En Gigamon, nuestro propósito es proteger las redes híbridas y los datos de las organizaciones más grandes y complejas del planeta. Certificados como un Great Place to Work, ofrecemos una canalización profunda de observabilidad que entrega eficientemente inteligencia derivada de la red a herramientas en la nube, de seguridad y de observabilidad. Esto ayuda a nuestros clientes a eliminar puntos ciegos de seguridad, optimizar el tráfico de red y reducir drásticamente el costo y la complejidad de las herramientas, permitiéndoles proteger y gestionar mejor su infraestructura de nube híbrida. Gigamon ha atendido a más de 4.000 clientes en todo el mundo, incluyendo más del 80 por ciento de las empresas de Fortune 100, 9 de los 10 principales proveedores de redes móviles y cientos de gobiernos y organizaciones educativas. Gigamon busca un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para unirse a nuestro equipo global de soporte y colaborar en múltiples áreas funcionales con el fin de resolver problemas de los clientes y lograr altos niveles de satisfacción del cliente. El candidato ideal es una persona proactiva y autosuficiente con experiencia en entornos dinámicos. Este puesto implica actuar como enlace entre los equipos globales de Soporte, Servicios e Ingeniería para garantizar la resolución oportuna de problemas técnicos, al tiempo que analiza e informa sobre la satisfacción del cliente relacionada con productos, servicios y procesos. Lo que harás: * Brindar una experiencia de soporte al usuario de primer nivel utilizando el software Salesforce Service Cloud. * Interactuar con nuestros clientes/socios mediante nuestro sistema de gestión de casos, teléfono, correo electrónico y/o sesiones compartidas de pantalla. * Ser el punto de contacto del cliente para proporcionar soluciones técnicas precisas y creativas a los problemas reportados por los usuarios. * Actualizar y documentar los detalles de los problemas, los pasos realizados para resolverlos, conversaciones de seguimiento, escalaciones y resoluciones en nuestro sistema de gestión de casos. * Crear y contribuir a artículos en nuestra base de conocimientos. * Aplicar técnicas avanzadas de solución de problemas (depuración y diagnóstico) en problemas críticos que puedan abarcar múltiples productos y funciones, incluida la capacidad de aislar, replicar y crear soluciones temporales para alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente. * Reportar defectos al equipo de Ingeniería tras la replicación en laboratorio, cumpliendo con los estándares de escalación. * Trabajar de forma colaborativa dentro de la organización de Soporte para impulsar mejoras y iniciativas en los procesos de soporte. * Participar en turnos periódicos durante fines de semana y en turnos rotativos de soporte 24\*7 fuera del horario laboral regular para brindar cobertura de escalación a clientes Elite. * Gestionar las escalaciones de los clientes e impulsar la resolución completa de los problemas manteniendo informadas a todas las partes involucradas. * Trabajar con otras organizaciones para transmitir las inquietudes y requisitos de los clientes. Lo que has hecho:* Título universitario en Ciencias de la Computación, Tecnología Informática, disciplina técnica relacionada, o experiencia técnica profesional equivalente. * 2 o más años de experiencia en soporte técnico en redes o seguridad * Experiencia práctica con tecnologías L2 y L3, incluyendo Ethernet, TCP/IP, protocolos de enrutamiento, tecnologías de conmutación, Stacking, QoS (deseable) Quién eres:* Nivel avanzado o fluido en inglés y español (hablado y escrito) * Conocimientos sólidos del modelo de red TCP/IP y OSI * Excelentes habilidades para resolver problemas y manejar múltiples tareas, con capacidad para organizar y priorizar * Agradable de trabajar – tanto para nuestros clientes como para tu equipo * Debe vivir dentro de los 50 millas de la Ciudad de México * Certificaciones preferidas: certificaciones industriales a nivel asociado o profesional en tecnologías de redes/seguridad, por ejemplo, CCNA/CCNP, etc. Estamos comprometidos con una Gigamon diversa, equitativa e inclusiva. Como empleador que ofrece igualdad de oportunidades, todos los solicitantes recibirán consideración para el empleo sin importar raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, orientación sexual, identidad de género, discapacidad, estatus de veterano o cualquier otra característica protegida según las leyes federales, estatales y/o locales aplicables. Gigamon fomenta una cultura empresarial dedicada a la contratación equitativa. Si tu experiencia y habilidades coinciden estrechamente con nuestra descripción del puesto aunque no cumplan necesariamente con todos los requisitos, por favor postúlate igualmente. Gigamon tiene una misión continua de crecer y escalar una organización innovadora. Creemos que esto se logra mejor contratando, celebrando y respetando a personas con diversos antecedentes, habilidades, perspectivas y experiencias. \#MEXICO \#MEXICOCITY