### **Información del puesto** Nombre del departamento BPO Tipo de puesto Tiempo completo Sector Comunicaciones Ticket de Service Now INC1431355 Modalidad Presencial Experiencia laboral 3\-5 años Contacto del reclutador asignado sergio.alberto.vega.millan@confie.com Fecha de apertura 22/12/2025 Ciudad Tijuana Estado/Provincia Baja California País México Código postal 22010 ### **Descripción del puesto** Liderar, desarrollar y supervisar al equipo de capacitación para garantizar la ejecución efectiva de los programas de formación, manteniendo altos estándares de calidad, alineación estratégica y cumplimiento de los valores ICARET. El Líder Senior del Equipo de Aprendizaje y Desarrollo es responsable de brindar orientación, apoyo y supervisión directa a los instructores, fomentando su crecimiento profesional, gestionando recursos y materiales, auditando la calidad de las sesiones de capacitación y actuando como enlace clave entre el equipo de capacitación, operaciones, diseñadores instruccionales y equipos de apoyo, con un enfoque continuo en la mejora y el impacto en el desempeño organizacional. **Responsabilidades del puesto:** * Auditar sesiones de capacitación (en vivo, grabadas o mediante informes). * Planificar y asignar salas de capacitación según línea de negocio, capacidad y requisitos técnicos. * Coordinar la asignación de instructores a nuevos cursos, sesiones de desarrollo o capacitaciones de actualización de competencias. * Mantener una comunicación constante con los líderes de operaciones para gestionar los horarios, espacios y necesidades de capacitación. * Coordinar con los equipos de apoyo (Instalaciones e Informática) respecto al mobiliario de aulas, equipos informáticos o acceso a la red. * Actuar como principal punto de contacto con los diseñadores instruccionales para actualizar los materiales y garantizar su correcta implementación por parte del equipo de instructores. * Elaborar informes detallados sobre el desempeño y las actividades de cada instructor (cursos impartidos, auditorías, retroalimentación, planes de mejora). * Ajustar y reconfigurar los temarios de capacitación según las necesidades del negocio o los comentarios recibidos de operaciones o clientes. * Validar el cumplimiento individual y colectivo de los indicadores clave de desempeño (KPI) del equipo de instructores. * Capacitar y brindar retroalimentación a los instructores sobre técnicas docentes, gestión del aula, facilitación y uso de herramientas. * Coordinar sesiones de calibración instruccional entre instructores para mantener la coherencia y la calidad en la entrega. * Liderar capacitaciones internas enfocadas en el desarrollo de las habilidades pedagógicas y técnicas del equipo. * Identificar áreas de mejora en la entrega de contenidos y proponer ajustes al equipo de diseño instruccional. * Garantizar que el enfoque de capacitación promueva el aprendizaje activo, el pensamiento crítico y la participación, en consonancia con las metodologías del departamento de Aprendizaje y Desarrollo. * Evaluar el impacto de la capacitación mediante métricas de aprendizaje, retroalimentación (CSAT) y resultados operativos. * Promover y encarnar los valores ICARET dentro y fuera del entorno de capacitación, sirviendo como ejemplo de profesionalismo, integridad y liderazgo. * Escalar oportunamente cualquier problema crítico identificado durante las sesiones de capacitación ante la dirección o los equipos de apoyo correspondientes. * Participar activamente en proyectos estratégicos destinados al desarrollo de embajadores y a la mejora continua del área de capacitación. * Reportar conductas de nuevos agentes que puedan requerir seguimiento especializado por parte de otros departamentos (RR.HH., WF, TA, Instalaciones). * Liderar sesiones individuales con instructores centradas en el desempeño, la conducta, el desarrollo profesional o el apoyo emocional. * Fomentar un entorno laboral colaborativo, inclusivo y orientado a los resultados dentro del equipo de capacitación. ### **Requisitos** * Estudios: Universidad/Bachillerato (Imprescindible) * Conocimientos especializados: Gestión de personas, manejo de LMS, evaluación de competencias, análisis de datos * Nivel de inglés: Avanzado (C1\) * Conocimientos informáticos: MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Forms \- Herramientas avanzadas de diseño instruccional). * Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en campos relacionados con la capacitación o la educación, servicio al cliente, liderazgo de equipos, conciencia organizacional y gestión del tiempo. ### **Beneficios** * Salario semanal competitivo * Excelente ubicación (Zona Río, Tijuana) * Prestaciones legales * Aguinaldo * Fondo de ahorro * Participación en los utilidades (PTU) * Días de vacaciones * Prima vacacional * Días adicionales pagados * Seguro médico privado y atención preventiva * Financiamiento y descuentos en restaurantes y cafeterías locales * Oportunidades de crecimiento