Resumen: Este puesto implica dirigir la estrategia y ejecución de la gestión de la fuerza laboral en los centros de contacto, optimizando la dotación de personal para alcanzar los requisitos de niveles de servicio. Aspectos destacados: 1. Dirigir la estrategia y ejecución de la gestión de la fuerza laboral 2. Optimizar la dotación de personal para cumplir con los niveles de servicio reglamentarios 3. Impulsar la planificación operativa y de capacidad a largo plazo **Resumen del puesto** El Gerente de Gestión de la Fuerza Laboral actúa como líder empresarial responsable de desarrollar, gestionar y asumir la propiedad de la estrategia, los procesos y la ejecución de la gestión de la fuerza laboral en todo el universo de centros de contacto. Es totalmente responsable de cumplir con los requisitos reglamentarios de niveles de servicio mediante la utilización máxima de los recursos. Asimismo, sus responsabilidades continuas se centrarán en la planificación operativa y de capacidad a largo plazo, los procesos y el desarrollo de herramientas para optimizar nuestra estrategia de dotación de personal. **Responsabilidades clave:** * Mantener un conocimiento práctico de toda la operación del centro de llamadas, así como de la operación de proyectos. * Mantener una guía de previsión de dotación de personal a corto o largo plazo. * Revisar los informes sobre la estrategia de planificación de la fuerza laboral mediante los equipos locales de fuerza laboral y planificar en consecuencia. * Supervisar la previsión de volúmenes de llamadas, analizar los volúmenes históricos de llamadas; proyectar los gastos presupuestarios y determinar los costos futuros. * Supervisar los proyectos necesarios desde la perspectiva de telecomunicaciones y garantizar su implementación exitosa. * Facilitar el desarrollo y la implementación de objetivos y estándares de desempeño. * Gestionar procesos y proyectos alineados directamente con los objetivos operativos y los presupuestos. * Planificar, llevar a cabo y dirigir trabajos en proyectos/programas complejos que requieren la creación y aplicación de enfoques nuevos y únicos. * Establecer objetivos, cronogramas y datos de costos de las funciones empresariales gestionadas. * Definir prioridades de integración, desarrollar estrategias de crecimiento y gestionar recursos para nuevas oportunidades comerciales. * Supervisar el análisis de la historia de desempeño del centro de llamadas para determinar las actividades óptimas fuera de producción, así como los objetivos de ausentismo y ocupación. * Otras funciones asignadas. **Habilidades y calificaciones requeridas:** * Licenciatura en cualquier disciplina, preferiblemente en Administración de Empresas o Gestión Empresarial. * Experiencia mínima de 5\+ años en puestos directivos. * Desarrollo de estrategias e identificación e implementación de mejoras de procesos, creación y presentación ante la alta dirección. * Gestión de personas y sólida formación analítica. * Experiencia mínima de 7\+ años en puestos directivos en entornos de centros de contacto, con al menos 3 años en gestión de la fuerza laboral. * Experiencia con sistemas de gestión de llamadas. * Conocimiento profundo de las operaciones de centros de contacto, indicadores clave de rendimiento (KPI), acuerdos de nivel de servicio (SLA) y principios de gestión de la fuerza laboral. * Experiencia con software de monitoreo en tiempo real y herramientas de generación de informes. * Habilidades analíticas sólidas y capacidad para interpretar y presentar datos con claridad. * Excelentes habilidades comunicativas e interpersonales, con capacidad para colaborar eficazmente con equipos multifuncionales. * Capacidad para realizar múltiples tareas y gestionar varias prioridades bajo presión. * Gran atención al detalle y habilidades para la resolución de problemas. * Competencia en software de gestión de la fuerza laboral u otros sistemas específicos para centros de contacto (por ejemplo, NICE, Verint, Aspect, Blue Pumpkin, CMS/IEX o similares). * Conocimiento de plataformas y sistemas de enrutamiento de centros de contacto. * Conocimiento profundo del sector de servicio al cliente, incluidos los desafíos comunes y cómo mitigarlos. * Experiencia especializada en operaciones de centros de contacto, gestión financiera y organización. * Competencia en aplicaciones de Microsoft Office o de Google Suite (por ejemplo, MS Word, Excel, PowerPoint, etc.). **Otras habilidades:** * Relaciones con clientes. * Habilidades en gestión de proyectos. * Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y acelerado y manejar el estrés de forma efectiva. * Adaptabilidad a horarios y turnos laborales cambiantes. * Habilidades de escucha activa. Trabaja con supervisión mínima. Enfoque en el cliente. * Habilidades de gestión del tiempo y realización de múltiples tareas. Orientado al detalle, * Habilidades de presentación.