Resumen: Este puesto implica responder a consultas técnicas complejas, gestionar escalaciones de incidencias, hacer un seguimiento de las resoluciones y, posiblemente, capacitar y orientar al personal junior. Aspectos destacados: 1. Responder a consultas técnicas complejas y problemas de los clientes. 2. Actuar como experto en la materia e informar a los equipos sobre actualizaciones de productos. 3. Capacitar y desarrollar al personal junior en tareas y procesos específicos del puesto. Sobre usted * Responder a las consultas de los clientes relacionadas con problemas técnicos en software, productos en línea o electrónicos, cuando se aplican una variedad de cuestiones más complejas y/o especializadas. Registrar y clasificar todas las llamadas y solicitudes de asistencia en la base de datos de seguimiento de llamadas. * Puede brindar soporte de escalación al personal junior en casos técnicos complejos. * Aplicar análisis y juicio, ejerciendo discreción al seleccionar los métodos y técnicas para obtener soluciones. * Filtrar y escalar consultas relacionadas con otros aspectos del negocio de Thomson Reuters (por ejemplo, tecnología, desarrollo de productos, etc.), según corresponda. * Realizar un seguimiento del progreso en la resolución de las consultas y, cuando sea apropiado, llamar proactivamente a los clientes para informarles sobre el estado o la resolución. * Cumplir con las políticas y procedimientos internos correspondientes para responder a cuestiones más complejas y/o especializadas, resolviendo el mayor número posible de consultas en la primera llamada. Resolver un problema complejo puede implicar interpretar las necesidades del cliente, determinar la solución al problema y evaluar cualquier impacto secundario. Sobre el puesto * Tiene autoridad para ofrecer reembolsos o descuentos a los clientes según sea necesario, dentro de las directrices del departamento (por ejemplo, extensión de suscripción, liberación de contraseñas). * Ayudar a los nuevos miembros del equipo a aprender los procesos y procedimientos necesarios para brindar un excelente servicio al cliente. Puede desarrollar y facilitar programas de capacitación. * Informar al equipo sobre actualizaciones del desarrollo de productos y su integración, según sea necesario. * Puede actuar como experto en la materia. * Puede proporcionar orientación operativa para resolver una consulta de cliente escalada. * Puede capacitar y desarrollar al personal junior en tareas y procesos específicos del puesto. * Puede brindar retroalimentación a los gerentes del equipo sobre el desempeño específico de un empleado o sobre alguna preocupación. * Puede actuar como contacto general del producto e informar al departamento sobre cambios y la información necesaria para brindar un soporte adecuado a una línea específica de productos. \#LI\-EG1 **¿Qué obtiene usted?** * **Modelo de trabajo híbrido:** Hemos adoptado un entorno de trabajo híbrido flexible (2\-3 días por semana en la oficina, según el puesto) para nuestros puestos con presencia física en oficina, garantizando al mismo tiempo una experiencia fluida, tanto digital como físicamente conectada. * **Flexibilidad y equilibrio entre vida laboral y personal:** Flex My Way es un conjunto de políticas laborales de apoyo diseñadas para ayudarle a gestionar responsabilidades personales y profesionales, ya sea cuidando a su familia, contribuyendo a la comunidad o encontrando tiempo para renovarse y recargar energías. Esto complementa nuestros acuerdos de trabajo flexibles, incluido el trabajo desde cualquier lugar durante hasta 8 semanas al año, lo que permite a los empleados lograr un mejor equilibrio entre su vida laboral y personal. * **Desarrollo y crecimiento profesional:** Al fomentar una cultura de aprendizaje continuo y desarrollo de competencias, preparamos a nuestro talento para enfrentar los retos del futuro y ofrecer soluciones reales. Nuestros programas Grow My Way y nuestro enfoque centrado en las competencias garantizan que cuente con las herramientas y conocimientos necesarios para crecer, liderar y prosperar en un futuro impulsado por la inteligencia artificial. * **Beneficios competitivos en el sector:** Ofrecemos planes integrales de beneficios que incluyen vacaciones flexibles, dos días de salud mental remunerados a nivel corporativo, acceso a la aplicación Headspace, ahorro para la jubilación, reembolso de matrícula universitaria, programas de incentivos para empleados y recursos para el bienestar mental, físico y financiero. * **Cultura:** Reconocida internacionalmente y galardonada por su reputación en materia de inclusión y pertenencia, flexibilidad, equilibrio entre vida laboral y personal, entre otros aspectos. Vivimos conforme a nuestros valores: Obsesionarnos con nuestros clientes, competir para ganar, cuestionar (su) forma de pensar, actuar con rapidez / aprender con rapidez y ser más fuertes juntos. * **Impacto social:** Genere un impacto en su comunidad mediante nuestro Instituto de Impacto Social. Ofrecemos a los empleados dos días remunerados al año para realizar actividades de voluntariado y oportunidades para participar en proyectos de consultoría pro bono y en iniciativas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG). * **Un impacto real en el mundo:** Somos una de las pocas empresas a nivel mundial que ayuda a sus clientes a perseguir la justicia, la verdad y la transparencia. Juntos, con los profesionales y las instituciones a las que servimos, contribuimos al mantenimiento del Estado de derecho, hacemos girar las ruedas del comercio, identificamos a los actores inadecuados, informamos sobre los hechos y brindamos información fiable y objetiva a personas de todo el mundo. **Sobre nosotros** Thomson Reuters orienta el camino hacia adelante al reunir los contenidos y tecnologías de confianza que personas y organizaciones necesitan para tomar las decisiones correctas. Atendemos a profesionales del ámbito jurídico, fiscal, contable, de cumplimiento normativo, gubernamental y mediático. Nuestros productos combinan software altamente especializado y conocimientos expertos para dotar a los profesionales de los datos, la inteligencia y las soluciones necesarias para tomar decisiones fundamentadas, y ayudar a las instituciones en su búsqueda de justicia, verdad y transparencia. Reuters, parte de Thomson Reuters, es un proveedor líder mundial de periodismo y noticias de confianza. Contamos con el talento de 26 000 empleados en más de 70 países, donde todos tienen la oportunidad de contribuir y crecer profesionalmente en entornos laborales flexibles. En un momento en que la objetividad, la exactitud, la imparcialidad y la transparencia están siendo cuestionadas, consideramos nuestra obligación perseguirlas. ¿Le parece emocionante? Únase a nosotros y ayude a moldear las industrias que impulsan a la sociedad hacia adelante. Como empresa global, confiamos en los antecedentes, perspectivas y experiencias únicos de todos nuestros empleados para alcanzar nuestros objetivos empresariales. Para garantizarlo, buscamos empleados talentosos y calificados en todas nuestras operaciones en todo el mundo, independientemente de su raza, color, sexo/género (incluido el embarazo), identidad y expresión de género, origen nacional, religión, orientación sexual, discapacidad, edad, estado civil, condición de ciudadano, condición de veterano o cualquier otra categoría protegida según la legislación aplicable. Thomson Reuters se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades laborales y que mantiene un entorno libre de drogas. También realizamos adaptaciones razonables para personas calificadas con discapacidades y para quienes sostienen creencias religiosas sinceras, de conformidad con la ley aplicable. Más información sobre cómo solicitar una adaptación aquí. Más información sobre cómo protegerse de anuncios fraudulentos de empleo aquí. Más información sobre Thomson Reuters está disponible en thomsonreuters.com