Gerente de Experiencia del Cliente

Descripción

Resumen del Puesto: Diseñar e implementar estrategias de Experiencia del Cliente para crear modelos customer centric, optimizando puntos de contacto y analizando datos para impulsar satisfacción y lealtad. Puntos Destacados: 1. Diseño y liderazgo estratégico de Experiencia del Cliente 2. Implementación de modelos clientecéntricos y Voz del Cliente 3. Análisis de datos e interpretación para toma de decisiones ***Escolaridad:*** Licenciatura en mercadotecnia ***Experiencia:*** 5 a 10 años comprobable en: Diseño e implementación de estrategias CX, ***Conocimiento en:*** * Experiencia en implementación de modelos clientecéntricos. * Customer Journey * Mapas de experiencia * Arquetipos / Buyer Persona * Voz del Cliente * Análisis de datos e indicadores * CRM y experiencia del cliente * Deseable certificación o diplomado en CX, Service Design o Customer Journey Mapping. ***Competencias clave:*** * Pensamiento estratégico * Innovación y creatividad * Liderazgo de resultados * Comunicación * Servicio al cliente * Análisis e interpretación de datos ***Misión:*** Diseñar e implementar estrategias de Experiencia del Cliente enfocadas en crear modelos customer centric, optimizando cada punto de contacto mediante mapas de experiencia, customer journey, arquetipos y análisis estratégico de datos para impulsar la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente. ***Funciones clave:*** ***\*\-*** Diseñar y liderar la estrategia de experiencia del cliente del grupo, creando mapas de experiencia e integrando a la ecuación de análisis el customer journey, arquetipos de cliente, buyer persona y los momentos de verdad identificados. ***\*\-*** Liderar la implementación del modelo Voz del Cliente, asegurando la gestión de satisfacción, quejas y métricas de experiencia como NPS y CES para impulsar la mejora continua. ***\*\-*** Impulsar la implementación de la estrategia CX trabajando de manera cercana y participativa con direcciones, gerencias, unidades de negocio y, en general, todas aquellas áreas “front” de la organización que sostienen contacto directo con los distintos perfiles de cliente. ***\*\-*** Documentar y analizar el ciclo de vida del cliente en función del impacto de las mejoras de la experiencia y como estas se traducen en objetivos e indicadores de negocio tales como rotación, retención, recompra, etc (*ROI Experience*). Requiere para ello un flujo de trabajo estrecho y colaborativo con la gerencia de inteligencia de cliente. ***\*\-*** Liderar la definición y el enfoque de los estudios de mercado relacionados con el cliente, utilizando información de inteligencia de cliente, inteligencia de negocio y feedback externo, para comprender necesidades, percepciones y expectativas del cliente. ***\*\-*** Definir, dar seguimiento y reportar indicadores Experiencia del Cliente, integrando métricas cuantitativas y cualitativas, para evaluar el impacto de la estrategia y apoyar la toma de decisiones organizacionales. ***\*\-*** Actuar como referente y representante del cliente dentro de la organización, asegurando que las decisiones, procesos y cambios operativos se evalúen desde su impacto en la experiencia del mismo, para consolidar un enfoque verdaderamente clientecéntrico. ***Horario:*** Lunes a Viernes de 8:30 am a 4:30 pm. ***Prestaciones superiores a las de ley.*** Sueldo: $34,000\.00 al mes Beneficios: * Caja de ahorro * Seguro de vida * Vales de despensa Lugar de trabajo: Empleo presencial