Apollo.io es la principal solución de mercado para equipos de ingresos, confiada por más de 500 000 empresas y millones de usuarios en todo el mundo, desde startups en rápido crecimiento hasta algunas de las empresas más grandes del planeta. Fundada en 2015, la empresa es una de las compañías de software como servicio (SaaS) de más rápido crecimiento, habiendo recaudado aproximadamente 250 millones de dólares hasta la fecha y valorada en 1,6 mil millones de dólares. Apollo.io brinda a los equipos de ventas y marketing acceso sencillo a datos de contacto verificados de más de 210 millones de contactos B2B y 35 millones de empresas en todo el mundo, además de herramientas para interactuar con dichos contactos y convertirlos en clientes, todo dentro de una plataforma unificada. Al ayudar a los profesionales de ingresos a encontrar la información de contacto más precisa y automatizar el proceso de prospección, Apollo.io convierte a los prospectos en clientes. En 2023, Apollo cerró su ronda de financiación Serie D y cuenta con el respaldo de inversionistas de primer nivel, como Sequoia Capital y Bain Capital Ventures, entre otros; además, JD Sherman, ex presidente y director operativo de HubSpot, forma parte de su junta directiva. **Resumen del puesto** ---------------- Estamos reconstruyendo la forma en que funciona el soporte en Apollo: pasamos de un modelo reactivo, basado en tickets, a un motor proactivo de experiencia del cliente impulsado por conocimientos e inteligencia artificial. El puesto de Gerente Senior de Experiencia del Cliente desempeña un papel central en dicha evolución. Se espera que realice hasta 10 semanas de viajes al año para reunirse presencialmente con los equipos, trabajar codo con codo con socios y acercarse a la experiencia real del cliente en los momentos más críticos. **Este líder tendrá a su cargo dos funciones clave:** ### **1. Equipo de contenido de la base de conocimientos** Este equipo produce y mantiene contenidos de alta calidad destinados tanto a los clientes como al uso interno. Dichos contenidos se visualizan millones de veces y son utilizados intensivamente tanto por personas como por sistemas de IA. El Gerente Senior garantiza que la base de conocimientos se convierta en un activo estratégico, no en una biblioteca estática: se actualiza rápidamente, está estructurada para máquinas y resulta intuitiva para las personas. ### **2. Agentes de cambio en experiencia del cliente** Este equipo está evolucionando desde un grupo tradicional de aseguramiento de calidad (QA) hacia un equipo de investigadores de experiencias. En lugar de calificar interacciones, identificará patrones de dificultades experimentadas por los clientes en el comportamiento del producto, los flujos de IA y los puntos de contacto humanos del soporte. Sus hallazgos fundamentarán las decisiones de los gerentes de producto, los líderes del soporte y otros interesados mediante resultados validados que realmente impulsen el cambio. Este puesto es ideal para alguien profundamente curioso, obsesionado con el cliente y motivado por construir soluciones que no existían ayer. Usted generará claridad donde no la hay, fortalecerá a nuevos líderes y establecerá los marcos que guíen cómo Apollo aprende de sus clientes y diseña experiencias mejores. **Principales responsabilidades** ------------------------ ### **Liderazgo estratégico y visión** * Diseñar el funcionamiento futuro de los equipos de experiencia del cliente (CE) y base de conocimientos (KB), incluidos los flujos de trabajo, las herramientas y los indicadores de éxito. * Elaborar una estrategia unificada que posicione la base de conocimientos como insumo fundamental para la precisión de la IA, la autoservicio del cliente y el diseño de experiencias. * Desarrollar el modelo operativo del equipo de agentes de cambio en experiencia del cliente, incluidos los marcos de descubrimiento, los protocolos de investigación, los procesos de validación y los ciclos de retroalimentación interfuncionales. ### **Gestión de la base de conocimientos** * Asegurar que todas las mejoras del producto, los lanzamientos y los cambios en la interfaz de usuario (IU) o la experiencia de usuario (UX) se reflejen rápidamente en los artículos de conocimiento, aplicando una estructura centrada primero en las máquinas y clara para las personas. * Colaborar estrechamente con los gerentes de producto y los gerentes de marketing de producto para integrar los flujos de conocimiento en los ciclos de desarrollo y lanzamiento del producto. * Mantener auditorías rigurosas para garantizar la exactitud, actualidad y facilidad de búsqueda de todo el contenido interno y orientado al cliente. * Impulsar la adopción de la redacción, la auditoría y la optimización