**Somos:** Wizeline, un proveedor global de soluciones tecnológicas nativas de IA, desarrolla productos y plataformas digitales de vanguardia **impulsados por IA**. Colaboramos con nuestros clientes para aprovechar los datos y la IA, acelerando su entrada al mercado y impulsando la transformación empresarial. Como comunidad global de innovadores, fomentamos una cultura de **crecimiento, colaboración e impacto**. **Con las personas adecuadas y las ideas adecuadas, no hay límite a lo que podemos lograr** **¿Eres el candidato ideal?** Suena impresionante, ¿verdad? Ahora, asegurémonos de que seas un buen ajuste para este puesto: ***Principales responsabilidades*** * **Liderar y gestionar el equipo del Servicio de Asistencia Técnica**, asignando tareas, estableciendo prioridades y garantizando una cobertura adecuada. * **Supervisar la gestión de incidencias**, asegurando su resolución oportuna y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). * **Actuar como punto de escalado** para incidencias complejas o de alto impacto. * **Definir, implementar y mejorar continuamente los procesos de soporte**, alineados con las mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM). * **Monitorear los indicadores clave de desempeño (KPI) y métricas de servicio**, preparando informes periódicos para la dirección. * **Coordinar la incorporación y baja de usuarios en TI**, garantizando el acceso oportuno, el equipamiento y el cumplimiento de las políticas. * **Mantener y ampliar la base de conocimientos y documentación**, reduciendo la repetición de incidencias. * **Identificar y promover oportunidades de automatización** en los flujos de trabajo y herramientas de soporte. * **Garantizar el cumplimiento de las políticas de seguridad**, controles de acceso y estándares internos. ***Competencias obligatorias*** 4 a 6 años de experiencia con las siguientes competencias: * Operaciones del Servicio de Asistencia Técnica / Soporte Técnico, incluyendo gestión de incidencias, solicitudes y problemas. * Excelentes habilidades comunicativas, brindando soporte a usuarios en inglés y español. * Liderazgo y coordinación de equipos, tutoría de ingenieros de soporte y gestión de cargas de trabajo diarias. * Sistemas de gestión de incidencias y herramientas ITSM (por ejemplo, Jira Service Management). * Gestión de ANS y KPI, monitoreo del desempeño, tiempos de respuesta y calidad del servicio. * Soporte a usuarios en entornos de desarrollo de software, incluyendo laptops, sistemas operativos, entornos de desarrollo integrados (IDE) y herramientas de colaboración. * Gestión de identidad y accesos, provisión de usuarios, permisos y procesos de baja. * Resolución de incidencias en hardware, software y redes. * Definición y documentación de procesos, incluyendo bases de conocimiento y procedimientos operativos estándar. ***Deseables:*** * **Competencia en herramientas de IA**: Utilizar una o más herramientas de IA para optimizar y potenciar las tareas cotidianas, incluyendo redacción, análisis, investigación o automatización de procesos. Proponer recomendaciones sobre el uso eficaz de la IA e identificar oportunidades para agilizar flujos de trabajo. * Buenas prácticas de seguridad, seguridad de endpoints, controles de acceso y conciencia normativa. * Conocimientos básicos sobre coordinación del mantenimiento de edificios, instalaciones y servicios. * Conocimientos básicos en redes. * Certificaciones relacionadas con la industria (ITIL, Network+, A+, CCNA, etc.). **Lo que ofrecemos:** * Un entorno de alto impacto * Compromiso con el desarrollo profesional * Cultura flexible y colaborativa * Oportunidades globales * Comunidad dinámica * Compensación integral Descubre más sobre nuestra cultura aquí.