencia del servicio. * **Cobertura operativa:** Mantener la cobertura operativa definida en la sección «Horarios de cobertura», asegurando la continuidad del servicio durante las ventanas de soporte acordadas e implementando ajustes operativos en tiempo real según los pronósticos de volumen y la demanda máxima. * **Manual de procedimientos:** Elaborar, actualizar y mantener adecuadamente un Manual de procedimientos, sujeto a la aprobación del cliente. Implementar los cambios o adiciones necesarios al Manual de procedimientos identificados por el cliente como apropiados. * **Responsabilidades principales** **Atributos/habilidades clave** **Alcance y autonomía** + Brindar soporte presencial; mejorar la base de conocimiento (KB)/guiones; validar escalaciones; capacitar a los analistas de nivel 1 (L1); apoyar las actualizaciones del Manual de procedimientos. + Conocimiento profundo de los procesos; habilidades de capacitación; competencia en redacción de documentación y de artículos para la base de conocimiento. + Guiar al equipo; aprobar desviaciones justificadas de los guiones; recomendar actualizaciones de los procedimientos operativos estándar.