de taxonomías asistidas por IA. ### **Agentes de cambio en experiencia del cliente** * Transformar al equipo desde un QA centrado en el cumplimiento hacia una investigación de experiencias. Empoderar a los analistas para que investiguen recorridos, validen temas y presenten hallazgos que impulsen acciones concretas. * Crear herramientas, plantillas, flujos de trabajo y materiales de capacitación que permitan al equipo operar de manera consistente y con altos estándares. * Traducir observaciones en narrativas claras que incluyan datos, evaluación de impacto y recomendaciones sobre los próximos pasos. * Capacitar al equipo para investigar fallas en la experiencia relacionadas con la funcionalidad del producto, los comportamientos de la IA y las interacciones humanas, no únicamente con los casos de soporte. ### **Influencia interfuncional** * Integrar los conocimientos sobre experiencia del cliente en los equipos de Producto, Ingeniería, Capacitación, Liderazgo del Soporte y otros socios para impulsar mejoras medibles. * Influir en las prioridades de la hoja de ruta mediante patrones validados de dificultades del cliente y conocimientos sobre experiencias. * Establecer ciclos claros de retroalimentación que garanticen que los conocimientos conduzcan a acciones concretas, en lugar de quedar perdidos en una lista de pendientes. ### **Liderazgo de personas y desarrollo del equipo** * Capacitar y desarrollar a líderes, analistas y redactores. Formar futuros líderes mientras se potencian las competencias del equipo en investigación, narrativa, diseño de contenidos y empatía con el cliente. * Modelar una cultura de curiosidad, seguridad psicológica, reflexión sincera y alta responsabilidad. * Enseñar a los líderes junior cómo liderar por primera vez y apoyarlos mientras maduran como tomadores de decisiones seguros e independientes. * Fomentar hacer preguntas, buscar ayuda temprano y reconocer cuando algo no está claro. Usted mismo debe ejemplificar este comportamiento. **Qué significa ser excelente** ------------------------- * Identifica patrones donde otros solo ven ruido. * Transforma problemas ambiguos en sistemas claros y repetibles. * Dice la verdad desde el inicio, pide ayuda antes de estar abrumado y capacita a otros para hacer lo mismo. * Construye equipos que se sienten seguros, estimulados y desafiados. * Impulsa mejores experiencias para el cliente no porque sea su trabajo, sino porque le molesta cuando algo no funciona correctamente. **Requisitos** ------------------ * **5 o más años de experiencia en roles relacionados con la experiencia del cliente, contenidos, operaciones o conocimientos.** * **5 o más años liderando gerentes, líderes o individuos de alto rendimiento (IC).** * Experiencia en la creación o evolución de equipos durante períodos de cambio, ambigüedad o expansión acelerada. * Historial sólido de colaboración con Productos, Marketing de Producto (PMM), Ingeniería o Capacitación. * Enfoque en IA y en camino para convertirse en un experto en esta disciplina. ¿Cómo podemos utilizar conocimientos derivados de la IA para potenciar a las personas y conducir el cambio? * Claridad excepcional, tanto escrita como verbal. Simplifica lo complejo. * Capacidad para diseñar marcos y sistemas desde cero. * Profunda curiosidad por las razones subyacentes del comportamiento del cliente y los problemas relacionados con la experiencia. ### **Somos nativos de la IA** Apollo.io es una empresa nativa de IA, construida sobre una cultura de mejora continua. Estamos en la vanguardia de la productividad para nuestros clientes y esperamos la misma mentalidad de nuestro equipo. Si se siente motivado por encontrar formas más inteligentes y rápidas de realizar las tareas mediante IA y automatización, aquí prosperará. ### **Por qué le encantará trabajar en Apollo** En Apollo, todos compartimos una misión común: ayudar a nuestros clientes a alcanzar todo su potencial de ingresos. Por eso **asumimos una responsabilidad absoluta** sobre nuestro trabajo, **avanzamos con enfoque y urgencia**, y **aprendemos vorazmente** para mantenernos a la vanguardia. Invertimos profundamente en su crecimiento, garantizando que tenga los recursos, el apoyo y la autonomía necesarios para **asumir plenamente su rol y generar un impacto real**. La colaboración está en el núcleo de nuestra cultura: somos **todos por uno**, lo que significa que contará con un equipo transversal listo para ayudarlo a triunfar. Fomentamos **ideas audaces y acciones valientes**, otorgándole la libertad para experimentar, asumir riesgos calculados y lograr grandes éxitos. Si busca un lugar donde su trabajo tenga sentido, donde pueda superar límites y donde su carrera pueda florecer, ¡Apollo es el lugar indicado para usted.