**Acerca de ThousandEyes (parte de Cisco)** El nombre ThousandEyes nació de dos grandes ideas: el poder ver cosas que normalmente no son posibles y la capacidad de recopilar información desde múltiples puntos de vista. A medida que las organizaciones dependen cada vez más de los servicios en la nube y de Internet, la red se ha convertido en una caja negra que no pueden comprender. Nuestra plataforma de inteligencia de Internet y nube ofrece la única visión colectivamente impulsada de Internet, las plataformas en la nube y SaaS, ayudando a empresas y proveedores de servicios a colaborar para identificar problemas antes de que afecten los ingresos, dañen la reputación de la marca o interrumpan la productividad de los empleados. En agosto de 2020, Cisco Systems completó la adquisición de ThousandEyes, que ahora forma la Unidad de Negocios ThousandEyes dentro del Grupo de Negocios de Servicios de Red de Cisco, y es un componente fundamental del creciente negocio de Observabilidad de Cisco. Acerca del puesto En ThousandEyes operamos un poco diferente a la mayoría de los proveedores de software como servicio: hemos reconocido que ofrecer una experiencia excepcional al cliente es clave para generar valor a largo plazo y crear clientes para toda la vida. Contratamos profesionales experimentados, personas con experiencia probada en la entrega de servicios basados en redes. El rol de TAM es un puesto de soporte proactivo para cuentas con soporte premium: será responsable de brindar soporte a un número selecto de cuentas designadas, alineado con los horarios laborales del cliente, sin necesidad de trabajar turnos rotativos. El TAM trabajará estrechamente con el equipo de soporte 24x7 para garantizar que todo el equipo pueda brindar soporte al cliente bajo un modelo de seguimiento continuo por zonas horarias. El TAM brinda soporte premium exclusivo a las cuentas que adquieren este servicio, cuyo valor principal consiste en asignar un ingeniero de soporte conocedor del equipo y la red del cliente. Los TAM resuelven problemas del cliente, ayudan a optimizar sus redes, brindan capacitación y también colaboran en proyectos proactivos conjuntos. Requisitos del puesto * Mínimo 7+ años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones, éxito del cliente o en una organización técnica con interacción directa con clientes * Mínimo 7+ años de experiencia trabajando directamente con clientes en una empresa tecnológica * Título universitario en Ciencias de la Computación o campo relacionado, o experiencia laboral equivalente * Conocimiento experto de protocolos de red y aplicaciones (se prefiere fuertemente certificación Cisco/Juniper, como CCNA/DEVNET/JNCP, etc.) * Es muy deseable experiencia con productos de software en la nube/SaaS * Sólido conocimiento de redes de proveedores de servicios de Internet (ISP), redes de distribución de contenido (CDN) y proveedores de servicios en la nube * Sólido conocimiento de tecnologías web y aplicaciones VoIP * Experiencia práctica con hipervisores como KVM, VMware, Hyper-V y VirtualBox * Experiencia práctica con herramientas de administración de contenedores como Docker y Kubernetes * Conocimiento deseable de al menos un lenguaje de programación y framework, siendo un plus JavaScript y Python * Conocimientos prácticos en seguridad, autenticación, permisos y SSO * Experiencia en la administración de sistemas operativos basados en Linux * Pasión por ofrecer constantemente una excelente experiencia al cliente. Compromiso con defender el problema del cliente hasta identificar el camino de resolución * Excelentes habilidades comunicativas orales y escritas. Énfasis fuerte en el uso de datos para transmitir mensajes * Capacidad para trabajar eficazmente en entornos de equipos remotos o virtuales * Excelentes habilidades de presentación junto con una marcada presencia de liderazgo * Excelentes habilidades de gestión del tiempo y de proyectos, con enfoque en resultados * Iniciativa y deseo de aprender nuevas habilidades/tecnologías y mantenerse actualizado con las últimas tendencias; verdadera pasión por la resolución de problemas * Flexibilidad para manejar casos críticos fuera del horario laboral cuando sea necesario Responsabilidades * Soporte: Resolver incidencias con los clientes. Escalar al equipo de soporte según sea necesario * Optimización: Optimizar los sistemas del cliente para garantizar el máximo rendimiento * Interacción proactiva con clientes: Establecer y asegurar relaciones altamente colaborativas con los equipos de soporte y clientes/socios. Crear relaciones basadas en valor que conduzcan a referencias y renovaciones. Utilizar análisis de datos empresariales para rastrear y reportar de forma transparente el compromiso con el cliente * Participación multifuncional: Establecer y desarrollar relaciones altamente colaborativas con equipos internos. Colaborar con Ventas e Ingeniería para abordar problemas del producto e identificar soluciones alternativas y definitivas * Escalaciones: Asumir el rol de gestor de escalaciones cuando sea necesario, asegurando comunicación oportuna a todas las partes interesadas sobre incidencias escaladas de alto impacto o visibilidad estratégica. Coordinar la entrega de incidencias en curso a la siguiente región geográfica * Experiencia del cliente: Garantizar una excelente experiencia del cliente en todas las interacciones del equipo. Medir y mejorar continuamente * Proyectos: Gestionar concurrentemente múltiples proyectos, comprendiendo tareas actuales y futuras * Proyectos especiales según se asignen Cisco es un empleador de Acción Afirmativa e Igualdad de Oportunidades, y todos los candidatos calificados recibirán consideración para empleo sin distinción de raza, color, religión, género, orientación sexual, origen nacional, información genética, edad, discapacidad, condición de veterano o cualquier otra base legalmente protegida. Cisco considerará, caso por caso, candidatos calificados con antecedentes penales o registros de arresto. **Somos Cisco** \#WeAreCisco, donde cada persona es única, pero aportamos nuestros talentos para trabajar en equipo y marcar la diferencia. Así es como lo hacemos. Abrazamos lo digital y ayudamos a nuestros clientes a implementar cambios en sus negocios digitales. Algunos podrían pensar que somos "viejos" (¡30 años sólidos!) y solo nos enfocamos en hardware, pero también somos una empresa de software. Y una empresa de seguridad. Una empresa de IA/Aprendizaje Automático. Incluso inventamos una red intuitiva que se adapta, predice, aprende y protege. Ninguna otra empresa puede hacer lo que hacemos — ¡no nos pueden encasillar! Pero "Transformación Digital" es una frase vacía sin una cultura que permita la innovación, la creatividad y sí, incluso el fracaso (si se aprende de él). Día a día, nos enfocamos en el dar y recibir. Damos lo mejor de nosotros, dejamos de lado nuestros egos y damos de nosotros mismos (porque devolver a la comunidad está en nuestro ADN). Asumimos responsabilidad, damos pasos audaces y valoramos la diversidad. Porque sin diversidad de pensamiento y un compromiso con la igualdad para todos, no hay progreso. Entonces, ¿tienes el cabello de colores? No importa. ¿Tatuajes? Muéstralos. ¿Te gustan los lunares? Está bien. **Mensaje para solicitantes que aplican para trabajar en EE. UU. y/o Canadá:** Cuando está disponible, el rango salarial publicado para este puesto refleja el rango estimado de contratación para nuevos empleados a tiempo completo en ubicaciones de EE. UU. y/o Canadá, sin incluir acciones ni beneficios. Para puestos que no son de ventas, los rangos de contratación reflejan únicamente el salario base; los empleados también son elegibles para recibir bonificaciones anuales. Los rangos de contratación para puestos de ventas incluyen salario base y compensación incentiva objetivo. El salario individual se determina según la ubicación del candidato y otros factores, incluidos, entre otros, conjunto de habilidades, experiencia y educación, certificaciones o formación relevantes. Es posible que los solicitantes no sean elegibles para todo el rango salarial según su ubicación en EE. UU. o Canadá. El reclutador puede compartir más detalles sobre la compensación para el puesto en su ubicación durante el proceso de contratación. Los empleados en EE. UU. tienen **acceso** a seguros médicos, dentales y de visión de calidad, un plan 401(k) con contribución coincidente de Cisco, cobertura de discapacidad a corto y largo plazo, seguro de vida básico y numerosas ofertas de bienestar. Los empleados reciben hasta doce días festivos pagados por año calendario, que incluye un día libre flotante (para empleados no exentos), además de un día libre por su cumpleaños. Los nuevos empleados no exentos acumulan hasta 16 días de vacaciones al año, a una tasa de 4,92 horas por período de pago. Los nuevos empleados exentos participan en la política flexible de vacaciones de Cisco, que no establece un límite definido sobre cuántos días de vacaciones pueden usar los empleados elegibles, aunque está sujeto a disponibilidad y algunas limitaciones empresariales. Todos los nuevos empleados son elegibles para días de enfermedad conforme a la Política de Tiempo Libre por Enfermedad de Cisco y recibirán ochenta (80) horas de tiempo libre por enfermedad en su fecha de contratación y el 1 de enero de cada año posterior. Hasta 80 horas de tiempo por enfermedad no utilizadas se pueden trasladar de un año calendario al siguiente, de modo que el número máximo de horas disponibles para un empleado es de 160. Los empleados en Illinois tienen un programa de tiempo libre único diseñado específicamente según los requisitos locales. Todos los empleados también tienen acceso a tiempo pagado para atender asuntos críticos o de emergencia. Ofrecemos tiempo adicional pagado para voluntariado y contribución a la comunidad. Los empleados en planes de ventas ganan compensación incentiva basada en el rendimiento además de su salario base, que se divide entre componentes cuota y no cuota. Para la compensación incentiva basada en cuota, Cisco generalmente paga de la siguiente manera: 0,75 % del objetivo incentivo por cada 1 % de cumplimiento de ingresos hasta el 50 % de la cuota; 1,5 % del objetivo incentivo por cada 1 % de cumplimiento entre el 50 % y el 75 %; 1 % del objetivo incentivo por cada 1 % de cumplimiento entre el 75 % y el 100 %; y una vez que el rendimiento supera el 100 % de cumplimiento, las tasas de incentivo son iguales o superiores a 1 % por cada 1 % de cumplimiento, sin tope en la compensación incentiva. Para elementos de rendimiento de ventas no basados en cuota, como objetivos estratégicos de ventas, Cisco puede pagar hasta el 125 % del objetivo. Los planes de ventas de Cisco no tienen umbral mínimo de rendimiento para que se pague la compensación por incentivos de ventas.