Resumen del Puesto: Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar y diagnosticar problemas, colaborando estrechamente con equipos de Engineering y Product. Puntos Destacados: 1. Rol puente clave entre soporte y desarrollo 2. Enfoque en resolución de problemas y diagnóstico de incidencias 3. Colaboración con equipos de Product y Engineering En Workana, estamos buscando un/a **Technical Support Engineer \- Help Desk** para unirse a una de las empresas de Retail Channel más innovadoras del mercado. Esta oportunidad es para uno de nuestros clientes de España: "una empresa especializada en soluciones digitales de cadenas de restaurantes (marcas como:McDonald’s, Vips, Domino’s Pizza, Telepizza, Pizza Hut, TGB, 100 Montaditos)." Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo. Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos. **Sobre el Rol:** En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza. **Responsabilidades principales:** * Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte. * Analizar logs, errores y comportamiento del sistema. * Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura). * Reproducir bugs reportados por clientes. * Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds. * Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado. * Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos. * Priorizar incidencias según su impacto. * Colaborar con equipos de Product y Engineering. **Requisitos obligatorios:** * Experiencia de **2 a 4 años en Technical Support**, Engineering Support, Developer Support o Customer Support técnico. * Experiencia analizando **logs y herramientas de monitoreo** (ej. Sentry, Grafana). * Capacidad para **diagnosticar y reproducir incidencias técnicas**. * Experiencia en **atención al cliente** (teléfono/email). * Conocimientos básicos de **desarrollo web** (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js). * Comprensión de estructuras de datos como **JSON y XML (APIs e integraciones)**. * Conocimientos básicos/intermedios en **bases de datos** (consultas y ajustes simples). * Experiencia con herramientas **no\-code / low\-code** (ej. Retool, Zapier). * Experiencia con **sistemas de ticketing** como Linear, Zoho Desk o similares. * Es indispensable la disponibilidad para trabajar en el horario indicado (11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00, **hora España**). Esta jornada incluye 1 hora de descanso. * Español avanzado, **Inglés intermedio/avanzado** y Portugués (deseable). * Ubicación: América Latina. **Requisitos Deseables:** * Experiencia en soporte técnico en **productos SaaS**. * Experiencia en el sector restaurantero. * Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product. * Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.). **Habilidades clave:** * Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos. * Diagnóstico de problemas. * Pensamiento analítico. * Priorización efectiva. * Documentación clara. * Enfoque en resolución de problemas. **Condiciones Contractuales:** * Modalidad: 100% remoto. * Jornada: Tiempo completo (8h día). * Horario: lunes a viernes \- 11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00 (hora España, incluye 1 hora de descanso) * Compensación: entre 2,500 y 3,000 USD mensual. * Contrato: Contratista a través de Workana. * Duración: 12 meses, con posibilidad de renovación basado en buen desempeño. **Proceso de selección:** * Breve Video Screening asincrónico en Hireflix. * Breve Call con Recruiter de Workana. * Entrevista Técnica Cultural con el cliente. * Test Técnico con CTO del cliente. Si te interesa esta posición y crees que eres el indicado/a aguardamos tu aplicación. En caso de quedar seleccionado/a para continuar, alguien del equipo de Talent de Workana se pondrá en contacto contigo!