**Habilidades y calificaciones** * Generalmente requiere experiencia en ventas en campo * Áreas de TAC (Centros de Asistencia Técnica), NOC (Centros de Operaciones de Red), SOC (Centros de Operaciones de Seguridad), GSC (Centro de Servicio Global) en una empresa de redes/seguridad. * Conocimiento de **TCP/IP, protocolos de enrutamiento, switches L2/L3** * Productos de seguridad como **firewalls, IPSec, IDS/IPS, Anti\-Spam, escaneo de virus** * Experiencia previa en centro de llamadas, preferiblemente apoyando productos de redes de datos y/o productos de seguridad es deseable. * La capacidad de hablar portugués es un plus o poder aprenderlo dentro de 1 año. * Una certificación independiente en seguridad de SANS, (ISC)², ISACA, BS7799/ISO17799 es un plus. **Funciones y responsabilidades del trabajo** * **Solución de problemas** avanzada en toda la gama de productos Fortinet * Recopilación, análisis y recomendaciones de cambios en la información de configuración, información de red del cliente y/o información de trazas de paquetes * Brindar educación al cliente cuando sea necesario debido a lagunas en conocimientos de redes, productos, procesos, etc… * Consulta de documentación técnica, boletines y notas de lanzamiento sobre problemas conocidos * Reproducción de entornos del cliente en equipos de laboratorio; trabajar con el soporte L3 para aislar y resolver problemas; recomendar posibles nuevas soluciones. * Seguimiento de **casos técnicos incluyendo la escalación adecuada** y gestión del caso hasta su cierre. * Gestionar la comunicación con el cliente y sus expectativas hasta el cierre de cada caso * Enviar artículos KB mensualmente para contribuir con las bases de datos internas y externas * Utilizar recursos internos para autoestudiar tecnologías y productos según lo requiera la demanda del cliente * Trabajar colaborativamente con colegas dentro de las regiones de América Latina y AMER, con el fin de desarrollar iniciativas que ayuden a brindar un mejor servicio a nuestros clientes, socios y a la comunidad de seguridad en general * Cumplir con los SLA y métricas para lograr la satisfacción del cliente * Gestionar la comunicación con el cliente y sus expectativas hasta el cierre de cada caso; realizar y liderar reuniones de gestión con el cliente respecto a la escalación. * Enviar errores y NFR al soporte L3 y al equipo de desarrollo. * Asegurar una comunicación clara y cortés con el cliente hasta el cierre del ticket * Completar la capacitación interna según sea necesario y aprobar las certificaciones internas requeridas * Brindar orientación a ingenieros L1 y detectar áreas técnicas de oportunidad en L1 que deban ser abordadas por el gerente. * Impartir sesiones técnicas de formación a los equipos L1 complementando la capacitación según sea necesario. * Comunicación efectiva con otras áreas técnicas; Gestión de cuentas técnicas, Capacitación, Ingenieros de Soporte en Campo, ingenieros L3, desarrollo, etc.