Supervisor de Garantía de Calidad y Formación

Descripción

**Supervisor de Garantía de Calidad y Formación (Bilingüe – inglés/español)****Tiempo completo \| Remoto \| Horario CST** **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **supervisor de garantía de calidad y formación** para uno de nuestros clientes, con el fin de liderar la calidad, la capacitación y el desarrollo del desempeño en su equipo de Conserjes de Pacientes. Este puesto es ideal para alguien que: * Destaque en entornos de servicio al cliente de alto volumen * Disfrute capacitar y desarrollar personas * Tenga un oído agudo para evaluar la calidad de la comunicación * Pueda identificar brechas en el desempeño y impulsar mejoras medibles Este **no es** un puesto pasivo de monitoreo de garantía de calidad. Usted tendrá un impacto directo en: ✅ el desempeño de los agentes ✅ la calidad del servicio ✅ el éxito de la incorporación ✅ la coherencia del equipo ✅ la experiencia del cliente Si disfruta construir equipos de soporte de alto rendimiento y ayudar a los agentes a mejorar cada día, este puesto es una excelente opción para usted. **Responsabilidades principales****Garantía de Calidad y Monitoreo del Desempeño*** Revisar y evaluar llamadas de agentes e interacciones con clientes * Asegurar el cumplimiento de: * + estándares de servicio + expectativas comunicativas + referentes de calidad * Mantener procesos coherentes de calificación y evaluación bajo garantía de calidad * Identificar tendencias, oportunidades de capacitación y problemas recurrentes **Capacitación y Desarrollo del Equipo*** Realizar sesiones estructuradas de coaching con los agentes * Brindar retroalimentación práctica y centrada en el desempeño * Ayudar a los agentes a mejorar: * + comunicación + confianza + profesionalismo + coherencia * Impulsar mejoras medibles en comportamiento y desempeño **Formación e Incorporación*** Gestionar los programas de incorporación y formación para nuevos empleados * Crear y perfeccionar: * + procedimientos operativos estándar (POE) + materiales de formación + documentación de garantía de calidad + trayectorias de aprendizaje * Asegurar que los agentes se incorporen rápidamente y desempeñen sus funciones con confianza desde el primer día **Informes y Análisis del Desempeño*** Elaborar: * + informes de garantía de calidad + resúmenes de coaching + análisis de tendencias + paneles de control de desempeño * Evaluar la eficacia de la formación y el progreso de los agentes a lo largo del tiempo * Proporcionar visibilidad a la dirección sobre las métricas de calidad del equipo **Gestión Operativa*** Gestionar de forma independiente los ciclos de revisión bajo garantía de calidad * Mantener calendarios y documentación organizados de formación * Garantizar la coherencia en los procesos de calidad y coaching **Qué buscamos****Requisitos obligatorios*** Experiencia en: * + garantía de calidad + coaching + formación + operaciones de centros de contacto + liderazgo en servicio al cliente * Experiencia comprobada en entornos de soporte de alto volumen * Totalmente bilingüe: * + inglés + español * Excelentes habilidades comunicativas y para brindar retroalimentación * Capacidad para realizar coaching profesional y seguro orientado al desempeño * Excelentes habilidades organizativas y de documentación * **Candidato ideal** * Orientado al detalle, con fuerte énfasis en la calidad de la comunicación * Cómodo exigiendo responsabilidad a los agentes mientras los apoya en su crecimiento * Autogestionado y proactivo * Tranquilo bajo presión durante conversaciones de coaching o escalaciones * Apasionado por construir una cultura impulsada por la calidad **➕ Deseable*** Experiencia como supervisor o líder de equipo * Experiencia en: * + sector sanitario + servicios a pacientes + programación de citas + entornos de conserjería * Conocimiento de: * + tarjetas de evaluación de garantía de calidad + marcos de calificación de llamadas + plataformas CRM + indicadores clave de desempeño (KPI) de servicio al cliente **Cómo es un día típico*** Revisar llamadas y evaluar el desempeño de los agentes * Llevar a cabo sesiones de coaching y retroalimentación * Supervisar tendencias en garantía de calidad e identificar brechas recurrentes * Mejorar materiales de incorporación y formación * Seguimiento del progreso de los agentes y resultados de la formación * Colaborar con la dirección de operaciones en mejoras de calidad **En resumen:** Usted garantiza que el equipo ofrezca experiencias coherentes y de alta calidad al cliente, mientras impulsa de forma continua la mejora del desempeño. **El éxito se refleja en*** Mejoras en las calificaciones de garantía de calidad y en la coherencia del servicio * Incorporación más rápida y adaptación acelerada de nuevos empleados * Coaching que genere mejoras medibles en el desempeño * Informes sólidos que ofrezcan visibilidad clara sobre las tendencias de calidad del equipo * Una cultura de soporte al cliente altamente eficiente y enfocada en la calidad **Por qué este puesto destaca*** Impacto directo en el desempeño del equipo y la experiencia del cliente * Rol centrado en el liderazgo con gran autonomía * Oportunidad de moldear los sistemas de formación y los procesos de garantía de calidad * Flexibilidad total para trabajar de forma remota * Entorno dinámico con impacto operativo inmediato y visible **Proceso de entrevista****Paso 1: Entrevista inicial*** Habilidades comunicativas * Antecedentes en garantía de calidad y formación * Dominio del inglés y del español **Paso 2: Entrevista con el cliente*** Enfoque de coaching * Metodología de garantía de calidad * Escenarios reales de desempeño **Paso 3: Entrevista final*** Estilo de liderazgo * Autonomía en el rol * Alineación con el equipo **Postule ahora** Si usted: * Disfruta capacitar y desarrollar personas * Cuenta con amplia experiencia en garantía de calidad o formación * Destaca en entornos de servicio al cliente dinámicos * Busca autonomía e impacto en un rol de liderazgo Esta oportunidad fue creada especialmente para usted.