Resumen: Como Gerente de Soporte para Usuarios Finales, liderará a un equipo en la primera línea de soporte informático, moldeando una experiencia tecnológica fluida para los empleados. Aspectos destacados: 1. Liderar, capacitar y desarrollar un equipo de técnicos de soporte informático 2. Impulsar un soporte de alta calidad en un entorno distribuido 3. Mejorar los procesos, flujos de trabajo y los indicadores clave de rendimiento del servicio de asistencia **Acerca del equipo** ------------------ El equipo de Ingeniería y Desarrollo de Zillow Group construye sistemas seguros, escalables y automatizados que apoyan a los empleados en toda la empresa. Al ofrecer soluciones confiables en la nube, tanto de primera como de terceros, para clientes internos, el equipo contribuye a mejorar la productividad, reforzar la seguridad y permitir que los equipos realicen su mejor trabajo cada día.**Acerca del puesto** ------------------ Como Gerente de Soporte para Usuarios Finales, liderará a un equipo en la primera línea de soporte informático y ayudará a moldear una experiencia tecnológica fluida para los empleados de todo Zillow Group. En este puesto, impulsará un soporte de alta calidad en un entorno distribuido, fortalecerá la colaboración entre TI y los clientes internos, y trabajará en conjunto con equipos técnicos para mejorar el servicio, escalar las operaciones y respaldar el crecimiento del negocio. * Liderar, capacitar y desarrollar un equipo de técnicos de soporte informático mediante la definición de objetivos, retroalimentación, priorización de tareas y gestión del desempeño. * Supervisar los flujos de trabajo de incidencias y solicitudes de servicio para garantizar que los problemas se registren, prioricen, escalen adecuadamente y resuelvan oportunamente. * Actuar como punto técnico de escalación para problemas complejos de soporte a usuarios finales y guiar al equipo en la resolución de problemas, el uso de herramientas y las mejores prácticas. * Mejorar los procesos, flujos de trabajo y los indicadores clave de rendimiento del servicio de asistencia para incrementar la eficiencia, la calidad del servicio y la efectividad del equipo. * Establecer relaciones sólidas con los clientes internos, atender las escalaciones y mejorar continuamente la experiencia de soporte. * Impulsar la incorporación y la formación continua para fortalecer la capacidad del equipo y su preparación ante nuevas tecnologías, productos y procesos. * Colaborar con equipos transversales de TI y partes interesadas para asegurar una entrega coordinada del soporte y una comunicación clara. Este puesto ha sido clasificado como de tipo «Oficina». Los empleados «de oficina» trabajan regularmente en una oficina corporativa existente de ZG aproximadamente entre el 80 y el 100 % de su tiempo mensual. Los empleados deben residir a una distancia razonable de su oficina designada de ZG. ZG no ha definido una distancia razonable y espera que los empleados usen su criterio para determinarla por sí mismos, comprendiendo las implicaciones respecto al compromiso de tiempo y al costo del traslado diario. Además de un salario base competitivo y prestaciones, este puesto también es elegible para asignaciones de acciones según factores como la experiencia, el desempeño y la ubicación. **Quién eres** --------------- * 3 o más años de experiencia en entornos de soporte informático o de servicio de asistencia, con responsabilidades progresivamente mayores; se prefiere experiencia previa en liderazgo de personas. * Conocimientos sólidos sobre soporte a usuarios finales, incluidos sistemas operativos, software empresarial, hardware, redes y herramientas de soporte remoto. * Familiaridad con conceptos fundamentales de infraestructura informática, tales como servidores, almacenamiento, virtualización y mejores prácticas de seguridad informática. * Experiencia con plataformas de gestión de servicios informáticos (ITSM), sistemas de tickets y procesos de operaciones de servicio; es un plus contar con conocimientos de las prácticas ITIL. * Habilidades sólidas de liderazgo, comunicación, capacitación y toma de decisiones, con capacidad para priorizar eficazmente y apoyar el desempeño del equipo. * Mentalidad centrada en el cliente, con experiencia en la gestión de escalaciones y en la prestación de un soporte interno de alta calidad. * Se prefiere título universitario en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información o campo relacionado. Aquí, en Zillow, valoramos la experiencia y la perspectiva de candidatos con antecedentes no tradicionales. Le animamos a postularse si posee habilidades transferibles o experiencias relacionadas. **Conócenos** ------------------ En Zillow, estamos reinventando cómo las personas se mudan: tanto en el mercado inmobiliario como en sus carreras profesionales. Como plataforma inmobiliaria más visitada de Estados Unidos, ayudamos a los clientes a navegar con mayor facilidad y confianza las etapas de compra, venta, financiación y alquiler. Ya trabaje en tecnología, ventas, operaciones o diseño, formará parte de una empresa que está transformando una industria y ayudando a más personas a convertir su hogar en una realidad. Zillow se enorgullece de haber sido reconocida entre los mejores lugares de trabajo del país. Zillow fue nombrada una de las FORTUNE 100 Best Companies to Work For® en 2025 e incluida en la lista PEOPLE Companies That Care® 2025, lo cual refleja nuestro compromiso de crear una cultura innovadora, inclusiva y estimulante donde los empleados están facultados para crecer. Sin importar su ubicación dentro de la organización, su trabajo contribuirá a impulsar la innovación, apoyar a nuestros clientes y avanzar juntos en la industria —y en su carrera profesional—. *Zillow Group es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y se compromete a fomentar un entorno innovador e inclusivo con los mejores empleados. Nos comprometemos a garantizar la igualdad de oportunidades laborales sin importar raza, color, ascendencia, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, edad, ciudadanía, estado civil, discapacidad, identidad de género o condición de veterano. Si tiene una discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, póngase en contacto directamente con su reclutador.* *Se considerarán para empleo a solicitantes calificados con antecedentes penales o de arresto, de conformidad con las leyes estatales y locales aplicables.* *Solicitantes del condado de Los Ángeles: Las funciones laborales de este puesto incluyen: trabajar de forma segura y cooperativa con otros empleados, supervisores y personal; adherirse a los estándares de excelencia incluso bajo condiciones estresantes; comunicarse de manera efectiva y respetuosa con empleados, supervisores y personal para garantizar un servicio al cliente excepcional; y cumplir con todas las leyes federales, estatales y locales, así como con las políticas de la empresa. El historial penal podría tener una relación directa, adversa y negativa con algunas de las funciones esenciales de este puesto. Estas incluyen las funciones y responsabilidades enumeradas anteriormente, así como la capacidad de cumplir con las políticas de la empresa, ejercer un juicio sensato, gestionar eficazmente el estrés y trabajar de forma segura y respetuosa con los demás, demostrar integridad y profesionalismo, y salvaguardar las operaciones comerciales y la reputación de la empresa. De conformidad con la Ordenanza de Oportunidad Justa del condado de Los Ángeles, consideraremos para empleo a solicitantes calificados con antecedentes de arresto y condena.*