### **Resumen** El rol de Líder en Gestión de Soporte al Cliente E2E será responsable de liderar al equipo (hasta 8 personas) en la gestión interna de casos, planificación previa a la producción, incorporación de sitios, facturación/facturas y logística. También actuará como experto en los principales sistemas y procesos que respaldan la interacción con el cliente de extremo a extremo. Asimismo, brindará apoyo de supervisión en consultas relacionadas con clientes según sea necesario. Cualquier consulta. La interacción se realiza principalmente por teléfono, Salesforce, correo electrónico y chats en MS Teams. El líder también guiará a su equipo sobre cómo abordar eficazmente las necesidades de las partes interesadas. Actuará como experto en tecnologías/sistemas relevantes y conocimientos/contenido. Será responsable de gestionar cuentas principales/de alto volumen (hasta 20 cuentas) y actuar como su principal punto de contacto para todas las necesidades de pedidos de productos. ### **Acerca del puesto** **Principales responsabilidades** * Liderar al equipo (hasta 8 personas) ubicado en la Ciudad de México, que será responsable de interactuar directamente y apoyar a diversos equipos internos de Novartis, proveedores e interesados en programas y procesos clave de extremo a extremo, comprendiendo la interconexión para apoyar futuras optimizaciones * Actuar como experto en todos los aspectos del soporte al cliente, incluyendo pero no limitado a retrasos en entregas y escalaciones, gestión de pedidos, planificación previa a la producción, facturación/facturas, logística y aplicaciones de sistemas asociadas * Colaborar con interesados multifuncionales responsables de la fabricación y entrega de productos para crear soluciones que satisfagan las necesidades del cliente * Demostrar dominio en manejar interacciones y/o casos complejos relacionados con la navegación en pedidos y entrega de productos \- Liderar actividades selectas de automatización para mejorar la calidad y aumentar la productividad del equipo \- Preparar documentación y notificaciones adecuadas; realizar escalaciones, seguimiento y seguimiento adecuado * Cumplir con todos los Documentos de Prácticas de Trabajo (WPDs), Instrucciones de Trabajo (WIs) y Directrices de Cumplimiento aplicables * Capacidad para trabajar durante las horas programadas, que generalmente serán un turno de 8 horas con dos descansos pagados y un descanso para almuerzo no remunerado * Este puesto requerirá apoyo durante días festivos para el equipo de Soporte al Cliente (CS) * Responsable de identificar y reportar eventos adversos mediante los sistemas establecidos de Novartis según los procesos aplicables. **Formación ideal** **Educación**: Título universitario obligatorio; título de maestría deseable **Idiomas:** Inglés fluido, otros idiomas deseables **Experiencia:** * 2\+ años de experiencia progresiva en la industria biofarmacéutica o de atención médica con amplio conocimiento de servicios al cliente y al paciente * 2\+ años de experiencia en servicio/atención al cliente * Experiencia en gestión del cambio y gestión de proyectos * Capacidad para impulsar resultados y liderar un equipo * Capacidad para gestionar múltiples proyectos y cumplir consistentemente con los plazos * Fuertes habilidades interpersonales y de gestión del tiempo, y capacidad para colaborar productivamente entre diferentes departamentos * Solucionador de problemas orientado al detalle, capaz de tomar decisiones claras bajo presión * Fuertes habilidades escritas y verbales; hablar español es un plus * Dominio de \\Excel y navegación en sistemas relacionados con pedidos de productos y gestión de casos preferido * Conocimiento de regulaciones de la industria farmacéutica, privacidad del paciente y otras políticas y principios legales relevantes * Capacidad para trabajar en horarios flexibles escalonados (mañanas tempranas/noches tardías) * Experiencia en oncología preferida **Competencias de liderazgo** * Gestión de personal * Construcción de relaciones * Resolución de problemas * Mentalidad centrada en el cliente/paciente * Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal **Ubicación:** * NOCC Ciudad de México * Puede requerirse viajes nacionales/internacionales para capacitación y reuniones de negocios **Por qué Novartis:** Ayudar a las personas con enfermedades y a sus familias requiere más que ciencia innovadora. Requiere una comunidad de personas inteligentes y apasionadas como tú. Colaborando, apoyándose e inspirándose mutuamente. Unidos para lograr avances que transformen la vida de los pacientes. ¿Listo para crear un futuro mejor juntos? https://www.novartis.com/about/strategy/people\-and\-culture **Únete a nuestra red de Novartis:** ¿No es este el puesto adecuado en Novartis para ti? Regístrate en nuestra comunidad de talentos para mantenerte conectado y conocer oportunidades laborales adecuadas tan pronto como surjan: https://talentnetwork.novartis.com/network **Beneficios y recompensas:** Lee nuestro manual para conocer todas las formas en que te ayudaremos a prosperar personal y profesionalmente: https://www.novartis.com/careers/benefits\-rewards División US Unidad de negocio Medicamentos Innovadores Ubicación México Sitio INSURGENTES Empresa / Entidad legal MX06 (FCRS \= MX006\) Novartis Farmacéutica S.A. de C.V. Área funcional Operaciones Técnicas Tipo de trabajo Tiempo completo Tipo de empleo Regular Trabajo por turnos No ### **Accesibilidad y adaptaciones** Novartis se compromete a trabajar con personas con discapacidades y a proporcionarles adaptaciones razonables. Si, debido a una condición médica o discapacidad, necesita una adaptación razonable en cualquier parte del proceso de reclutamiento, o para desempeñar las funciones esenciales de un puesto, envíe un correo electrónico a \[email protected] e infórmenos sobre la naturaleza de su solicitud y sus datos de contacto. Incluya el número de requisición del puesto en su mensaje. Novartis se compromete a crear un entorno laboral sobresaliente e inclusivo y equipos diversos representativos de los pacientes y comunidades a los que servimos.