Título del puesto: Gerente de Sitio – Centro de Llamadas BPO (Bilingüe: Inglés/Español) Ubicación: Zona Centro, Esquina Sara (4ta y Revolución), Tijuana, B.C. Departamento: Operaciones Resumen del puesto: Estamos buscando un Gerente de Sitio dinámico y con experiencia para liderar nuestras operaciones de centros de llamadas BPO en México, brindando servicio a clientes con sede en Estados Unidos. El candidato ideal será bilingüe en inglés y español, con una sólida trayectoria en la gestión de centros de contacto, liderazgo de personal y desarrollo de relaciones con clientes. Este puesto será responsable de supervisar las operaciones diarias, garantizar el cumplimiento de las metas de desempeño y fomentar una cultura de excelencia y mejora continua. Principales responsabilidades: * Liderazgo operativo: * + Gestionar las operaciones diarias del sitio, asegurando que se cumplan consistentemente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de desempeño (KPI). + Implementar y monitorear estrategias operativas para mejorar la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente. * Gestión de equipo: * + Liderar, capacitar y desarrollar a un equipo de supervisores, líderes de equipo y agentes. + Impulsar el compromiso, retención y desempeño de los empleados mediante una comunicación efectiva y liderazgo sólido. * Gestión de relaciones con clientes: * + Actuar como punto de contacto principal para clientes con sede en Estados Unidos. + Garantizar que se cumplan o superen las expectativas del cliente mediante comunicación proactiva y resolución de problemas. * Cumplimiento y aseguramiento de calidad: * + Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa, los requisitos del cliente y las leyes laborales locales. + Colaborar con los departamentos de aseguramiento de calidad y mejora continua para impulsar el desempeño de las iniciativas y requisitos del cliente. * Informes y análisis: * + Proporcionar informes regulares de desempeño a partes interesadas internas y a los clientes. + Analizar tendencias y recomendar acciones estratégicas para mejorar los resultados. * Cultura y alineación con valores: * + Ser defensor de una cultura laboral que refleje nuestro lema *Ganar Como Uno Solo* y los valores fundamentales de la empresa. + Fomentar un entorno inclusivo, colaborativo y de alta energía donde los empleados se sientan conectados con la misión y empoderados para tener éxito. + Promover comportamientos y prácticas que refuercen el trabajo en equipo, la integridad, la responsabilidad y la mejora continua en todos los niveles del sitio. Requisitos: * Mínimo 5 años de experiencia en la gestión de centros de llamadas BPO, con al menos 2 años en un cargo directivo senior. * Título universitario en administración de empresas, gestión de operaciones o campo relacionado es un plus. * Dominio fluido del inglés y español (hablado y escrito). * Competencia en herramientas de gestión de fuerza laboral, sistemas CRM y Microsoft Office Suite. * Sólido conocimiento de los estándares y expectativas de servicio al cliente en Estados Unidos. * Demostrada capacidad para liderar grandes equipos y gestionar operaciones complejas. * Excelentes habilidades de comunicación, resolución de problemas y organización. Habilidades deseables: * Experiencia trabajando con clientes de EE. UU. en un entorno BPO nearshore. * Conocimientos de Six Sigma, Lean u otras metodologías de mejora de procesos son preferidos. * Familiaridad con modelos de trabajo remoto e híbrido. **¡Únete a nuestro equipo y forma parte de una comunidad de apoyo que valora el crecimiento, reconoce la excelencia y fomenta un ambiente laboral vibrante!** *Cualquier candidato adecuadamente calificado será considerado según sus cualificaciones, experiencia y competencias relevantes para el puesto. No discriminamos por raza, género, edad, discapacidad, religión, orientación sexual ni ninguna otra característica protegida bajo la legislación aplicable.* *REDIAL BPO nunca solicitará ningún tipo de pago—ya sea por solicitudes, entrevistas o colocaciones laborales—a los solicitantes. Si alguna vez se le solicita un pago como parte de un proceso de reclutamiento que afirme ser de REDIAL BPO, por favor considérelo fraudulento y repórtelo inmediatamente.*